CRM – czym jest, do czego służy i jak wybrać najlepszy? 

Z tego artykułu dowiesz się:

• Co można zyskać w perspektywie krótko- i długoterminowej dzięki systemowi CRM?
• Jakie są rodzaje CRM-ów i czym się charakteryzują?
• Jakie firmy powinny inwestować w CRM w ramach wspomagania B2B e-commerce?
  

CRM (z ang. Customer Relationship Management) - to system informatyczny, który pomaga w obsłudze i zarządzaniu wszystkimi kontaktami firmy z klientami i potencjalnymi kontrahentami: śledzi ich relacje od momentu zetknięcia się z ofertą po raz pierwszy aż do etapu sprzedaży i obsługi posprzedażowej, przechowuje i porządkuje informacje o kontaktach przedsiębiorstwa z klientami, a także automatyzuje wiele procesów związanych z marketingiem, sprzedażą, handlem cyfrowym i obsługą klienta.

Eksperci są pewni, że automatyzacja i cyfryzacja procesów sprzedaży i szeroko pojmowanej obsługi klienta to konieczność. Wystarczy przeanalizować przewidywania dotyczące dalszego rozwoju tego sektora.

Globalny rynek CRM ma osiągnąć wartość 40 miliardów dolarów do 2023 roku¹.

Natomiast roczna stopa wzrostu (CAGR) globalnego rynku zarządzania relacjami z klientami (w tym CRM) wyniesie 13,3%². Skalę zjawiska dobrze ilustruje poniższy wykres.

Prawidłowo prowadzona baza danych w formie CRM przynosi firmie liczne korzyści. Inwestycje we wdrażanie systemów CRM są wyjątkowo opłacalne, z wysokim wskaźnikiem zwrotu: 8,71 USD z każdego zainwestowanego dolara³.

Co konkretnie można zyskać w perspektywie krótko- i długoterminowej? Osiągalne korzyści obejmują aż dziesięć różnych aspektów działalności firmy:

1. Automatyzacja umożliwia sprawne i bezpieczne gromadzenie danych o klientach, a w konsekwencji szybkie selekcjonowanie tych, którzy są istotni z punktu widzenia strategii firmy. 74% respondentów twierdzi, że rozwiązania CRM ułatwiają im dostęp do informacji o klientach, co pozwala podnieść poziom personalizacji obsługi⁴.
2. Zmniejszenie kosztów bezpośrednich (możliwość zmniejszenia ekspozycji u klientów mało rentownych) i pośrednich (m.in. dzięki usprawnieniu procesu zawierania umów z dostawcami).
3. Wzrost przychodów dzięki racjonalizacji miksu produktów, wartości i realizacji cen. Aplikacje CRM mogą zwiększyć przychody nawet o 41% w przeliczeniu na przedstawiciela handlowego⁵.
4. Poprawa relacji z klientami (nawet o 74%⁶).
5. Zmniejszenie wydatków związanych z zatrudnieniem (nawet o 40%⁷).
6. Proces sprzedaży ulega optymalizacji (50% zespołów poprawiło wydajność dzięki wykorzystaniu mobilnego CRM, natomiast ułatwienie handlowcom dostępu do danych skraca cykle sprzedażowe o 8–14%⁸)⁹.
7. Sprawne udzielanie odpowiedzi na pytania w dogodnym dla klienta czasie i odpowiedni dobór treści przesyłanych wiadomości.
8. Oszczędność czasu (powtarzalne i czasochłonne czynności ulegają automatyzacji).
9. Możliwość zintegrowania wybranych aspektów działalności różnych działów (sprzedaży, obsługi klienta, marketingu).
10. Wzrost współczynników konwersji.

Czy każda firma potrzebuje platformy B2B e-commerce i B2C e-commerce?

Narzędzie typu CRM znacznie podnosi efektywność działania platform typu B2B e-commerce. Z perspektywy przedsiębiorstwa bardzo istotna jest możliwość skupienia się na tych aspektach pracy, których nie można zautomatyzować, czyli na pogłębianiu relacji, odzyskiwaniu utraconych klientów, przekształcaniu tzw. leadów w czynnych klientów bądź odpowiadaniu na nietypowe zgłoszenia czy pytania potencjalnych odbiorców. Realizację powtarzalnych, czasochłonnych zadań można powierzyć automatowi.

Platforma CRM może również usprawniać nawiązywanie relacji z klientami indywidualnymi, którzy coraz częściej decydują się na współpracę z firmą, jeżeli zadba ona o adekwatną, spersonalizowaną komunikację oraz dostarczy oferty opracowane na podstawie informacji dotyczących wcześniej dokonywanych zakupów.

Podstawą takich relacji powinno być wzajemne zaufanie i lojalność, zwłaszcza że utrzymanie nawiązanej już współpracy ma ogromne znaczenie dla firmy. Zdaniem 47% przedstawicieli użytkowników CRM, właśnie platforma miała znaczący wpływ na utrzymanie klientów¹⁰.

CRM sprawdzi się zatem w firmach, które:

• mają bardzo rozbudowaną strukturę (91% firm zatrudniających więcej niż jedenastu pracowników korzysta z systemu CRM)¹¹,
• negocjują transakcje sprzedaży z innymi firmami,
• mają rozbudowaną sieć klientów indywidualnych,
• oferują klientom produkty o długim cyklu życia,
• mają w ofercie produkty personalizowane,
• korzystają z wielokanałowego dostępu do klienta.

Przy wyborze idealnej platformy oprogramowania szczególne znaczenie ma zrozumienie różnicy między następującymi wersjami: Out of the box, Custom i Low Code.

Out of the box (OOTB)

Oprogramowanie typu OOTB (ang. out of the box) pochodzi bezpośrednio od dostawcy i każdy użytkownik może je bez trudu wdrożyć. Poszczególne funkcje są gotowe do natychmiastowego użycia, od razu po zakupie. Konfiguracja nie wymaga zaawansowanej wiedzy z zakresu IT. To rozwiązanie typu “podłącz i pracuj”.

Dla kogo przeznaczone są rozwiązania OOTB? Na pewno będzie to dobry wybór w przypadku firm prowadzących typowe dla branży procesy operacyjne: obsługę klientów indywidualnych lub biznesowych, marketing, dystrybucję, a także rozwiązujących bieżące problemy. Pakiet oprogramowania ogólnego przeznaczenia spełni swoją funkcję również wtedy, gdy potrzebne jest szybkie i niezbyt kosztowne wdrożenie.

Zalety OOTB:

• wdrożenie jest szybkie i proste,
• stosunkowo niski koszt wejścia,
• możliwość uzyskania wsparcia technicznego,
• opcje wstępnie skonfigurowanego oprogramowania można łatwo skalować w celu dopasowania ich do etapu rozwoju firmy.
  
  

Wady OOTB:

• brak najbardziej potrzebnych firmie funkcjonalności,
• konieczność płacenia za funkcjonalności, z których nie zawsze się korzysta.

Custom

Przeciwieństwem CRM-ów typu OOTB jest oprogramowanie zbudowane od podstaw, znane także jako Custom, które od samego początku dostosowuje się do indywidualnych potrzeb użytkownika. Poziom zaawansowania i szczegółowości ustawień odpowiada zapotrzebowaniu klienta. Zwykle takie rozwiązanie jest dodatkowo wyposażone w interfejsy API, które ułatwiają integrację.

Wersja „na zamówienie” pozwala na zyskanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwom dobrze osadzonym w danej niszy.

Zalety rozwiązania typu Custom:

• pełne dopasowanie do potrzeb użytkownika,
• brak zbędnych funkcji,
• możliwość poszerzania o kolejne funkcje w miarę potrzeby.

Wady rozwiązania typu Custom:

• wyższy koszt,
• problem tzw. długu technologicznego (rezygnacja z przechodzenia na najnowsze wersje narzędzi programistycznych oraz niewspieranie najnowszych systemów operacyjnych),
• dłuższy czas potrzebny na opracowanie, wdrożenie i dostosowanie.

Low code

Kolejną propozycją jest platforma typu low code. W tej wersji dostawca dostarcza elementy składowe, ale wymaga od użytkownika złożenia ich według własnych potrzeb. Platforma programistyczna LC zamiast rozbudowanych języków kodowania wykorzystuje interfejsy wizualne z prostą logiką i funkcjami.

Takie rozwiązanie stanowi szybką i łatwą alternatywę dla oprogramowania kastomizowanego. Użytkownik może wykorzystywać platformy low code do projektowania aplikacji o różnym poziomie złożoności, spełniających określone wymagania biznesowe.

Zalety Low code:

• możliwość tworzenia aplikacji przeznaczonych do wielu celów również przez osoby nieposiadające specjalistycznej wiedzy programistycznej,
• możliwość dostosowania oprogramowania do własnych procesów.

Wady Low code:

• zależność od tego, co dostarczył twórca platformy,
• brak szerszego wglądu w dane serwerowe.

Krótkie podsumowanie: który CRM będzie najlepszy?

Low code i OOTD to platformy oprogramowania, które są droższe w ujęciu krótkoterminowym, a dodatkowo firma musi ponosić cykliczne koszty związane z odnawianiem licencji.

Platformy typu Custom, choć pozwalają na większą elastyczność, wiążą się z ryzykiem długu technologicznego. Poza tym odpowiedzialność za utrzymanie zespołu pracującego nad oprogramowaniem spoczywa na kliencie. Niższy koszt zakupu i brak licencji nie są w stanie zrekompensować ewentualnych długoterminowych strat.

Chętnie pomożemy każdemu klientowi wybrać właściwe rozwiązanie. Dzięki współpracy z nami łatwiej będzie osiągnąć długoterminowe korzyści.

Napisz do nas, porozmawiajmy!