Análisis

Lo que nos dice el cliente es la principal fuente de crecimiento

Estudio sobre el desarrollo de la operatividad de la experiencia del cliente en el mercado peruano

Deloitte identificó que el 49% de las empresas peruanas tienen establecidos objetivos claros de experiencia del cliente y considera que ésta es un pilar fundamental de la estrategia de la empresa.


El 35% de las empresas en Perú son catalogadas como recolectoras, ya que comienzan a dar pasos en la gestión de la experiencia a través de la realización de pequeñas acciones de escucha de la voz del cliente, sin que ésta llegue a formar parte de una estrategia o plan global.

El cliente cada vez más se involucra de manera directa con las marcas donde la portabilidad de la información lo ha hecho ser más exigente, solidario y sofisticado; así mismo, el cliente comparte sus experiencias y emociones por diferentes medios que logran tener incluso un alcance mayor que las mismas marcas a diferentes públicos y mercados.


Es por esto que las compañías vienen dándole más valor a la voz del cliente, para conocer su satisfacción en los diferentes canales donde ofrecen sus productos y servicios y, más aún, como fuente de inspiración para el desarrollo del negocio y/o definir su estrategia corporativa para los años venideros.


Este estudio refleja que las compañías peruanas ya comienzan a orientar todas las actividades del negocio de afuera hacia adentro (voz del cliente), buscando mecanismos para generar experiencias y emociones que permitan permanecer más en la memoria y así diferenciarse frente a la competencia.


Ahora, el reto que tenemos por delante es lograr la operatividad de la experiencia del cliente con el fin de gestionarla de forma continua y así monitorear, evaluar, generar insights y ejecutar acciones a través de los diferentes momentos de verdad del customer journey.

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