Jak content marketing i działania omnichannel pomagają sprzedawać?

Punkty widzenia

Podcast: Digital Marketing Update

Stan handlu kontra oczekiwania klientów

22 listopada 2018 r.

Digital Marketing Update to podcast, w którym najbardziej doświadczeni praktycy Deloitte Digital dzielą się wskazówkami jak dokonać cyfrowej transformacji w obszarze marketingu i nowoczesnych kanałów sprzedaży. Każde wydanie koncentruje się na jednym, wąskim obszarze, z różnych perspektyw ważnym dla prowadzenia biznesu. W podcaście poruszymy tematy z zakresu mediów społecznościowych, kanałów mobilnych, tworzenia treści, experience designu, skutecznych działań sprzedażowych nastawionych na konwersję oraz analityki i mierzenia efektów działań. Gospodarzem podcastu Deloitte Digital jest trendwatcher i autor bloga Mediafeed.pl - Adam Przeździęk.

Gośćmi podcastu są Olgierd Cygan - Lider Deloitte Digital CE oraz Wiesław Kotecki - Dyrektor zespołu Experience Design & Strategy w Deloitte Digital.

Jaki jest obecny stan handlu? Jak się zmienia i w jakim kierunku zmierza? W ósmym odcinku podcastu Digital Marketing Update rozmawiamy o tym, jak obserwacja zachowań zakupowych klientów wpływa na ciekawe rozwiązania w obszarze handlu. Zastanawiamy się też, jak zrozumienie potrzeb współczesnego klienta wpływa na tworzenie coraz lepszych doświadczeń konsumenckich zarówno w przestrzeni online, jak i offline.

Marketingowa i sprzedażowa świadomość współczesnego konsumenta jest ogromna. Nie raz to on wyznacza trendy, zmienia krajobraz handlu, prowokuje marki do tworzenia nowych kanałów dotarcia czy ciekawych doświadczeń w e-commerce czy w sklepach stacjonarnych. A czy konsument myśli przez pryzmat kanału, w którym kontaktuje się z marką? Czy zależy mu na konkretnym urządzeniu, z którego może dokonywać zakupów? Dzisiejszy konsument widzi markę. Zależy mu na konkretnych produktach i usługach, ale też na czasie. To dlatego chce płynnie przechodzić między kanałami offline i online, by w którymś z nich dokonać zakupu. Jeśli po drodze jego doświadczenie będzie pozytywne, dopasowane do potrzeb i wymagań, będzie zadowolony. Przynajmniej tak sprawa wygląda w teorii. W praktyce wiele firm ma trudności z tworzeniem ścieżki konsumenta. – Dzisiaj konsumenci chcą oglądać, doświadczać, kupować bez żadnego rozróżnienia na kanały czy urządzenia. Do salonu czasem wchodzą po to, żeby doświadczyć, a nie kupować. Tak samo jest online, gdzie mogą kupić i doświadczyć. Większość organizacji jest nadal podzielonych, zsilosowanych. Dział marketingu decyduje o jednym kawałku, a sprzedaż o drugim. Mimo szczerych chęci i prób synchronizacji nie wychodzi to jeszcze tak jak powinno. To dlatego konsument jest do przodu w stosunku do wielu sprzedawców – mówi Olgierd Cygan. Z kolei Wiesław Kotecki zauważa, że problem ma jeszcze jedną przyczynę, a mianowicie rosnącą liczbę punktów kontaktu z konsumentami: – Według mnie klienci nigdy nie myśleli kanałami, sprzedażą i marketingiem. Tak myśleli marketerzy, dostawcy. Teraz komplikacja polega na tym, że w trybie logarytmicznym rośnie liczba tych punktów styku z marką. Bardzo zawęziła się pętla feedbackowa. Komunikacja była zawsze od marki do klienta, a teraz konwersacja ma charakter ciągły. Marki muszą uczyć się rozmawiać z klientami w czasie rzeczywistym, w trybie non stop.

Niezwykle ważna w takiej sytuacji jest spójna, długofalowa strategia działań wraz z projektowaniem ścieżki konsumenta. Aby lepiej zrozumieć potrzeby oraz wymagania swoich klientów, warto angażować zarówno wewnętrzne, jak i zewnętrzne zasoby firmy takie jak firmy consultingowe, butiki doradcze czy agencje. Poza tym warto zwrócić uwagę na zmieniającą się rolę sprzedawców. To coraz częściej eksperci marki, którzy dzięki technologii i zautomatyzowanym procesom mogą więcej czasu poświęcić na kontakt klientem, doradzanie, odpowiadanie na pytania, proponowanie produktów czy usług. Obserwacja, nieprzerwany dialog w różnych kanałach, słuchanie, czego tak naprawdę konsument potrzebuje i wprowadzanie innowacji technologicznych w obrębie sklepów stacjonarnych oraz e-commerce – to elementy, które pomagają wpływać na coraz lepsze doświadczenia konsumenckie. A stąd już krok do przewagi konkurencyjnej.

Podcast:

Stan handlu kontra oczekiwania klientów

Czy ta strona była pomocna?