Medición de relaciones y experiencias humanas

La mayoría de las empresas desde hace mucho tiempo han reconocido la necesidad de ampliar sus lentes más allá de la experiencia del cliente para incluir al menos otros dos grupos clave del stakeholder – trabajadores y socios – cuyas experiencias puedan directa o indirectamente influir en los resultados del negocio. El término experiencia humana [human experience (HX)], en uso durante una década, fue acuñado para abarcar esos diversos grupos, y ahora es popular en varios sectores de negocio, incluyendo publicidad, inmobiliario, mercadeo y consultoría.

Pero confinar esos tres conjuntos de stakeholders a sus propios silos para los propósitos de mercadeo, compromiso, y medición parece que ya no es una opción, dado que las fronteras entre ellos se están borrando. Por ejemplo, los clientes – en los espacios tanto de negocios-a-negocios como de negocios-a-consumidor – han ganado más poder en las últimas dos décadas y se están convirtiendo en el proveedor crítico de inspiración para muchas de las nuevas ideas del producto de la empresa, orientando la innovación y sirviendo tanto como colaboradores como compradores. En tal escenario, ¿el “cliente” es solamente un usuario de servicios o parte integral de los servicios de la empresa, o quizás un miembro de la fuerza de trabajo?