Single point solutions zijn uit

Article

Single point solutions zijn uit

Word een actieve speler in digitale transformatie of schitter door afwezigheid

De samenleving is in een voortdurend proces van transformatie van een lokale, industriële economie naar een globale digitale. Zo begint zich een nieuw economisch landschap af te tekenen waarin een relatief klein aantal, geconcentreerde (en soms verstorende) spelers de leveranciers zijn van infrastructuur, platforms en diensten ter ondersteuning van veel gefragmenteerde nichespelers.

Governance & Finance artikelreeks

In het eerste artikel van deze reeks werden voorbeelden als Google en AirBnB gebruikt om de wereldwijde schaal, de snelheid en het effect van digitale transformatie te illustreren. Maar hoe acteert de overheid in dit verhaal? Kan of moet de overheid de leiding nemen, regulerend optreden of misschien zelfs ook betrokken worden bij de uitvoering?

De transformatie naar een wereldeconomie heeft enorme gevolgen gehad voor onze samenleving en ook voor de overheid. Toch blijkt de overheid niet altijd in staat (tijdig) deel van deze transformatie uit te maken. Het transformatieproces kan worden opgesplitst in een dimensie dienstverlening, een inhoudelijke dimensie en een tijdsdimensie
 

Farewell to single point solution

De dimensie dienstverlening

Digitalisering biedt de mogelijkheid te komen tot een maatschappij met steeds meer individualisering. Nog altijd hanteert de overheid in veel gevallen één (op de autochtoon gebaseerde) standaard om alle individuen te benaderen. De belangrijkste drijfveer voor deze benadering is het beginsel van gelijkheid, dat de verplichting inhoudt alle burgers op dezelfde manier te behandelen.

In feite is dit een respectabel uitgangspunt in een traditionele samenleving zonder uitdagingen op het gebied van digitalisering, innovatie en voortdurende verandering. Maar in een veranderende maatschappij maakt dit gelijkheidsbeginsel eigenlijk alle burgers ongelijk. Soms kan het zelfs een averechts effect hebben. Bijvoorbeeld als de mening van niet-geïnformeerde, ontevreden burgers gelijk wordt geschaard aan die van wetenschappers of deskundigen. Het feit dat alle individuen hetzelfde recht hebben te zeggen wat zij denken, maakt niet noodzakelijkerwijs de waarde van wat zij zeggen hetzelfde. Het Brexit-referendum toonde bijvoorbeeld de macht van (onvolledige en alternatieve) feiten aan beide kanten, het onverteerbare effect van overweldigende hoeveelheden informatie, manipulatie en de kracht van de media. Dit geheel vormt een bedreiging voor de soevereine positie van betrouwbare, stabiele en transparante overheidsdienstverlening.

In Nederland is de eerste stap in de dimensie digitale dienstverlening al gezet. Alle correspondentie van de overheid is digitaal beschikbaar en elke burger heeft een persoonlijke account voor overheidszaken. Maar deze portal bevat alleen de digitale PDF-versies van de formele hardcopy-documenten die zijn verstuurd. Deze biedt geen oplossing voor een ander probleem in de dimensie dienstverlening van de overheid: de te hoge mate van complexiteit van wet- en regelgeving, die bepaalde doelgroepen eenvoudigweg de toegang tot bepaalde overheidsdiensten ontzegt. Mensen die in armoede leven raken bijvoorbeeld snel de weg kwijt in de (even) complexe regelgeving die geldt voor elk individu.
 

De dimensie inhoud

De overheid is gedreven door de reflex oplossingen vanuit één punt te bieden, ofwel single point solutions. Deze term is ontleend aan het opzichzelfstaande karakter van deze werkwijze, waarbij mogelijkheden verderop in de keten niet (wezenlijk) worden onderzocht. De afgelopen decennia had de overheid de rol van probleemoplosser: met als doel de meest urgente problemen in de samenleving op te lossen met beleid, regels en fiscale instrumenten. Hoewel wij de toegevoegde waarde van deze traditionele interventies onderschrijven, kunnen wij ons in dit tijdperk van technische en sociale innovatie, fiscale beperkingen, soms (internationale) politieke patstelling en het verschuiven van sociale problemen, niet meer alleen wenden tot de overheid. Er is behoefte aan een meer onbevangen en innovatieve benadering van de steeds complexere sociale uitdagingen. Hoe kan de overheid meer denkvermogen inzetten in een eerder stadium van de beleids-(oplossings-)ontwikkelingsproces? Het is van belang dat inzichten van andere spelers dan de overheid bekend zijn en meegenomen worden, en zelfs dat out-of-the-box ideeën van individuen onderdeel gaan uitmaken van de beleidsvorming. Door het denkvermogen van de overheid te koppelen aan dat van andere spelers in de samenleving, kan een geweldig nieuw potentieel aan oplossingen worden aangeboord.
 

De dimensie tijd

Grote organisaties als de overheid zijn niet wendbaar genoeg om tijdig op deze transformatie te kunnen inspelen. Mogelijk omdat de overheid van oudsher bestaat uit degelijke risicomijdende organisaties die onderworpen zijn aan het oordeel van het publiek op punten als transparantie, verantwoording en doelmatig gebruik van belastinggeld. Het gevolg hiervan is dat de overheid zich te laat mengt in discussies over digitalisering en nieuwe technologieën, en in het sociale debat dat daaruit voortvloeit. Mede als gevolg van traditionele procedures, bureaucratie en systemen die niet zijn ingericht op het digitale tijdperk, neemt de overheid een reactieve positie in en is zij afwezig in de eerste (kritische) fase van nieuwe ontwikkelingen en het debat dat daarop volgt. Wanneer de overheid zich eenmaal heeft beraden op haar positie is het debat alweer een stadium verder, en dient de overheid zich opnieuw te bezinnen. Ondertussen ziet de burger een overheid die op het cruciale moment afwezig is. Dit draagt niet bij aan het beeld van een zelfverzekerde en betrouwbare overheid. In dit digitale tijdperk willen burgers een overheid die stuurt en beschermt waar nodig. Ook verwachten zij dat maatschappelijke uitdagingen in het algemeen snel worden opgelost, en daarbij kan het gebruik van de mogelijkheden die deze digitale wereld biedt helpen. Zie bijvoorbeeld het effect van de reviews online die rond aanschaf van producten en diensten (TripAdvisor voor reizen/restaurants/uitjes, tweakers.net voor ICT-producten, etc.) vaak goed zicht geven op kwaliteit/tevredenheid van andere gebruikers/klanten. Hierdoor verkleind de kans op een miskoop en zal in het algemeen de druk toenemen op betere kwaliteit en/of een meer rechtvaardige prijs.
 

Vereiste actie

De overheid moet actie ondernemen om de uitdagingen in elk van de drie dimensies het hoofd te bieden en om te voorkomen dat zij een overbodige speler wordt in de digitale transformatie. De overheid zou een meer centrale speler in de digitale transformatie moeten zijn door een toonaangevende, inspirerende en/of faciliterende rol te spelen. Zo niet, dan bestaat het risico dat zij terughoudend en traag gevonden wordt. Door afscheid te nemen van de single-point-oplossing en meer ruimte te geven en deel te nemen aan een meervoudige-oplossing-benadering zullen maatschappelijke opgaven eerder en beter worden opgelost. Met als bijkomend voordeel dat de overheid daar ook om gewaardeerd zal worden.

De overheid moet dus overschakelen op en innoveren naar nieuwe (bedrijfs)modellen en bepaalde ketens en systemen aanpassen. Het volgende artikel gaat over de vraag welke rollen wanneer effectief zijn en hoe deze samenwerking met burgers en private ondernemingen te organiseren is.
 

Meer in deze serie

Dit is het eerste artikel in de serie over het belang van overheden om zich aan te passen. Organisatorisch en in de financiering, om zo effectief in te kunnen spelen op de kansen en uitdagingen van deze tijd.

Lees ook:

Artikel 1: Verdere transitie van een locale, industriele economie naar een globale, digitale economie

Artikel 3: Welke rol wilt of moet u spelen als overheid?

Meer weten over hoe de overheid kan transformeren?

Neem dan contact met ons op.

Vond u dit nuttig?