Artikkel

Hvordan opprettholde kundelojalitet og tillit i usikre tider

Kundehåndtering under Covid-19  

Denne globale krisen handler virkelig om «moments that matter», og ved å sette kundens interesser i forsetet kan dette være en tid for å befeste gode kundeforhold. Ved å finne gode måter å støtte kundene dine gjennom denne krisen kan den langsiktige tilliten til kunden styrkes og tilstanden til egen virksomhet bedres.

 

Virkningene av COVID-19 og tiltakene krisen møtes med vil sannsynligvis påvirke hvordan vi jobber en god stund fremover. Kundelojalitet og tillit blir nå satt på prøve, og selv om vi alle håper at dette er en midlertidig situasjon, er frykt og bekymring tilstander som nå påvirker mange mennesker. Denne globale krisen handler virkelig om «moments that matter», og ved å sette kundens interesser i forsetet kan dette være en tid for å befeste gode kundeforhold. Mange virksomheter opplever ulike utfordringer knyttet til eksempelvis likviditet, kvalitet og arbeidsform. Ved å finne gode måter å støtte kundene dine gjennom denne krisen kan den langsiktige tilliten til kunden styrkes og tilstanden til egen virksomhet bedres.

 

Her er noen forslag til hvordan du kan styrke forholdet til kundene i den aktuelle situasjonen:

  1. Vær tro mot selskapets identitet og formål. I den situasjonen vi nå er inne i, vil all kontakt med kunder og samarbeidspartnere være en anledning til å vise hva organisasjonen virkelig står for, og til å være tro mot selskapets identitet og formål. Folk legger merke til hvordan ulike virksomheter reagerer, og formålsbaserte selskaper som viser empati vil mest sannsynlig framstå som ledere. I USA har for eksempel en populær detaljist akkurat gått ut med en endret fraværsordning som gjør at alle ansatte, enten de jobber heltid eller deltid, kan jobbe hjemmefra med lønn. Et annet eksempel er flyselskaper som har offentliggjort sine retningslinjer for rengjøring av kabiner og bruk av topp moderne HEPA-filter, som fjerner virus og bakterier med 99,99 prosent effektivitet. Disse filtrene har vært i bruk også før dagens krise, men dette var et godt tidspunkt å opplyse om de renholdsrutinene flyselskapene alltid har hatt for å bidra til å bygge opp tilliten og tiltroen blant kundene. 
  2. Hold kontakten med kundene. Hold kontakten med kundene dine. La dem få vite at du setter pris på dem og bryr deg om dem – selv om de kanskje kjøper færre varer og tjenester fra deg nå. Husk at mange av kundene dine også har egne kunder, noe som betyr at det du formidler kan nå ut til et enda større publikum. I tillegg vil det å jobbe enda tettere med kundene i denne vanskelige perioden ha en ekstra effekt ved at det bidrar til å danne enda sterkere relasjoner og knytte bånd som kan vare i flere år. 
  3. Sørg for god kommunikasjon med medarbeiderne dine. Kommunikasjon med medarbeiderne dine, særlig de som betjener kunder, er helt avgjørende, ettersom det vil være viktig for dem å kunne forsikre kundene om at dere leverer som vanlig, gi råd når det oppstår problemstillinger, og hjelpe til med å finne løsninger.
  4. Finn nye måter å samarbeide med kundene på. Et viktig punkt mange medarbeidere er opptatt av er reiser og fysiske møter. Gitt at salgs- og serviceorganisasjoner ofte har mest reisevirksomhet, bør bedriftens reisepolicy være basert på å dempe risiko på berørte områder. Det er også sannsynlig at covid-19 vil ha en varig effekt på driften i lang tid etter at krisen er over. Mange vil foretrekke å jobbe mer hjemmefra, og bedriftene vil i større grad måtte legge til rette for fjernarbeid. Utdanningsinstitusjoner vil også øke nettbasert undervisning og gjøre større bruk av ulike plattformer for gruppesamarbeid.

    Etter hvert som fjernarbeid blir mer og mer vanlig i ukene og månedene som kommer, kan du se nærmere på de delene av organisasjonen som allerede jobber effektivt med fjernarbeid i team. Smidige prosesser og prosjektstyringsverktøy kan også hjelpe kundefokuserte team med å samarbeide, kartlegge hindringer og følge opp status. Fleksible teknikker som kan tas i bruk av flere team for å gå fra fysisk samlokalisering til fjernarbeid er blant annet organisering av arbeid i sprinter, med 15-30 minutters møter minst to ganger daglig, og bruk av Kanban-tavler med daglig oppdatering av prosentvis fullføring.
  5. Prøv å danne allianser. Vi er alle i samme båt. Det er nå på tide å gå sammen med ulike aktører og danne allianser, kanskje også med konkurrenter, for å sette inn ressurser i de lokalsamfunnene du opererer i. Hvis du for eksempel går tom for en vare, kan det da være mulig å skaffe den fra en konkurrent for å opprettholde tilliten og tiltroen blant kundene?
  6. Gjør ditt beste for å ivareta dine mest lojale kunder. Alle bedrifter har kunder som er mer lojale enn andre. Avgjør hvilke spesielle tjenester og ressurser du kan tilby disse verdifulle kundene. Selv om alle kunder er viktige, kan det bli nødvendig å bestemme seg for å ivareta disse kundene først.
  7. Finn nye måter å sikre inntekter på. Det kan hende dette er riktig tidspunkt for spesialtilbud og rabatter for å beholde kundebasen, og eventuelt skaffe nye kunder. Men husk også at du bare må gjøre dette dersom du vet du vil ha mulighet til å betjene alle. Dersom scenarioplanleggingen viser press på bedriftens inntektsstrømmer, kan du vurdere hvordan du midlertidig eller til og med permanent kan erstatte disse inntektene. Hvis for eksempel primærmarkedet er internasjonalt, kan du kanskje prøve det innenlandske markedet? Dersom du har utstyr som brukes til å generere inntekter, hvordan kan du da tenke annerledes og bruke det til å skaffe alternative inntektskilder? Ikke bare kan dette redusere noe av inntektspresset, men det kan også bety at du ikke trenger å redusere kostnadene like mye.
  8. Vurder ordre-, lager- og servicenivå. Hvis du er avhengig av lager for å levere ordrer til kundene, er det viktig at du får oversikt på eksisterende ordrer og sammenligner dette med lagernivå og bekreftede innkommende leveranser. Deretter må du informere kundene om du fortsatt kan levere varene og angi leveringsdato. Dette kan være et godt tidspunkt for å se salgsprognoser og planlegging av forsyninger under ett for å revurdere algoritmer for salg og driftsplanlegging. Forstyrrelser i forsyningskjeden vil antakelig ikke være til å unngå, noe som igjen vil påvirke kundene dine. Dette kan også være et godt tidspunkt for å se på bransjen som helhet og styrke relasjonene til andre selskaper i din sektor for å finne alternative produkter og løsninger eller henvisninger for dine kunder.
  9. Revurder markedsføring og annonsering. Dette kan kreve utskiftning og ny fordeling, ettersom det ikke er noe poeng å markedsføre produkter og tjenester som det er begrenset tilgang på eller som ikke er tilgjengelige. Du må kanskje utsette markedsføring knyttet til lansering av produkter og tjenester, og se på utgifter til betalte søk, digitale og sosiale medier i tillegg til tradisjonelle betalte medier og sammenholde dette med evnen til å opprettholde tilstrekkelig servicenivå.
  10. Revurder også dine digitale kanaler. Hvis enkelte produkter og tjenester ikke er tilgjengelige, må du fjerne dem fra selskapets digitale tilbud, eller eventuelt ta restordrer. Dersom det er nødvendig med en prisøkning på grunn av covid-19, må du sørge for at du forklarer årsaken til dette for kundene dine. Ettersom folk kanskje unngår å gå ut på grunn av covid-19, kan det bli et oppsving i bruken av digitale kanaler. For eksempel har Kina i løpet av epidemien hatt en betydelig økning i netthandel for mange typer varer, blant annet mat og andre dagligvarer. Denne uventede endringen i kanaler har skapt utfordringer for mange selskaper, ettersom de ikke har tilstrekkelig e-handelskapasitet til å møte den økte etterspørselen, for lite lager avsatt til netthandel og manglende kapasitet i den siste delen av distribusjonskjeden, utlevering til kundene. Kundeorienterte selskaper bør vurdere konsekvensene av et potensielt skift i etterspørselen fra tradisjonell detaljhandel til nettbasert handel, og ta raske grep for å forberede seg på dette.
  11. Bruk avansert teknologi. I tillegg til fjernarbeid kan utvidet virkelighet (AR) bidra til å ivareta folks helse og trygghet under epidemien. For eksempel har det vært gjort vellykket bruk av AR for å gå gjennom prosedyrer ved hjelp av visuelle instruksjoner som er lette å følge, særlig ute i felten. Montering av produkter, utskiftning av reservedeler og vedlikehold av produkter kan gjøres ved at eksperter jobber fra sentralt hold via AR. Nyere teknologi knyttet til NLP (natural language processing), sentimentanalyse, ansiktsgjenkjenning og emosjonell resonans kan også være nyttig for din bedrift. Chat-roboter blir også stadig mer funksjonelle og kan overta mer og mer menneskelig arbeid, og dette kan være en effektiv måte å opprettholde en åpen kommunikasjon med kundene på. 
  12. Husk at likviditet er viktig. Mange selskaper har en tendens til å slakke av på fordringer når det er gode tider, rentene er relativt lave og likviditeten ikke er noe å bekymre seg for. I usikre tider vil mange bedrifter ofte drøye med betalingen til sine leverandører, så ikke bli overrasket dersom kundene dine overveier å gjøre det samme overfor deg. Derfor er det viktig å sørge for en fastere håndtering av fordringer. Se på betalingshistorikken til kundene og identifiser hvilke selskaper som kan se ut til å endre på sine betalingsrutiner. Sørg også for å ha de grunnleggende rutinene på plass, for eksempel rask og nøyaktig fakturering. Eventuelle feil i faktureringsprosessen kan føre til kostbare forsinkelser når det gjelder å motta betaling.

 

 

Samleside: Koronaviruset (COVID-19)

På denne siden vil du finne informasjon som omhandler koronaviruset COVID-19, og påvirkningen det har på bedrifter. Vi oppdaterer siden med nye artikler etter hvert som de blir publisert.

Les mer her
Var denne siden nyttig?