Podcast Digital Marketing Update

Punkty widzenia

Podcast: Digital Marketing Update

Customer experience czyli jak doświadczenie klienta pozwala zyskać konkurencyjność firmy?

Data nagrania: 7 listopada 2019 r.

Digital Marketing Update to podcast, w którym najbardziej doświadczeni praktycy Deloitte Digital dzielą się wskazówkami, jak dokonać cyfrowej transformacji w obszarze marketingu i nowoczesnych kanałów sprzedaży. Każde wydanie koncentruje się na jednym, wąskim obszarze, istotnym dla prowadzenia biznesu. W podcaście poruszamy tematy z zakresu mediów społecznościowych, kanałów mobilnych, tworzenia treści, experience designu, skutecznych działań sprzedażowych nastawionych na konwersję oraz analityki i mierzenia efektów działań. Gospodarzem podcastu Deloitte Digital jest trendwatcher i autor bloga Mediafeed.pl - Adam Przeździęk.

Wielowątkowość, rozproszenie uwagi i brak cierpliwości do przyswajania długich treści, to coraz częściej nasze grzechy główne korzystania z mediów cyfrowych. To, co definiuje sposób, w jaki pracujemy, przyswajamy treści, czy szukamy rozrywki w sieci, w równej mierze przekłada się także na nasze cyfrowe zakupy. Dziś, gdy konsument oczekuje wzorowej obsługi, błyskawicznie ładujących się stron internetowych i łatwych płatności online, nie może być mowy o wieszających się serwisach, rozciągniętym w czasie zamówieniu, czy obsłudze sklepu, która nie odpowiada na nasze zapytania w wyczerpujący sposób. Wraz z wejściem na rynek millenialsów i pokolenia Z, zakupy w internecie muszą dorównywać, jeśli nie przewyższać, standardy jakie oferują sklepy offline. Oczekiwania klienta są bowiem wysokie, a lojalność i przywiązanie do marki coraz słabsze. 

Dziś moimi gośćmi są Katarzyna Gawlik, Senior Manager w zespole Experience Design w Deloitte Digital oraz Tomasz Tarasiuk, Senior Manager w zespole strategii Deloitte. 

Czym jest customer experience i dlaczego projektowanie unikalnego doświadczenia konsumentów jest dziś tak ważne dla firm? – Customer experience to całość doświadczeń klienta z marką we wszystkich kanałach, z którymi ma do czynienia i przez cały czas trwania wzajemnej relacji – mówi Katarzyna Gawlik i dodaje – To doświadczenie nie ogranicza się tylko do zakupów, bo mówimy o różnego rodzaju usługach, produktach czyli szerszej perspektywie niż e-commerce

Ważne, by przy projektowaniu doświadczenia patrzeć na proces oczami klienta, a nie firmy. Przyjęcie perspektywy klienta i zrozumienie jego potrzeb, trudności czy oczekiwań na poszczególnych etapach doświadczenia z marką, jest absolutnie kluczowe. To dzięki przemyślanej i dopasowanej do wymagań ścieżce doświadczeń, firma zyskuje dziś przewagę konkurencyjną, ale też znaczące oszczędności. Jak to możliwe? Warto pamiętać, że wnikliwa analiza zachowań konsumentów na różnych etapach kontaktu z marką, a także wynikająca z niej optymalizacja ścieżki, pozwala na cięcia w kosztach. Krótsza rozmowa telefoniczna, jasne komunikaty w kanałach digitalowych czy wyczerpujące odpowiedzi doradców, w dłuższej perspektywie pomagają oszczędzać, budując przy tym zadowolenie konsumentów. – Ponadprzeciętne doświadczenie doświadczenie klientów stanowi dziś o przewadze konkurencyjnej firmy. I to jest coś, co jeszcze kilka czy kilkanaście lat temu nie funkcjonowało. Firmy konkurowały ceną, produktem, kanałem, szybkością obsługi. A dziś mówimy o doświadczeniu – mówi Tomasz Tarasiuk

A jak firmy w Polsce podchodzą do tematu customer experience? Jak przekonuje Katarzyna Gawlik, w kraju nie brakuje tzw. dojrzałych firm, których przedstawiciele rozumieją, jak ważne jest doświadczenie konsumenta. Największa grupa to podmioty, które zapoznają się z tematem, pytają klientów o ich doświadczenia. Kolejna grupa to firmy, które zaczynają mierzyć wskaźniki wpływające na zadowolenie klientów. Nie brakuje też pionierów, którzy bardzo świadomie czerpią z danych i projektują unikalne doświadczenia. 

Dla ⅘ klientów, z którymi ostatnio pracowałem w sektorze finansowym w centralnej europie, jednym z celów strategicznych jest satysfakcja i doświadczenie konsumentów. Niektóre z instytucji finansowych mówią wprost, że customer experience jest wpisane w DNA ich organizacji – dodaje Tomasz Tarasiuk

I trudno się temu dziwić. Przyglądanie się zachowaniom klientów, szczegółowa analiza danych i optymalizacja ścieżki doświadczeń, przynosi firmom szereg wymiernych korzyści. A jakie są powody wdrażania rozwiązań, mających na celu projektowanie doświadczeń? – Na pewno cele wizerunkowe są ważne. Poza tym to również ambicja, by być liderem nowoczesnych rozwiązań. Powody firm mają też często wymiar bardzo praktyczny, biznesowy. To najczęściej podniesienie lojalności klientów, czy zwiększenie przychodów, a także zwiększenie wartości klienta – odpowiada Katarzyna Gawlik

Rewolucja na rynku trwa, a firmy, które wdrażają systemy CRM z myślą o planowaniu ścieżki konsumenckich doświadczeń, zyskują mocną przewagę nad konkurencją. Warto pamiętać, że budowanie customer experience to ciągły proces napędzany głosem klientów. To również obszar, który pozwala lepiej realizować cele strategiczne marki. 

Więcej o nowych możliwościach w obszarze customer experience, szczegółach procesu i prognozach na przyszłość dowiesz się, słuchając trzynastego odcinka naszego podcastu.

Podcast:

Customer experience czyli jak doświadczenie klienta pozwala zyskać konkurencyjność firmy?

Digital Shots Vol7. -
Transformacja cyfrowa obsługi klienta

16 stycznia 2020, 9:00 – 14:00
Al. Jana Pawła II 22, Q22
Digital Shots by Deloitte Digital

Subskrybuj podcast "Digital Marketing Update"

Otrzymuj powiadomienia o nowych odcinkach podcastu:
iTunes   Android   RSS   eMail   Spotify
Czy ta strona była pomocna?