Dienst

Customer & Markets Strategy

Achieving the ‘customer edge’

In de afgelopen tien jaar is de markt sterk veranderd door de komst van nieuwe economische machten, hypes die elkaar snel opvolgen, voortgaande globalisering en groeiende politieke instabiliteit. Technologie biedt uw klanten meer keuze en heeft het aankoopproces en de beleving van producten grondig veranderd. Door de toegenomen concurrentie is het moeilijker om nieuwe klanten te vinden en bestaande klanten te behouden. U moet zich meer dan ooit richten op het bouwen en onderhouden van klantrelaties.

De opkomst van nieuwe technologieën en social media zorgt ervoor dat klanten meer contact hebben met organisaties dan voorheen. Zij verwachten dat ze met u kunnen communiceren via online en mobiele kanalen. Innovatieve producten worden direct gekopieerd en zelfs overtroffen. U bent afhankelijk van reacties van klanten voor hun ‘first mover advantage’ en moet zich niet alleen met uw product onderscheiden, maar ook met uw service. Al deze veranderingen hebben invloed op het opbouwen van klantcontact. Ondanks alle mogelijkheden om de aandacht van uw klant te vragen, is het moeilijker dan ooit om die te krijgen.

Nu de verwachtingen van klanten steeds hoger worden en de merkloyaliteit afneemt, is efficiënt en effectief klantbeheer van het grootste belang. Als u dat onderkent, hebt u een belangrijke voorsprong op uw concurrenten. U hebt dan niet alleen meer klanten, maar ontwikkelt ook winstgevender relaties met hen.



Hoe Deloitte u helpt

Deloitte biedt een pragmatische, internationaal gewaardeerde aanpak die bestaat uit de volgende Elementen.

  • Customer experience - Het realiseren van een onderscheidende klantervaring door kwalitatief hoogwaardige interacties. Dit vergroot de loyaliteit en de waarde van uw klant.
  • Marketingeffectiviteit - Het aanpakken van complexe marketingvraagstukken, waaronder vraagcreatie, keuze van verkoopkanalen, inzicht in klantsegmenten op detailniveau en proactief management van klantloyaliteit.
  • Prijsstrategie en -optimalisatie - Het verbeteren van de winstgevendheid en groei door uw prijsstrategie te verbeteren en door implementatie van duurzame, blijvende margeverbeteringen.
  • Verkoopeffectiviteit - Het zorgen voor groei en kostenefficiency op basis van nieuwe verkoopstrategieën, nieuwe inrichting van het verkoopproces en de verkooporganisatie en het motiveren van verkoopteams.
  • Effectiviteit van klantenservice - Het leveren van optimale klantenservice door de merkbeleving te verbeteren die wordt ervaren via bestaande en nieuwe kanalen, de efficiëntie van de service te verbeteren en de serviceportfolio te rationaliseren.
  • Klantinzicht - Het verkrijgen van inzicht in het gedrag en de behoeften van uw klanten op basis van een goede klantanalyse.



Wat het u oplevert

Deloitte Customer & Markets Strategy ondersteunt klanten wereldwijd met een succesvolle aanpak van marketing, verkoop en service. We hebben bijvoorbeeld voor een van hen de klantloyaliteit met meer dan 10% verbeterd door middel van gerichte loyaliteitsprogramma’s en het ontwerpen van een klantgerichte organisatie. We hebben hun marges met 3% verbeterd dankzij prijsoptimalisatie-programma’s. Ook hebben we conversieratio’s verbeterd, verkoopteams effectiever gemaakt, de verkoopkosten met meer dan 15% gereduceerd en de bedrijfskosten met 25% of meer verlaagd door betere service en door service portfolio rationalisatie.

Customer and Markets Strategy

Contact

Emeric van Waes

Emeric van Waes

Partner

Since 1993 I work in and for the financial services sector. As consultant I focus on Corporate Strategy, Digital Strategy, Innovation and large-scale transformations. I’ve worked for large internation... Meer

Gerelateerde onderwerpen