Digitale innovatie: innoveert u de uitvoering van uw zorgplicht mee?

Article

Digitale innovatie: innoveert u de uitvoering van uw zorgplicht mee?

Zorgplicht 2.0. als basis voor een gedegen digitalisering van de financiële sector

De financiële sector is aan het veranderen in de wijze waarop klanten worden benaderd, beoordeeld en diensten worden geleverd. In toenemende mate worden nieuwe initiatieven ontplooid en nieuwe technologieën ingezet. De verdergaande digitalisering en automatisering van de sector is niet alleen een hype. Sterker nog, het is een noodzaak voor financiële partijen om relevant te kunnen blijven in de sector.

Innovatie levert veel voordelen op. Maar in het enthousiasme voor digitalisering en innovatie is het belangrijk om niet uit het oog te verliezen waar het uiteindelijk om draait: het opbouwen en onderhouden van een duurzame relatie met de klant door continue verbetering van de dienstverlening. Als het aankomt op het centraal stellen van het belang van de klant is het belangrijk dat de ontwikkeling van nieuwe digitale en/of innovatieve diensten en producten hand in hand gaan met het ontwikkelen van de juiste invulling van de zorgplicht richting klanten. Of zoals de AFM aangeeft: het is tijd voor een ‘Zorgplicht 2.0’.

Technologische ontwikkelingen vragen om een hernieuwde invulling van de zorgplicht

Financiële dienstverlening wordt steeds meer op een innovatieve wijze vormgegeven. Van fysieke dienstverlening, waarbij de adviseur bij de klant aan tafel zit, naar digitale dienstverlening. Klantcontact vindt steeds vaker online plaats via chats of skype-afspraken, klanten krijgen ‘robo-advies’ of kunnen rechtstreeks zelf producten afsluiten via apps met tal van keuzemogelijkheden. Maar ook worden klanten op steeds innovatievere manieren bewogen om financiële producten af te nemen. Gamification, waarbij game-technieken worden ingezet in niet-game omgevingen (en zo de ervaring van de klant te verrijken), heeft inmiddels zijn intrede gedaan.

Al deze innovaties dragen doorgaans bij aan een positievere klantbeleving: ze bevorderen het gemak voor klanten of maken het simpelweg leuker voor klanten om zich in financiële producten te verdiepen. Tegelijkertijd leveren ze ook een diversiteit aan (nieuwe) zorgplichtrisico’s op die steeds minder eenvoudig beheersbaar zijn. Een prettige klantbeleving betekent niet automatisch dat het product of de dienst ook daadwerkelijk in het belang van de klant is. Want hoe weet u bijvoorbeeld zeker dat uw klant het product begrijpt als u robo-advies inzet en wanneer wordt verleiden misleiden? Juist hier ligt een enorme uitdaging voor de financiële sector om deze nieuwe technologieën op een dusdanige wijze in te zetten en te beheersen dat alle aspecten van zorgplicht geborgd zijn. Het biedt ook een kans. Gebruik van nieuwe technologieën kan zelfs leiden tot een efficiëntere en betere inrichting van zorgplicht. Kortom, technologische ontwikkelingen vragen om een nieuwe invulling van zorgplicht: ‘Zorgplicht 2.0’. Ook de AFM kijkt hier met zeer veel interesse op mee. In “Trendzicht 2019” geeft zij aan dat zij “verwacht van de sector dat technologische ontwikkelingen in het belang van de klant worden ingezet”.

Proactiviteit ondersteunt een duurzame klantrelatie

De digitalisering en automatisering van financiële diensten en producten gaat zeer snel. Om te zorgen voor een duurzame klantrelatie en zorgplichtissues te voorkomen is het belangrijk om niet afwachtend te zijn, maar proactief aandacht te schenken aan de zorgplichtaspecten bij innovatie en deze direct te borgen.
Dit is niet een kwestie van een afvinklijstje. Het goed borgen van zorgplicht vereist een integrale aanpak waarbij alle elementen van de organisatie worden meegenomen die effect kunnen hebben op het al dan niet centraal stellen van het klantbelang. U kunt hierbij denken aan uw productontwikkelings- en reviewproces, maar ook aan uw medewerkers. Zijn zij voldoende in staat om de zorgplichtrisico’s van deze nieuwe producten en diensten te herkennen en deze adequaat te borgen? Is de informatieverstrekking rondom deze nieuwe producten en diensten daarnaast ook voldoende geborgd? Is er een adequaat beheer nadat een product is afgesloten? Kortom: is uw organisatie ‘zorgplicht 2.0 proof’?

Wat kan Deloitte voor u betekenen?

Wilt u uw organisatie klaarstomen voor de toekomst met zorgplicht 2.0? Op basis van Deloitte’s uitgebreide ervaring op het gebied van zorgplicht/Klantbelang Centraal, kunnen wij u hierbij assisteren. Deloitte heeft een team van ervaren professionals die u kunnen helpen met uw specifieke vraagstukken. Denk aan:

  • Het beoordelen van nieuwe zorgplichtrisico’s van digitale en innovatieve bedieningsconcepten;
  • Het ontwikkelen van een integrale visie op zorgplicht 2.0;
  • Het opleiden van medewerkers;
  • Het optimaliseren en innoveren van het productontwikkelings- en reviewproces.
Did you find this useful?