Artikkel

Raskere digital endring i banksektoren

Resultater fra global undersøkelsen om digitale banktjenester

Forbrukere verden over forventer at banken skal opptre og samhandle med dem som de mest kjente teknologiselskapene. Vår siste globale undersøkelse om digitale banktjenester viser hvor forskjellene ligger og hva bankene kan gjøre for å innfri høyere forventninger.

Banknæringen er i et digitalt våpenkappløp. Banker over hele verden har allerede innsett hvordan investeringer i digital teknologi kan utnyttes til å skaffe nye kunder og oppnå høyere kundetilfredshet. I 2018 planla bankene globalt å investere 9,7 milliarder dollar i bedre digitale bankløsninger bare ved kundekontorene. For mange banker har nett og mobil blitt like viktige kanaler som filialer og minibanker – om ikke viktigere.

 

Omorganisering rundt kundekontakt er nøkkelen

Deloitte Center for Financial Services gjennomførte en undersøkelse blant 17 100 bankkunder i 17 land for å måle bankenes nåværende digitale engasjement. Resultatene av undersøkelsen støtter Deloitte i troen på at omorganisering av organisasjonene rundt ulike stadier av kundekontakten vil være den neste utviklingsfasen for digitale banktjenester, gjennom å slå sammen det fysiske/digitale og det virtuelle/digitale. Over hele verden kan forbrukerne deles inn i tre klare segmenter: tradisjonalister, nettomfavnere og digitale eventyrere. Resultatene avslørte tydelige forskjeller i digitale holdninger og atferd blant forbrukerne.
 

Det må skje en utvikling i forbrukernes kontakt med banken, og kundene forventer at denne utviklingen starter nå.

Denne undersøkelsen er en av flere våre undersøkelser som tar for seg digitale banktjenester. Til tross for forskjeller og nyanser mellom de ulike geografiske områdene har vi merket oss et felles, sentralt tema: Det må skje en utvikling i forbrukernes kontakt med banken, og kundene forventer at denne utviklingen starter nå.

Resultatene av undersøkelsen støtter Deloitte i troen på at omorganisering av organisasjonene rundt ulike stadier av kundekontakten vil være den neste utviklingsfasen for digitale banktjenester. Nærmere bestemt krever dette integrering av digitale tjenester i fem stadier – godkjenning, vurdering, anvendelse, gjennomføring og vedlikehold – for å oppnå et helhetlig engasjement. Etter vår mening viser resultatene tydelig at bankene må fokusere på mer enn bare å utvide og forbedre tilbudet av digitale tjenester om endringen skal gjøre dem til virkelig effektive digitale organisasjoner.

Banksystemene og kundeatferden varierer selvsagt fra marked til marked i de ulike geografiske områdene. Underveis setter vi derfor søkelyset på forskjellene mellom land for å vise forbrukernes forhold til banken i de enkelte landene. I en senere rapport og interaktiv presentasjon vil vi se nærmere på disse geografiske forskjellene og hva de bunner i.

Digitale banktjenester

Resultater fra global forbrukerundersøkelse

Last ned rapporten her
Var denne siden nyttig?