W jaki sposób przyciągnąć klientów w czasie pandemii COVID-19 i w kolejnych latach

Z artykułu dowiesz się:

• Jak przyciągnąć pokolenia Z, X, Y do sklepów;
• Jak zmieniły się potrzeby konsumentów;
• Jaką rolę odgrywa rola zdrowia sprzedawców w podejmowaniu decyzji zakupowej;
• Czego oczekują obecni klienci od sprzedawców;

Przedstawiciele pokolenia Z, Y, X oraz osoba urodzona w czasie powojennego wyżu demograficznego wchodzą do sklepu. Ale czy wchodzą? Może to zabrzmieć, jak przygotowanie do słabego żartu, lecz jest to pytanie, które obecnie zadaje sobie wielu sprzedawców detalicznych. Pandemia COVID-19 utrudniła życie wielu osobom, jednak najbardziej narażone na niebezpieczeństwo były osoby starsze. Sklepy wprowadzają zmiany i próbują wznowić działalność. Jednym z największych wyzwań jest dla nich reorganizacja przestrzeni z myślą o osobach szczególnie zagrożonych, które raczej nie zaczną robić zakupów przez Internet.

Z drugiej strony młodsi konsumenci, których dotyczy zalecenie pozostania w domach, coraz częściej zwracają uwagę na liczne innowacyjne kanały sprzedaży online, jednocześnie zachęcając sklepy do wprowadzania innowacji w obszarze rozwiązań cyfrowych.

Salesforce przeprowadził badanie konsumentów, aby przedstawić sprzedawcom obsługującym obie grupy klientów i borykającym się z niewystarczającą liczbą pracowników do realizacji zamówień, obecne i przyszłe potrzeby klientów w różnym wieku.

Wnioski dotyczące pokolenia wyżu demograficznego (Baby Boomers) i pokolenia X: Klienci nie będą czekać na szczepionkę — obowiązek zachowania odległości oraz środki ochrony osobistej to klucz do zdobycia ich zaufania.

Osoby z pokolenia wyżu demograficznego i pokolenia X są narażone na większe ryzyko niż milenialsi czy osoby z pokolenia Z. Dlatego przy otwieraniu sklepów stacjonarnych tak ważne jest zrozumienie ich obaw. Jakie są ich oczekiwania?

Klienci, zachowując zalecaną odległość oraz stosując środki ochrony osobistej, chcą czuć się swobodnie.

Badanie wykazało, że w Stanach Zjednoczonych większość osób z pokolenia powojennego nie czeka na zapewnienia rządu, szczepionkę czy nawet testy, aby znowu wyjść na zakupy. Okazuje się, że wystarczy im pewne poczucie komfortu, a to sprzedawcy są w dużej mierze w stanie zapewnić. Bez względu na wiek, klienci — a w szczególności ci po 40. roku życia — oczekują, że sklepy wprowadzą obowiązek zachowania bezpiecznej odległości oraz stosowania środków ochrony osobistej.  Przykład firmy Best Buy pokazuje, że w centrum strategii powrotu do działalności, można umieścić bezpieczeństwo i troskę o innych. Best Buy obsługuje klientów tylko po wcześniejszym umówieniu wizyty, a pracownicy noszą maseczki i rękawiczki (Źródło: Best Buy).

Ważna rola zdrowia i dobrego samopoczucia pracowników

Pandemia zwróciła uwagę konsumentów na znaczenie zdrowia i dobrego samopoczucia, i to nie tylko ich własnego. Na pytanie, co najbardziej wpływa na ich decyzje zakupowe i lojalność, konsumenci w Stanach Zjednoczonych, bez względu na wiek, na drugim miejscu, tuż za „obniżkami cen” wymieniają „wspieranie zdrowia i dobrego samopoczucia pracowników”.  Warto zadbać o ochronę pracowników na pierwszej linii, tak jak to zrobiła sieć H-E-B, która uruchomiła dla swoich pracowników infolinię dotyczącą COVID 19, rozszerzyła zakres zwolnień lekarskich, a także zaproponowała podwyżki z tytułu zwiększonego ryzyka przychodzenia do pracy (Źródło: H-E-B).

Wnioski dotyczące milenialsów i osób z pokolenia Z: czas na nowe kanały i taktyki

Nowe dane pozyskane przez Salesforce pokazują, że konsumenci amerykańscy w wieku od 18 do 39 lat, czyli pokolenie Z i milenialsi, bardzo łatwo przekonują się do nowych form dokonywania zakupów. Warto zwrócić na to uwagę, szczególnie że milenialsi wyprzedzają pokolenie wyżu demograficznego pod względem liczebności. Jak w takim razie zmieniają się ich zwyczaje zakupowe? I jakie zmiany mogłyby wprowadzić sklepy? 

63 procent milenialsów w Stanach Zjednoczonych deklaruje, że od wybuchu pandemii dokonało zakupu poprzez media społecznościowe. Click-to-Tweet

Popularność wirtualnych zakupów i usług

Nie dziwi fakt, że pokolenia wychowane na mediach społecznościowych podczas kwarantanny coraz częściej korzystają z platform typu TikTok czy Instagram. Jednak młodsi konsumenci nie ograniczają się do przeglądania stron: 63 procent milenialsów w Stanach Zjednoczonych deklaruje, że od wybuchu pandemii dokonało zakupu poprzez media społecznościowe.  Mają w tym swój udział same platformy, które rozszerzają i aktualizują możliwości oferowane przez aplikacje. Platforma TikTok dodała reklamy in-feed z opcją „Kup teraz”, z których skorzystały takie firmy jak Levi’s. Facebook i Instagram ogłosiły niedawno wprowadzenie nowej funkcji „Sklepy”, która sprawia, że przeglądanie oferty i dokonywanie zakupów w aplikacji jest tak proste jak kliknięcie opcji polubienia. To tylko kilka przykładów, w jaki sposób marki i sklepy mogą zwiększyć swoje wysiłki na rzecz obecności w Internecie i sprawić, że klienci o nich nie zapomną.

69 procent przedstawicieli pokolenia Z deklaruje, że zapłaciłoby za wirtualną wersją produktu lub usługi, które w normalnych warunkach oferowane są osobiście. Click-to-Tweet

Do usług w wersji wirtualnej przekonują się osoby w wieku 18–39 lat.

Nowe formy zakupu już istniejących produktów to nie jedyne przykłady innowacji w handlu detalicznym. Wirtualne produkty i usługi, jak np. zajęcia fitness relacjonowane na żywo lub wizyta u stylisty przez FaceTime, również zyskują popularność. 69 procent przedstawicieli pokolenia Z deklaruje, że zapłaciłoby za wirtualną wersją produktu lub usługi, które w normalnych warunkach oferowane są osobiście.  Tonu nadają niektórzy sprzedawcy, jak np. sklep Net-a-porter, który sprzedaje wirtualne stylizacje z kolekcji wiosennej i letniej poprzez popularną grę wideo Animal Crossing. W grze można dopasować wygląd swojego awatara, a dla siebie zamówić prawdziwy zestaw.

Konsumenci korzystają z metod bezdotykowych 

Konsumenci, bez względu na wiek, przystosowują się do nowych, bezpieczniejszych sposobów dokonywana zakupów. Jednak to Ci poniżej 40. roku życia szczególnie chętnie korzystają z nowych form takich jak bezdotykowe dostawy i płatności. Nasze badanie wykazało, że w ostatnich dwóch tygodniach około ośmiu na dziesięciu przedstawicieli pokolenia Z i milenialsów w Stanach Zjednoczonych korzystało z dostaw bezkontaktowych. Dla porównania, wśród pokolenia osób wyżu demograficznego było to już tylko 48 procent. W tym samym czasie niemal tyle samo milenialsów w Stanach Zjednoczonych zadeklarowało korzystanie z płatności bezdotykowych. Inspiracją w obu przypadkach może być sieć Domino’s Pizza, której aplikacja została wyposażona w opcję dostawy bezdotykowej (zamówienia lądują na specjalnej podstawie, która gwarantuje czystą powierzchnię), a także opcje wcześniej zapłaty oraz napiwku, aby zapewnić bezpieczeństwo i efektywność transakcji.

Przejście do działania

Mieliśmy okazję zobaczyć, w jaki sposób pandemia COVID zmienia zachowania zakupowe osób w różnym wieku. Oto, co mogą z tym zrobić sprzedawcy.

Zwiększenie wysiłków na rzecz rozwiązań cyfrowych i bezdotykowych

Sprzedawcy detaliczni mają szansę wypróbowania mniej tradycyjnych metod na swoich najmłodszych klientach — bardziej skłonnych do próbowania nowych kanałów/sposobów dokonywania zakupów — i ustalić, w jaki sposób przyciągnąć ich do siebie nie tylko teraz, lecz także po ustąpieniu pandemii. Dzięki coraz bardziej zaawansowanym funkcjom zakupowym i rosnącej z dnia na dzień liczbie aktywnych użytkowników, platformy takie jak TikTok, Instagram i Pinterest stają się nowymi centrami handlowymi. Przy 96 milionach konsumentów w wieku 18–39 lat w Stanach Zjednoczonych, zmian, o których mowa powyżej, nie można ignorować. Co dalej?

• Zbuduj grupę fanów. Pozyskaj klientów poprzez kanały społecznościowe, takie jak Twitch, Instagram lub TikTok.
• Zadbaj o personalizację. Wykorzystaj dane dla celów automatyzacji, wygody, subskrypcji i rozszerzonej rzeczywistości.
• Zmniejsz liczbę zwrotów. Usprawnij funkcję recenzji, umieszczaj zdjęcia oraz filmy produktów wykonane przez klientów. 
• Uwzględnij potrzeby podyktowane zakupami bezkontaktowymi. Zmień rozkład sklepu, przymierzalni, limity osób oraz środki ochrony.
• Przeglądanie bezkontaktowe. Udostępnij klientom możliwość korzystania z mobilnych portfeli, kas samoobsługowych oraz wcześniejszych płatności.
• Bezkontaktowa realizacja zamówień. Zapewnij możliwość odbioru zamówienia tego samego dnia, odbioru spod sklepu, w „okienku” (drive-through) oraz odbiór w wejściu, bez wchodzenia do sklepu. 

Wykaż się empatią i kreatywnością

Bądźmy szczerzy: obecna sytuacja jest nadzwyczajna i budzi obawy. Obawy klientów należy uwzględnić nie tylko w oficjalnych komunikatach, lecz również w rzeczywistej działalności. Sprzedawcy mogą uspokoić swoich klientów, wymagając zachowania bezpiecznej odległości oraz stosowania środków ochrony osobistej zarówno przez pracowników, jak i gości. Wiele sklepów wykazuje w tej kwestii dużą kreatywność. Co dalej?

• Bezpieczeństwo na pierwszym miejscu. Dezynfekcja to dla sklepów konieczność, aby zapewnić komfort klientom powracającym do sklepów, w szczególności tym najstarszym.
• Zapewnienie ochrony. Zadbaj o środki ochrony osobistej dla pracowników i klientów.
• Monitoruj liczbę osób w sklepie. Wykaż się kreatywnością w podejściu do bezpiecznej odległości. Zachęcaj do spotkań online, a także zapewnij specjalne godziny dla najbardziej zagrożonych klientów i pracowników.