Toekomst van de Rijksoverheid: de Rijksoverheid als dienstverlener

Article

Toekomst van de Rijksoverheid: de overheid als dienstverlener (1/4)

Hoe breng je de menselijke maat in beleid en uitvoering? 

Wat de rapporten Ongekend Onrecht en Werken aan Uitvoering duidelijk hebben gemaakt is dat de Tweede Kamer, ministeries en uitvoeringsinstanties de menselijke maat uit het oog is verloren. Dat leidt tot lastig uitvoerbaar beleid en burgers die ernstig in de knel kunnen komen. De eerste aflevering van de serie ‘Toekomst van de Rijksoverheid’ onderzoekt daarom hoe die menselijke maat onderdeel te maken van de totstandkoming en uitvoering van beleid, alsook binnen de organisaties die daarvoor verantwoordelijk zijn. ‘Aandacht voor het menselijke aspect bij het ontwerpen van de wet is één, maar we moeten tegelijkertijd onderzoeken wat uitvoeringsorganisaties daarvoor nodig hebben', betogen John Schattorie en Mario Kortman.

Als de toeslagenaffaire een uitdrukking populair heeft gemaakt, dan is het wel ‘de menselijke maat’. We lezen er inmiddels overal over. In het Belastingplan 2021 staat: ‘Het moet eerlijker, met meer oog voor de menselijke maat’. Maar hoe doe je dat, de menselijke maat borgen bij de totstandkoming en uitvoering van beleid? 

‘Het is een fantastisch uitgangspunt dat we alle burgers met de menselijke maat willen behandelen, maar we moeten tegelijkertijd werken aan de menselijke maat bínnen organisaties’, stelt Mario Kortman. Hij is senior manager bij Deloitte met een focus op digitale transformaties binnen de rijksoverheid. ‘Je komt niet uit deze discussie door te blijven wijzen naar de overheid die het niet goed doet, we moeten evengoed in gesprek gaan met uitvoeringsorganisaties en onderzoeken wat zij nodig hebben om beleid goed te kunnen uitvoeren en burgers te helpen.’

Een belangrijke oorzaak waardoor burgers in de knel komen, is omdat er weinig ruimte is voor uitvoeringsorganisaties om af te wijken van de regels van de wet in een klimaat waarin een sterke nadruk ligt op handhaving, zegt John Schattorie. Hij is Segmentleader Civil Government bij Deloitte, met een focus op de rijksoverheid en dienstverlening. Terwijl het wel degelijk mogelijk is om in grootschalige processen óók maatwerk te leveren, en zo de menselijke maat te borgen, benadrukt Schattorie. ‘Het is daarvoor nodig om aan verschillende knoppen tegelijk te draaien, zoals vaker bij grootschalige veranderingsprocessen. Wij doen hierbij graag een aanzet.’  

1. Zorg dat elke uitvoeringstoets een ‘menselijke maat paragraaf’ bevat

Op het moment dat er nieuw beleid en wetgeving wordt gemaakt, vindt altijd een uitvoeringstoets plaats door de betreffende uitvoeringsorganisatie(s). Maak de menselijke maat expliciet onderdeel van deze uitvoeringstoets door precies te benoemen welke professionele ruimte uitvoerders nodig en beschikbaar hebben. ‘Een goed voorbeeld is de ontwikkeling van de economische steunpakketten’, zegt Kortman. ‘Die ontstonden onder enorme tijdsdruk en zijn vaak generiek. Nu corona langer duurt zijn ze in verandering en wordt door de Kamer en de uitvoeringsorganisaties actief naar mogelijkheden gezocht om schrijnende gevallen op te lossen. Een ‘menselijke maat paragraaf’ waarin staat benoemd wat in dergelijke situaties de ruimte van de uitvoeringsorganisatie is en op basis van welke criteria ze mensen dan alsnog kunnen helpen zou een mooi principe zijn voor alle uitvoeringstoetsen.’ Volgens Schattorie helpt zo’n menselijke maat paragraaf niet alleen de burger, maar ook de ambtenaar die daardoor een instrument in handen heeft om burgers die in de knel raken toch te kunnen helpen. ‘Op deze manier blijft er altijd een ontsnappingsroute voor gevallen die afwijken van het ideaaltypische burgermodel dat is gebruikt voor het ontwerpen van een wet.’ 

2. Om burgers goed op te vangen, kunnen we leren van organisatiemodellen uit andere sectoren

Een belangrijke vraag is vervolgens hoe je ervoor zorgt dat dit soort grootschalige processen soepel verlopen en dat je burgers bij wie iets mis lijkt te lopen goed kunt opvangen. ‘We kunnen op dat vlak veel leren van andere sectoren’, stellen Kortman en Schattorie die beiden veel ervaring hebben met het implementeren dit soort uitvoeringsmodellen. Kortman: ’Zo wil iedereen online en geautomatiseerd een hypotheek of lening kunnen aanvragen, maar wanneer je een betaaltermijn dreigt te missen, omdat je tijdelijk zonder werk zit, wil je óók proactief gebeld worden door een bankmedewerker die je helpt, omdat hij snapt wat er met je aan de hand is.’ Datzelfde geldt voor luchtvaartmaatschappijen die gestrande reizigers helpen of ziekenhuizen die patiënten moeten bellen omdat hun operatie moet worden verschoven, zegt Schattorie. ‘Zo moet ook de overheid deze bulkprocessen anders organiseren en onderzoeken hoe de samenwerking met andere partijen zoals banken of verzekeraars, daarbij zou kunnen helpen.’ 

3. Integreer de detectie van fraude en fouten zo vroeg mogelijk in het dienstverleningsproces

Er is een spanningsveld tussen dienstverlening en handhaving. Alsof klantvriendelijk zijn versus fraude en fouten willen voorkomen tegenstrijdig zijn. Veelal worden deze zaken binnen organisaties dan ook apart georganiseerd. Wij denken echter dat dienstverlening en handhaving prima hand in hand kunnen gaan, betogen Schattorie en Kortman. ‘Daarvoor is het nodig om handhavingsaspecten direct te integreren in het dienstverleningsproces’, stelt Schattorie. ‘Detectie van fraude en fouten moet je al zo vroeg mogelijk in het dienstverleningsproces inbouwen. Door detectie aan de voorkant voorkom je fouten bij burgers en het verantwoord inzetten van algoritmes kan daarbij van nut zijn.’ 

Handhaving is niet alleen het voorkomen van fraude, maar ook het voorkomen van oneigenlijk gebruik, legt Kortman uit. ‘Burgers maken vaak in complexe formulieren heel begrijpelijke fouten, en als je hen op tijd de kans biedt om die te herstellen, dan leidt dat tot hetzelfde resultaat onder de streep, maar dan zonder pijnlijke vorderingen en andere ellende.’ Het is daarom nodig om misbruik en oneigenlijk gebruik vanuit hetzelfde team op te sporen. ‘Je kunt uiteraard een apart handhavingsteam behouden voor waar fraude onmiskenbaar is’, zegt Kortman, ‘maar het is tegelijkertijd belangrijk dat ambtenaren die aan de voorkant werken, begrijpen dat ze twee zaken voorkomen; misbruik, maar juist ook oneigenlijke fouten van burgers die per abuis iets verkeerds doen, zoals bij de toeslagenaffaire.’ 

4. Maak leden van de Raad van Bestuur verantwoordelijk voor het resultaat van de maatschappelijke opgave van hun organisatie en voor het goed organiseren ervan.

Zo belangrijk als het is om de dienstverlening te vormen naar de burger, zo nodig is het ook dat leden van de Raad van Bestuur zich verantwoordelijk voelen voor wat er tijdens die end to end processen in hun organisatie gebeurt. ‘Dat is nu te vaak nog niet het geval’, constateren Schattorie en Kortman. ‘Hun rol is meestal om ervoor te zorgen dat projecten goed lopen, waarbij de maatschappelijke resultaten van projecten minder aandacht krijgen. Het gevolg is dat niemand zich integraal verantwoordelijk voelt op het moment dat er ergens problemen ontstaan.’ De oplossing is dat bestuurders inhoudelijke verantwoordelijk nemen voor het resultaat van de maatschappelijke opgave van hun organisatie, en voor het goed organiseren daarvan, legt Schattorie uit. ‘Daarmee borg je dat heikele punten of belemmeringen in dienstverleningsprocessen tijdig worden gesignaleerd en opgelost. Burgers zijn dan niet langer het middel, maar het doel.’ Kortman: ‘Wat telt is niet hoeveel telefoontjes er binnen twintig seconden zijn opgenomen, maar hoeveel burgers naar tevredenheid zijn geholpen op weg naar werk, subsidie of een correcte belastingaanvraag.’ ‘Met de Covid-19 crisis en de toeslagenaffaire is het denken over wat een goede overheid is omgeslagen’, vervolgt hij. ‘Bestuurders kunnen daar nu richting aan gaan geven.’ 

Tot slot: de dienstverlening van de Nederlandse overheid is, ook internationaal gezien, van hoog niveau. Desondanks zijn ook hier verbeteringen noodzakelijk om te voorkomen dat burgers en bedrijven tussen wal en schip vallen. Schattorie: ‘We zijn ervan overtuigd dat als de overheid de klant en de geest van de wet centraal stelt dat de effectiviteit van de overheid ten goede komt.’

Toekomst van de Rijksoverheid

Dit artikel is onderdeel van de serie artikelen 'Toekomst van de Rijksoverheid'. In deze serie nemen onze experts u mee in de ontwikkelingen binnen en buiten de Rijksoverheid die van invloed zijn op het functioneren van de overheid. De serie behandelt vier thema's en biedt concrete handvatten om in te spelen op deze ontwikkelingen. 

Did you find this useful?