Artikkel

Chatbots - maskinens menneskelige ansikt

Oppsummering av morgenfuglseminar om en teknologi i rivende utvikling

Rundt 100 fremmøtte fikk høre danskene Jørgen Steines og Marc Halgreen snakke om chatbots, en teknologi som allerede frigjør arbeidskapasitet flere steder. Mulighetene er imidlertid enda større.

De fleste har nok allerede møtt en chatbot i en eller annen form, men hva bør formen være for en chatbot i din bedrift?

Etter en introduksjon av partner i Deloitte Norge, Jason Rowe, snakket danskene Jørgen Steines og Marc Halgreen om hvordan teknologien brukes i dag, men også hvilke ubenyttede muligheter som ligger klare i chatbot-universet.

- Chatbot er nok et eksempel på teknologi som bygger på kunstig intelligens. Enten du vil sperre bankkort, vite noe om et mobilabonnement eller bestille en tur til Syden, så står chatboten klar til å hjelpe deg, innledet Rowe.

Les rapporten: The rise of chatbots 

Mange har nok møtt ulike versjoner av chatboten allerede, i form av automatiserte chat-tjenester på en hjemmeside. Utviklingen på området er imidlertid rivende, og Jørgen Steines, sjef for automatisering i Deloitte Danmark, viste til tall fra Deloitte Global Contact Center Survery, som bekreftet at bedrifter tar det på alvor.

- Investeringen har flyttet seg fra å dreie seg om å drive veksten i bedriften, til det å skulle optimalisere kundeopplevelsen. I kommunikasjon med kunder, er det stadig mindre bruk av telefon og e-post, mens bruken av chat vokser.

Kjernen er at mange av de standardiserte oppgavene en virksomhet gjennomfører, kan gjennomføres mer nøyaktig og mer effektivt med bruk av teknologi.

- Skal ikke bygge et romskip

Marc Halgreen, prosjektleder på flere av Deloittes chatbotprosjekter, innledet med en historie.

- Jeg flyttet inn i en leilighet i fjor og trengte bredbånd. Etter fire telefonsamtaler, med til sammen en halv time på ulike ventelister, hadde jeg brukt en måned. Det er irriterende, for det er en enkelt forespørsel.

Halgreen spesifiserte at virksomheter må analysere sitt eget virke, for så å identifisere hvilke oppgaver som kunstig intelligent teknologi kunne erstatte.

- Det er viktig at bedrifter ser på dette som et kontinuum. Man skal ikke bygge et romskip på dag én. Det handler om å starte et sted, for så å gjøre kundetilpasninger hele veien. Etter hvert som man får tilbakemeldinger og en økt forståelse for hva en chatbot bør svare på og bidra til, kan den endres og optimaliseres.

Danskene viste frem hvordan en chatbot kan personifiseres, ved for eksempel å tillegges et bestemt humør. Chatboten kan hente inn informasjon om hva kunden har vært interessert i ved tidligere besøk på nettsiden, og skreddersy svar og veiledning deretter.

Se kontaktinformasjonen under om du har spørsmål om hvordan chatbots kan benyttes, og om du lurer på hvordan GDPR påvirker teknologien, finner du informasjon og kontaktinfo her.

Var denne siden nyttig?