Artikkel

Tjenestedesign i offentlig sektor

Rapport: Service design in government

Hvordan kan prinsipper for design gi mer effektiv måloppnåelse, økt produktivitet og større kundetilfredshet? Tjenestedesign kombinerer prinsipper for kundeopplevelser og design av forretningsprosesser for å hjelpe tjenestetilbydere i offentlig sektor med å bli bedre på tre kritiske oppgaver.

Dette er et sammendrag av rapporten Service Design in Government, publisert av Deloitte Insight i juni 2019. Du kan lese hele artikkelen her.

Tjenestedesign handler om hvordan pasienters, passasjerers, forretningspartneres eller andre sluttbrukeres opplevelser “foran skranken” kan samordnes med kvalifikasjoner og organisering av aktiviteter “bak skranken” slik at disse opplevelsene kan tilrettelegges og forbedres. Tjenestedesign er en helhetlig og systemorientert metode for problemløsning som involverer planlegging og organisering av mennesker, prosesser og teknologi, i tillegg til infrastruktur som kan forbedre kvaliteten på interaksjon mellom organisasjoner og de målgruppene de betjener.

Tjenestedesign kan bidra til å løse problemer i offentlig sektor. Når for eksempel et av de lokalsamfunnene som betjenes endrer seg, eller ett segment vokser raskere enn andre, kan en offentlig tjeneste miste brukernes behov av syne. Tjenestedesign bruker demografiske data og erfaringer fra nye eller endrede kunder, kartlegger underliggende årsaker til mangler ved tjenestetilbudene, og anbefaler løsninger som integrerer det som skjer foran og bak skranken og bidrar til å skape en optimal opplevelse for brukerne.

 

Hvor tjenestedesign har størst effekt

Opphopning av arbeid og ventelister er bare ett av mange vanlige problemer i offentlig sektor som tjenestedesign kan finne løsning på. Man kan faktisk hevde at det er vanskelig å finne en offentlig tjeneste som ikke vil ha betydelig fordel av tjenestedesign. Utbredt bruk av tiltak som skal måle kundeopplevelser viser at ledere i offentlig sektor er villige til å ta i bruk nye teknikker for å forbedre tjenestetilbudet til sine innbyggere. Tjenestedesign kan bidra til dette, samtidig som det også kan gi økt effektivitet og måloppnåelse som sikrer gode brukeropplevelser over tid.

Organisasjoner i offentlig sektor bør fokusere på de programmene der tjenestedesign vil gi størst avkastning på investeringene. Deloittes Government and Public Services Customer Strategy and Applied Design team har gått gjennom 39 case-studier av vellykkede tjenestedesignprosjekter i offentlig sektor, for å finne indikatorer på hvor tjenestedesign kan være smart å bruke. Seks indikatorer dukket opp igjen og igjen:

  1. Begrenset kunnskap om sluttbrukeren. Mange tjenestetilbydere i offentlig sektor mangler kunnskap om demografi og atferd når det gjelder innbyggerne og organisasjonene de betjener. Uten egne systemer som samler inn, analyserer og deler kunnskap om kundene, er det vanskelig å levere en positiv kundeopplevelse.
  2. Usammenhengende tjenester. Dårlig kommunikasjon mellom ulike aktører og begrenset samordning av prosesser og systemer innenfor samme organisasjon kan føre til usammenhengende tjenesteleveranser. Som følge av dette møter de offentlige aktørene ofte frustrerte innbyggere som blir bedt om å finne fram i flere uavhengige systemer for å få tilgang på relaterte tjenester.
  3. Unike behov blant sluttbrukerne. Tjenester til brukere med konkrete utfordringer som hjemløshet, psykisk eller fysisk sykdom og arbeidsløshet krever et ekstra høyt nivå på tjenestedesignet for å forstå og innarbeide behov som kan falle utenfor de vanlige kategoriene.
  4. Utilstrekkelige digitale plattformer. Underliggende digitale plattformer kan hemme organisasjonens forsøk på å levere en god kundeopplevelse. Umoderne, usammenhengende og begrenset digital service gjør effektive tjenesteleveranser nesten umulig.
  5. Utilgjengelig kundeservice. Mange offentlige organer unnlater å vurdere hvordan systemene de bruker påvirker deres evne til å tilby en tilgjengelig kundeservice. En dårlig kundeopplevelse kan føre til pinlige medieoppslag, politiske granskninger og tap av finansiering.
  6. Komplekse krav. Offentlige organer er ofte tynget av komplekse juridiske og politiske krav. Tjenestedesign bidrar til å forhindre at kompleksiteten knyttet til dette fører til forvirrende back-end systemer og en frustrerende kundeopplevelse.

 

Utsikter

Det ligger i tjenestedesignprosjektenes natur at ledere må legge ut på en oppdagelsesreise, der de må legge forutinntatte oppfatninger om hvorfor ting er som de er, bak seg, og se ting på en ny måte − fra kundenes perspektiv. For å lykkes må lederne være positive til prosessen, og, gjennom den, til de mulighetene den avdekker.  

Rapport: Service design in government

Last ned rapporten her
Var denne siden nyttig?

Relatert