Kabler på kretskort.

Artikkel

Global Contact Center Survey 2015

En ny undersøkelse viser at 96 av respondentene forventer vekst i kontaktsentrene de neste to årene, primært for å støtte opp om veksten i bedriften og økende krav til kundeopplevelser.

Om undersøkelsen

Undersøkelsen tar for seg 300 kontaktsentre rundt i verden og viser at også industritrender påvirker utviklingen for kontaktsentrene. 96 av respondentene forventer vekst i kontaktsentrene i de neste to årene, primært for å støtte opp om veksten i bedriften og økende krav til kundeopplevelser.. Brukeropplevelsen blir stadig viktigere, særlig for å holde på kundelojaliteten.

De tre viktigste årsakene til kontaktsenternes beliggenhet er arbeidskostnader, tilgjengelig arbeidskraft og nærheten til bedriftens hovedsete. Selskaper i vest-europa har flest kontaktsentre i øst-europa.

Dette er viktige momenter når det gjelder plassering av kundesentre. Samtidig oppgir 35 prosent at de outsourcer kontaktsentertjenesten.

 

Fremtidig vekst

96 av respondentene forventer vekst i kontaktsentrene i de neste to årene, primært for å støtte opp om veksten i bedriften og økende krav til kundeopplevelser. Web, epost og mobil øker for enkle henvendelser, mens telefon, chat og epost øker mest for større henvendelser.

Halvparten mener at kundesenteret spiller en viktig rolle i kundenes lojalitet. De fleste bedrifter måler kundetilfredsheten.

 

Last ned rapporten her.

2015 Global Contact Center Survey
Var denne siden nyttig?