Artikkel

Jobb operativt med kunder digitalt    

COVID-19 Recover: Operations i en ny normal  

Basert på de erfaringer vi har gjort oss på tvers av vår geografiske tilstedeværelse foreslår vi en firedelt tilnærming for å sikre en effektiv og levedyktig innretning av operasjonell virksomhet også i den umiddelbare fremtiden: arbeidsplass, medarbeidere, IT-systemer og prosesser.

Den første av mange innsikter vi har fått i den pågående situasjonen med COVID-19 er at mange virksomheter verken hadde en tjeneste- eller driftsmodell som kunne levere i den krevende virkeligheten verden nå står i. Markeder blir påvirket i en alarmerende hastighet og på bakgrunn av forskjellige tiltak i alle land, med den effekt at alle virksomheter i alle bransjer påvirkes på en eller annen måte.

Vi foreslår en firedelt tilnærming for å sikre en effektiv og levedyktig innretning av operasjonell virksomhet også i den umiddelbare fremtiden: 

  • Arbeidsplass: Overgang fra fjernarbeid til smart arbeid i lys av manglende fysiske arbeidslokasjoner.
  • Medarbeidere: Sørge for engasjerte medarbeidere og for helse, trivsel og produktivitet samtidig som selskapets identitet styrkes.
  • IT-systemer: Skifte til virtuelle skrivebordstjenester for å sikre trygg tilgang til viktige systemer etter behov.
  • Prosesser: Sikre forretningskontinuitet ved også å gå over til fullskala digitalisering av prosesser.
 
 

Deloitte's samleside om COVID-19

Les mer om hva vi kan hjelpe deg med

Arbeidsplass - Overgang fra fjernarbeid til smart arbeid

Covid-19-pandemien har fått organisasjoner til å vurdere alternativer til fysiske møter, arrangementer og tjenesteleveringsmodeller. Innovasjon knyttet til virtuelle samarbeidsverktøy og -løsninger brukes allerede av mange bransjer, som for eksempel profesjonell tjenesteyting og utdanning. Takket være denne innovasjonen har nye forretningsmodeller med virtuelt nærvær ikke bare blitt en løsning som krever lave investeringer – de har i mange tilfeller også vist seg å gi like høy produktivitet som fysiske møter.

Dette har også noen potensielle fordeler: For eksempel vil mange som tidligere har vært ute av stand til å delta på arrangementer (grunnet funksjonshemming, lang reisevei, ikke mulighet til å reise fra familiemedlemmer osv.) nå kunnet delta via nettet. Dagens krise er også en mulighet til å gjøre valget om virtuell deltakelse til den nye normen, snarere enn unntaket, i tiden framover.

For å oppnå optimal produktivitet i virtuelle møter, er det avgjørende å velge verktøy og løsninger basert på hver enkelt organisasjons/gruppes konkrete behov og, viktigst av alt, basert på omstendighetene rundt og målsettingene for møtet (f.eks. et lukket møte for å gjennomgå et dokument sammenlignet med opplæring rettet mot en større gruppe deltakere). For offentlige myndigheter innebærer dette bruk av egne plattformer for tjenesteyting til innbyggerne eller nettbaserte verktøy for interne administrative aktiviteter.

Tips for en effektiv arbeidsplass

1. Sikkerhetsrutiner må endres
Virtuelle løsninger er kommet for å bli, noe som betyr at det vil være nødvendig å gå gjennom interne rutiner for sikring av arbeidsplasser og individuelt ansvar når det gjelder deling av data med hensyn til konfidensialitet. 

2. Logistikk blir en strategisk faktor
Etter hvert som arbeidsplassen går fra å være fast til å bli fleksibel, går hjemmekontor fra å være et frynsegode til en nødvendighet. Dette betyr at støtte til eksempelvis internettforbindelse, kontorplass, bærbar PC, etc. bør reflekteres i selskapets logistikkstrategi. 

3. Velg riktige verktøy
Velg riktig sett med verktøy for selskapets formål, og skaff virtuelle verktøy ansatte kan bruke basert på arbeidsoppgavene de har. Det finnes ingen fasitløsning.

Medarbeidere – Hjelp arbeidsstyrken med å ta i bruk nye arbeidsmetoder

Fjernarbeid, enten man jobber hjemmefra eller andre steder, kan være et effektivt alternativ til kontorbasert arbeid, dersom alle parter er kjent med hvilke forventninger og regler som gjelder. Dersom teknologisk utstyr og løsninger er kritisk for å kunne jobbe med fjernarbeid, må man rent praktisk sette de ansatte i stand til å jobbe på andre måter.

Når den fysiske avstanden til kontoret blir større, blir selskapene mer prestasjons-orienterte, og ansatte blir vurdert på bakgrunn av resultater istedenfor hvor mange timer de har vært på kontoret. Denne dynamikken har en viktig effekt på hvordan man skal fordele oppgaver, og hvordan prestasjoner skal følges opp i en fjernarbeidsmodell.
Det som er aller viktigst er at virksomhetene må utvikle nye måter å holde motivasjonen og engasjementet oppe hos medarbeiderne, og skape en følelse av tilhørighet og selskapsidentitet selv når man ikke kan møtes fysisk.

Den nye måten å arbeide på innebærer en gjennomgang av kontrakter, ikke bare for å inkludere smart arbeid som standard, men også for å gjøre om på belønnings-modeller, som for eksempel nye ansatt-goder (f.eks. frynsegoder på hjemmekontoret i stedet for betalt lunsj).

I det lange løp kan denne nye måten å jobbe på gi muligheter til å tenke nytt når det gjelder å skape en mer robust arbeidsstyrke og fokusere mer på helse og trivsel.

Tips for effektive medarbeidere: 

1. Målbaserte modeller og planlegging: 
Prestasjoner bør følges opp i tråd med målbaserte modeller med effektiv planlegging der både samhandling og dagsorden prioriteres (f.eks. planlegge møter med begrenset varighet og klare mål, sette av tid til uformell sosial kontakt ...) for å klare å balansere jobb og familiebehov. 

2. Engasjement og kommunikasjon: 
Sørg for at virtuelle team er informerte og engasjerte ved å sørge for inkludering (f.eks. ukentlig quiz, daglige kaffepauser, happy hour på nett) og etablering av nye kommunikasjonskanaler for løpende og periodiske nyheter. 

3. Støtte gjennom teknologi: 
Bruk metoder og verktøy mer effektivt for å sikre at de virtuelle teamene er informert og engasjert (Teams, Skype, Yammer). 

4. Forvaltning av arbeidskontrakter: 
Oppdater arbeidskontraktene slik de omfatter arbeidsforhold for smart arbeid, som en vanlig arbeidsmåte, eller i det minste i forbindelse med konkrete begivenheter eller hendelser. 

IT-Systemer – Sørg for trygg tilgang til viktige systemer

En kritisk del av det å planlegge for forretningskontinuitet er å sikre at brukerne er produktive samtidig som man opprettholder nødvendig sikkerhetsnivå og kontroll over brukertilganger til selskapets ressurser.

En metode for å unngå noen av problemstillingene knyttet til sikkerhet og dempe risikoen generelt, er å bruke en nulltillitsmodell (“zero trust”), der tilgangen til selskapets applikasjoner, også tidligere versjoner, gjøres gjennom en sikker nettbasert portal som følger prinsipper for minimumsrettigheter (least-privilege) med støtte for flerfaktor-autentifisering (MFA) og sikkerhetskontroll av enheter. Bedriftene bør investere i å gjøre nettverkene hjemme hos de ansatte sikrere, ettersom disse ofte ikke er godt nok beskyttet og derfor kan være et lett bytte for hackere.

Et eksempel er virtuelle skrivebordsløsninger som gir sikker fjerntilgang fra alle skyløsninger – offentlige, lokale eller hybride – på en moderne digital arbeidsplass, samtidig som IT-kostnadene reduseres: Brukerne kan nå faktisk få tilgang til selskapets IT-infrastruktur fra sine egne personlige enheter. Dette er en vinn-vinn-løsning for organisasjoner som ønsker å utvide kapasiteten for fjernarbeid uten at det påløper omfattende kostnader ved å utstyre alle ansatte med enheter.

Hvis vi ser på nye trender i markedet er skyintegrering (cloud platform integration) det som nå baner vei for en ny teknologibølge på arbeidsplassen, og som viser seg å være den løsningen som er mest skalerbar.

Tips for styring av IT-systemer: 

1. Sørg for at medarbeiderne er virtuelt tilkoblet
Teknologi kan sikre medarbeidernes produktivitet og samhandling. Sørg for at teknologien kan fungere som støtte ved fjernarbeid, inkludert samarbeidsverktøy, nettverksforbindelser, VPN- tilgang og videokonferanser. 

2. Vær på vakt
Mer fjernarbeid kan medføre større risiko for cyber-trusler (f.eks. usikret nettverk i hjemmet). Sørg for å følge med på cyberrisiko: styrk kompetansen på cybersikkerhet og sørg for at tilgangsrutiner og kontroller oppdateres og overvåkes kontinuerlig, også eventuelt bruke kunstig intelligens (AI). 

3. Sørg for støtte til driften
Sørg for å dekke operasjonelle behov, styrke viktige systemer og infrastruktur for å håndtere økt digital aktivitet (nettsider, mobilapper). 

4. Skybaserte systemer
Skybaserte systemer ser ut til å være mest effektivt når det gjelder å sikre produktive team raskt. Det å ha mer enn én leverandør av sky-tjenester kan bidra til å sikre større kostnadskontroll og forretningskontinuitet. 

Prosesser - Forbedring av selskapets prosesser gjennom digitalisering

Økt digitalisering og mer virtuelle prosesser handler ikke lenger bare om effektivitet og kostnadsreduksjon. Det er den eneste måten å sikre fortsatt drift på, både under og etter en krise. Selskaper bør investere i kunstig intelligens som NLP, som gjør at applikasjoner kan “lese” teknisk dokumentasjon og tolke den, noe som gir mennesker bedre og større kapasitet når det gjelder å bearbeide lange dokumenter.

Det er på tide å gripe muligheten og fikse prosesser som ikke fungerer. For eksempel ved å justere nøkkelindikatorer for tilpasning til de aktuelle endringene, basert på måten tjenester blir levert på (f.eks. virtuelle kanaler mot fysiske kanaler).
Ettersom mange selskaper nå stenger kontorene sine og går over til mer fjernarbeid (i hvert fall midlertidig), vil mange leverandører nå måtte tenke nytt omkring hvordan de skal levere grunnleggende tjenester i alle kanaler.

Alle produkter og tjenester som leveres gjennom filialer/avdelinger bør kunne håndteres i digitale kanaler. I en situasjon der man vurderer å stenge fysiske filialer/avdelinger vil kunder som ikke er villige til å bruke nettbaserte kanaler trenge alternative løsninger for å få tilgang til banktjenester (f.eks. handelsaktiviteter ved krise i markedet) eller offentlige tjenester.

Tips for digitalisering av prosesser:

1. Digitaliser prosesser
For å holde virksomheten i gang er det nødvendig å digitalisere alle prosesser i selskapet (f.eks. ved hjelp av kunstig intelligens (AI) som NLDP), som gjør dem tilgjengelige for fjerntilkobling og styrker/utvider alle verktøy applikasjoner for styring av virksomhet, drift, økonomiske data, medarbeider-prestasjoner osv. 

2. Skap nye kundeopplevelser 
I en tid der mange ikke kan gå ut, er det flere som tyr til nettbaserte tjenester. Det er dermed viktig å kunne garantere samme produkter og tjenester i alle kanaler og vurdere muligheten for kun å levere tjenester gjennom digitale kanaler. 

3. Juster nøkkelindikatorene 
Fjernarbeid krever også en justering av nøkkelindikatorer for resultater og risiko for å unngå villedende informasjon om selskaps- og kundeatferd. 

4. Ta i bruk alle virtuelle prosesser 
Virtuelle prosesser bør inkluderes i standard selskapsprosesser for å sikre felles forståelse og kunnskap uten at dette påvirker effektivitet og etterlevelse i prosessene.

Var denne siden nyttig?