Podcast Digital Marketing Update

Perspectives

Podcast: Digital Marketing Update

Nowa era bankowości czyli jak VAS-y zmieniają usługi bankowe i nie tylko

Data nagrania: 12 sierpnia 2019 r.

Digital Marketing Update to podcast, w którym najbardziej doświadczeni praktycy Deloitte Digital dzielą się wskazówkami jak dokonać cyfrowej transformacji w obszarze marketingu i nowoczesnych kanałów sprzedaży. Każde wydanie koncentruje się na jednym, wąskim obszarze, istotnym dla prowadzenia biznesu. W podcaście poruszamy tematy z zakresu mediów społecznościowych, kanałów mobilnych, tworzenia treści, experience designu, skutecznych działań sprzedażowych nastawionych na konwersję oraz analityki i mierzenia efektów działań. Gospodarzem podcastu Deloitte Digital jest trendwatcher i autor bloga Mediafeed.pl - Adam Przeździęk.

Gośćmi dzisiejszego podcastu są Wiesław Kotecki - Dyrektor zespołu Experience Design w Deloitte Digital oraz Daniel Majewski - Senior Manager w zespole Strategii Cyfrowej. 

Zasubskrybuj nas na Spotify!

Jest takie powiedzenie, że klient ma zawsze rację. Klienci wybierają dziś firmy, które oferują zarówno dobrej jakości produkty, jak i wysokiej jakości obsługę posprzedażową. Jest to szczególnie prawdziwe w branży finansowej, gdzie poza inwestycjami i transakcjami, klienci budują długotrwałe, oparte na zaufaniu relacje z bankami, funduszami, czy też ubezpieczycielami. Podczas gdy inne branże takie jak produkcja czy handel detaliczny w większości przypadków konkurują pod względem ceny i produktu, firmy z sektora finansowego starają się trzymać z dala od takich praktyk. Sektor ten jest świadomy, że dziś kluczowe znaczenie ma dostarczanie zróżnicowanych doświadczeń klientom końcowym. Klienci ci chcą z jednej strony mieć pewność, że ich usługi finansowe są najwyższej jakości, a z drugiej chcą tu i teraz mieć nad nimi kontrolę, na przykład za pomocą telefonu. Jakie więc praktyki, jakie dobre doświadczenia i przykłady od sektora finansowego powinny brać inne sektory, na przykład usług czy handlu detalicznego? Na co powinni zwrócić uwagę i czym powinni inspirować się marketerzy, patrząc na szybko postępującą transformację cyfrową w sektorze finansowym?

 

Już ponad połowa Polaków deklaruje, że chciałaby za pośrednictwem bankowości internetowej płacić za parking, śledzić przesyłkę kurierską czy kupić bilet komunikacji miejskiej. Badania pokazują, jak ogromne znaczenie ma dziś tworzenie usług i produktów, które odpowiadają na indywidualne potrzeby klientów. Banki, które wchodzą we współpracę z podmiotami zewnętrznymi (na przykład z firmami z obszaru FinTech, z ang. Finantial Technology) zyskują. A tendencja zdaje się zdecydowanie wykraczać poza ramy bankowości, obejmując również inne branże, takie jak ubezpieczenia czy nieruchomości. 

 

Sytuacja na rynku usług bankowych zmienia się w dużej mierze za sprawą tzw. VAS-ów. To dodatkowe usługi, z których możemy korzystać w obrębie bankowości np. możliwość doładowania telefonu, płatności za parking czy szybkiego wykupienia ubezpieczenia na podróż. 

Banki coraz częściej starają się pokazać zarówno w komunikacji do swoich klientów, jak i w komunikacji marketingowej, że VAS-ami mogą różnić się od konkurencji – mówi Daniel Majewski i dodaje – Klienci zwracają uwagę już nie tylko na cenę usług bankowych, ale również na to, co bank oferuje w swoich kanałach cyfrowych. Między innymi dlatego coraz więcej FinTechów próbuje zgarnąć część udziałów frankowych poprzez tworzenie jeszcze lepszych doświadczeń klienta. To zaczyna działać, dlatego banki, szczególnie w Polsce, starają się pokazać, że nie są w tyle za konkurencją i mogą przyciągać klientów również swoimi usługami dodatkowymi. 

Wraz ze wzrostem świadomości klientów, banki muszą odpowiadać na wciąż rosnące wymagania. – Konstrukcja rynku w Polsce jest na tyle konkurencyjna, że w większości przypadków podstawowa wersja konta jest za darmo, w związku z tym nie można już zrobić prostej promocji „To jest tańsze konto”. Trzeba szukać wyróżników – mówi z kolei Wiesław Kotecki. Ekspert podkreśla, że banki muszą odpowiedzieć sobie na pytanie co zrobić, by przekonać klienta do swojej oferty? Jak sprawić, by klient, na wyjątkowo nasyconym rynku usług bankowych, zechciał zmienić podmiot, z którego usług korzysta. Odpowiedzią jest ukierunkowanie na właściwie zaprojektowaną ścieżkę klienta oraz dopasowane do aktualnych wyzwań dodatkowe usługi spoza sektora bankowego czyli wspomniane wyżej VAS-y. 

Patrząc na VAS-y, możemy wydzielić co najmniej dwie kategorie usług. Z jednej strony to rozwiązania, które banki same wdrażają, by zwiększyć użycie swojej aplikacji czyli tzw. transakcyjność, a z drugiej strony to usługi partnerów zewnętrznych. W tym przypadku banki, korzystając z kontaktu z klientem, mogą zaoferować mu usługi, do których sam by nie dotarł. Każda z kategorii rozwija własne trendy, które warto śledzić. VAS-y mają ogromny potencjał do skutecznego pozyskiwania klientów oraz do budowaniu relacji. I wbrew pozorom, nie tylko młodzi ludzie chętnie korzystają z usług dodatkowych w ramach bankowości mobilnej. Badania pokazują, że otwarci na VAS-y są także użytkownicy w przedziale 33-54 lata. To w dużej mierze osoby, które widzą wartość płynącą z korzystania z kanałów cyfrowych banku. A dzięki takiemu podejściu rośnie potencjał biznesowy zarówno dla banków, jak i partnerów zewnętrznych. 

Tym bardziej, że współpracy banków i podmiotów zewnętrznych sprzyja stworzona przez Komisję Europejską dyrektywa PSD2. Eksperci podkreślają że to krok, który ma szansę zakończyć monopol banków i otworzyć drzwi dla innowacji produktowych tworzonych przez instytucje finansowe oraz firmy z obszaru FinTech. – W dużym skrócie dyrektywa PSD2 umożliwia trzy nowe usługi, z czego dwie są krytyczne. Chodzi o udostępnianie API. A API to interfejsy dla programistów, które pozwalają im zdalnie, za zgodą klienta, przetwarzać jego dane lub w jego imieniu wygenerować transakcję – wyjaśnia Daniel Majewski. Jak przewidują specjaliści, takie warunki prawne umożliwią tworzenie bardziej spersonalizowanych usług takich jak na przykład warunki ubezpieczenia samochodu. A na tym skorzystają przede wszystkim klienci. 

Więcej o nowych możliwościach w obszarze bankowości, trendach i przewidywaniach dotyczących rozwoju VAS-ów dowiesz się, słuchając dwunastego odcinka naszego podcastu. 

Ten odcinek dostępny jest także na Spotify!

Podcast:

Nowa era bankowości czyli jak VAS-y zmieniają usługi bankowe i nie tylko

Digital Shots Vol6. -
Transformacja cyfrowa sektora usług finansowych

17 września 2019 9:00-13:30
Digital Shots by Deloitte Digital

Subskrybuj podcast "Digital Marketing Update"

Otrzymuj powiadomienia o nowych odcinkach podcastu:
iTunes   Android   RSS   eMail   Spotify
Did you find this useful?