Article

Robotics: make or buy?

Is het noodzakelijk je processen te robotiseren voordat je ze uitbesteedt? Menig bedrijf denkt van wel, maar een outsourcer kan dit vaak sneller, beter en efficiënter. Voor organisaties die een eigen SSC ambiëren, of grip willen houden op eigen processen of specifieke eisen stellen aan datasecurity, is outsourcing wellicht geen verstandige optie. Eerst robotiseren en dan uitbesteden, of andersom? Schakel een expert in om te bepalen wat bij je past.

Robotics

Robotisering betreft het automatiseren van standaardprocessen door robots, een virtueel personeelsbestand dat 24/7 beschikbaar is. Denk aan RPA-tools (Robotics Process Automation) die over verschillende systemen heen exact de handelingen en rule based besluiten van een medewerker kunnen nabootsen: het wijzigen van een account, het aanmaken van een projectnummer, het openen van Excels en het versturen van e-mails. Doel is het stroomlijnen van processen en daarmee een foutloze uitvoering van de activiteiten, een snellere verwerking; een reductie van fte’s en het verhogen van kwaliteit met behoud van productiviteit. Robotics is een nieuw alternatief dat sneller, goedkoper en flexibeler kan worden geïmplementeerd dan traditionele IT oplossingen.

Veel organisaties met een outsourcingstrategie worstelen met de vraag: moeten we processen ‘as is’ outsourcen waarna ze door de outsourcer worden geautomatiseerd, of gaan we eerst zelf robotiseren en dan daarna eventueel het restant uitbesteden? Het betreft vooral rule-based processen in finance en accounting, HR, inkoopadministratie en facility management, maar ook administratieve handelingen in het primaire proces of dienstverlening aan klanten.

Verschillende smaken

Bianca den Elsen, Partner Global Business Services Deloitte: “Neem een Shared Service Center (SSC) waarin 200 fte werkzaam is met routinematige werkzaamheden. Ga je eerst zelf proberen te robotiseren, of zet je de activiteiten meteen over naar een outsourcer en maak je afspraken, bijvoorbeeld dat het aantal fte’s binnen een jaar is teruggebracht tot 75? Ik zie een parallel met zo’n zeven jaar terug, toen het om optimalisering van processen ging. Men koos toen veelal voor het eerst op orde brengen van de processen alvorens te outsourcen. Tegenwoordig brengen organisaties processen “as is” over naar de outsourcers die vervolgens de optimalisatieslag maken. Een van de redenen hiervoor is de ervaring die de outsourcer heeft met het optimaliseren en uitvoeren van deze processen, Zij kunnen het mogelijk sneller en beter. Ik voorzie een gelijke trend met Robotics. Organisaties willen op dit moment eerst zelf robotiseren en ik verwacht dat in de nabije toekomst organisaties kiezen voor het laten robotiseren door een outsourcer. Zelf robotiseren kost tijd en energie. En het vergt een eigen investering in het opbouwen van de capability. Uiteindelijk is het een afweging tussen die investering en het verwachte rendement.” Kim Vrielink, Senior Manager Business Model Transformation Deloitte: “Omdat het niveau van optimalisatie toen nog laag was, hadden organisaties niet zo’n idee van wat ze ‘weggaven’. Pas als je zelf grip hebt op je processen, kun je een duidelijke opdracht geven aan een andere partij. Veel bedrijven weten ook niet goed wat uitbesteding kan opleveren, en of ze de beoogde besparingen ook echt realiseren. Uitbesteden is ook een kwestie van vertrouwen”

Vrielink: “Organisaties zijn op de hoogte van het concept robotics, maar vaak niet van het feit dat er verschillende smaken zijn en op welke grond je keuzes maakt. Zelf robotiseren levert direct een reductie van fte’s op, en je houdt de controle. Het kan ook werken als accelerator om je procesoptimalisatie naar een hoger plan te brengen. Als je robotics ook op andere gebieden wilt uitrollen, doe je bovendien nuttige ervaring op.”

Maar ook samen met een outsourcer de robotisering aanpakken, kent zijn voordelen. Den Elsen: “Je hoeft niet zelf te investeren– hoewel investeringen in robotics aanzienlijk goedkoper zijn dan in IT. Je operationele kosten zijn voorspelbaar en je krijgt te maken met een partij die niet opnieuw het wiel hoeft uit te vinden en beschikt over een professionele beheerorganisatie die de processen monitort en wijzigingen doorvoert. Waar bedrijven wel op moeten letten: besteden ze uit naar een outsourcer die zelf een RPA-tool levert, dan zijn ze die service kwijt wanneer ze besluiten de processen weer inhouse te nemen. Werkt een outsourcer met een externe RPA-vendor, dan kunnen de diensten van die vendor worden overgenomen.”

Succesvolle invoering

Make or buy: aan beide kanten zitten voor- en nadelen en de markt laat (nog) niet echt een trend zien. “Er geen sprake van goed of fout”, stelt Den Elsen. “Belangrijk is dat bedrijven de optie kiezen die bij hun behoefte en perspectief past. En dat ze antwoorden vinden op vragen als: Hoe zet je zelf een gerobotiseerd SSC op? Hoe pak je een uitbestedingstraject aan? Met welke partijen ga je in zee? Welke contractafspraken maak je?. Deloitte is thuis in de complexe wereld van robotisering en helpt organisaties met de afwegingen en een succesvolle realisatie. Wij hebben geen belang bij de keuze voor het één of het ander. Waar het om gaat is een voor de klant succesvolle invoering van robotics.”

Vond u dit nuttig?

Gerelateerde onderwerpen