Artykuł
Pracując dla pracowników
Czyli jak zbudować przyjazny i użyteczny intranet dla 18 krajów i kilku tysięcy ludzi, na przykładzie projektu OnePlace
Newsletter Employee Experience | Lipiec 2018
Projektowanie przyjaznych systemów wewnętrznych staje się jednym z kluczowych obszarów employee experience. Kiedy wewnętrzny intranet złożony z różnorodnych narzędzi i systemów rozrasta się za bardzo, warto pomyśleć o stworzeniu jednej, użytecznej platformy, która poprowadzi naszych pracowników do najważniejszych miejsc. Przykładem takiego rozwiązania jest platforma OnePlace, którą właśnie wdrożyliśmy w Deloitte. Zachęcamy do zapoznania się z case study projektu.
Czym jest OnePlace?
To nowa platforma wewnętrzna dostępna dla pracowników Deloitte Central Europe. Jej główną funkcją jest przekierowywanie do innych, już istniejących systemów oraz obsługa najważniejszych zadań (np. raportowania czasu, zgłaszania urlopów itp.) w jak najprostszy i najskuteczniejszy sposób.
Z tego artykułu dowiesz się:
- Jak podejść do tworzenia takiego narzędzia?
- Jak stworzyć rozwiązanie, które jest skalowalne?
- Jak dostosować systemy wewnętrzne do potrzeb ich użytkowników?
- Jak angażować pracowników przy wdrażaniu nowego systemu w organizacji?
Podczas pracy nad projektowaniem złożonych systemów, najtrudniejszym zadaniem jest zawsze stworzenie tzw. dashboardu. Miejsca, z którego użytkownik zaczyna swoją wędrówkę. To, jak dobrze zaprojektowane wejście do budynku, które jest nie tylko wizytówką całej przestrzeni, ale także drogowskazem wskazującym ścieżki do interesujących nas miejsc.
Myśląc o projektowaniu nowego systemu nie zaczynamy jednak od „wejścia”. Na początku tylko wstępnie je zarysowujemy, a wykańczamy dopiero na końcu, kiedy mamy wszystkie pozostałe elementy i możemy odpowiednio pokazać je na ekranie startowym.
Przy projektowaniu OnePlace proces wyglądał nieco inaczej. Naszym wyzwaniem było stworzenie dashboardu, który będzie początkowym ekranem dla wielu innych systemów. Oznaczało to, że nasza praca na tym etapie była przede wszystkim związana ze stworzeniem ważnego obszaru, który miał kierować użytkowników do kolejnych miejsc. Natomiast dopiero później mogliśmy nasz system rozwijać o kolejne funkcje i obszary.
Przygotowania
Zanim powstała pierwsza linijka kodu, lub choćby pierwszy szkic jego wyglądu na przysłowiowej kawiarnianej serwetce, musieliśmy stworzyć TES (Technology Experience Startegy), czyli mapę oraz status już istniejących systemów wewnętrznych oraz zarekomendować proces ich rozwoju na kolejne lata. Przy 18 krajach oraz międzynarodowej strukturze firmy potrzebna była solidna analiza kondycji i potrzeb naszej organizacji oraz kluczowych potrzeb pracowników. Dzięki temu udało się wyłonić pięć filarów, z których jednym, odpowiedzialnym za „efektywność pracowników”, był właśnie OnePlace.
Ważną informacją, którą zabraliśmy z TES do naszego projektu poświęconego intranetowi, była liczba 179 już istniejących systemów oraz ich charakterystyka.
Ponieważ były one sobie nierówne, musieliśmy zdecydować, które z nich są najważniejsze.
To zadanie pozwoliło nam również lepiej zrozumieć strukturę i rozłożenie grup pracowników. Między innymi dowiedzieliśmy się, że nasza organizacja bardzo dynamicznie się rozwija i co roku do firmy dołącza wielu nowych pracowników, z czego zdecydowana większość to konsultanci lub menedżerowie. Z perspektywy projektowania procesu to była dla nas niezwykle istotna informacja, która zaważyła na pierwszym etapie projektu.
Pierwszy etap, czyli tworzenie MVP
Dzięki temu, że do projektu weszliśmy z solidnym zestawem analiz, mogliśmy szybko rozpocząć prace nad konfigurowaniem całego przedsięwzięcia. Nie chodziło tylko o stworzenie samego projektu, ale – przy tak ogromnym obszarze funkcji do pokrycia – również o odpowiednie zaplanowanie prac.
Czym jest MVP?
Jest to skrót od Minimum Viable Product i oznacza podejście do projektu metodą małych kroków. Zamiast tworzyć dane rozwiązanie dużymi partiami, mamy tu do czynienia z jak najszybszym wypuszczaniem jak najmniejszych zestawów funkcji. Główną zasadą, którą należy się przy tym kierować jest trzymanie się priorytetów z punktu widzenia użytkowników oraz sponsorów projektu. Dzięki temu można bardzo szybko zacząć testować najważniejsze funkcje, w które sporo zainwestowaliśmy, nie brnąc w niesprawdzone rozwiązania.
Dlatego właśnie zdecydowaliśmy o wyborze funkcji, które będą najistotniejsze dla jak największej liczby osób. Wydaje się to oczywiste, ale na starcie musieliśmy rozważyć wszystkie opcje. Szczególnie, że projekt miał obejmować docelowo również najwyższą kadrę menedżerską. W naszym przypadku zaważył argument dużej liczby nowych pracowników, dla których ważny był pierwszy kontakt z firmą i jej systemami.
Zapadła więc decyzja, aby najpierw skupić się na trzech kluczowych obszarach, czyli:
- Raportowanie czasu pracy w projektach (MyTime)
- Linkowanie do wszystkich systemów (MyTools)
- Podłączenie do globalnej wyszukiwarki (Deloitte Search)
Nadrzędnym celem nowego narzędzia była integracja wielu różnych systemów, dlatego zdecydowaliśmy się na stworzenie naszego rozwiązania od podstaw. Oznaczało to więcej pracy na początku, niż byłoby to konieczne przy wykorzystaniu gotowych rozwiązań z rynku (tzw. pudełkowych). Jednak w dłuższej perspektywie dawało to nam elastyczność i o wiele większą kontrolę nad nowym ekosystemem.
Design system
Kiedy pracowaliśmy nad pierwszymi funkcjami OnePlace, bardzo szybko stało się jasne, że potrzebujemy czegoś więcej niż samej spójności interfejsu. Mając przed sobą perspektywę pokrycia ogromnej liczby potrzeb wewnątrz firmy, musieliśmy myśleć przyszłościowo. Dlatego, podążając za najnowszymi trendami, zaczęliśmy wytwarzać Design System równolegle z tworzeniem każdej nowej funkcji.
Czym jest Design System?
Kompleksowe podeście do tworzenia aplikacji i systemów charakteryzujące się wytwarzaniem komponentów w sposób, który umożliwia ich ponowne użycie w innym charakterze i funkcji. Narastająca liczba elementów z czasem tworzy cały system, z którego można czerpać tworząc kolejne ekrany i funkcjonalności. Przypomina to budowanie z klocków Lego, gdzie z prostych elementów możemy zbudować dowolną strukturę.
Dzięki temu, im bardziej rozwijaliśmy projekt, tym łatwiejsze było dodawanie kolejnych funkcji. Poskutkowało to możliwością robienia nowych systemów pokrywających kolejne obszary na kanwie platformy, którą stał się OnePlace.
Jednym z przykładów tego podejścia stał się Office App, czyli zupełnie nowy system do mierzenia obłożenia warszawskiego biura Deloitte w budynku Q22. Osadzony w OnePlace ma wspólną warstwę wizualną i funkcjonalną, co znacząco skróciło czas jego wytwarzania i ograniczyło koszty.
Projektowanie i badania RITE
Raportowanie czasu pracy odbywało się do tej pory w systemie Empire Time, który jest ogólnoświatowym rozwiązaniem w Deloitte. Ponieważ jest on ustandaryzowany globalnie, nie wszystkie jego funkcje odpowiadały lokalnym potrzebom naszych pracowników. Zauważyliśmy to między innymi podczas badania ich zachowań (customer journey) w projekcie TES. Dlatego podjęliśmy decyzję o usprawnieniu tego obszaru. Kiedy powstawały pierwsze koncepcje oraz makiety, mogliśmy przejść do fazy testów RITE na kilku interesujących nas scenariuszach.
Czym są badania RITE (Rapid Interactive Testing and Evaluation)?
Są to jakościowe badania użyteczności interfejsów przeprowadzane na małej liczbie użytkowników, oparte o scenariusze, przez które powinni przejść badani. Nawet 5 osób wystarczy, żeby znaleźć 80% błędów. Od standardowych testów użyteczności różnią się tym, że poprawki do interfejsu są wprowadzane pomiędzy sesjami z badanymi. Dzięki temu, od razu można przetestować potencjalne rozwiązania występujących problemów.
Podczas badań RITE naszym badaczom udało się porozmawiać z 39 osobami z 8 krajów. Miało to dla nas ogromne znaczenie i pozwoliło na podjęcie ważnych decyzji, oraz potwierdzenie wielu hipotez stawianych na etapie planowania projektu. Przebieg badań przeplatał się z wdrażaniem OnePlace i przebiegał w następujących etapach:
Faza 1 - Badania jakościowe w Polsce (na angielskim interfejsie) w trzech etapach projektu:
- Badanie 1 - Interaktywne makiety
- Badanie 2 - Interaktywne makiety połączone ze wstępnie przygotowanym wyglądem systemu
- Badanie 3 - Wczesna wersja wyglądu i funkcjonalności systemu
Faza 2- Badanie wczesnej wersji wyglądu i funkcjonalności systemu na 19 pracownikach z innych krajów z regionu za pomocą Skype for Business
Beta testy
Po sprawdzeniu wstępnych wersji i uwzględnieniu obserwacji z przeprowadzonych badań przyszedł czas na udostępnienie OnePlace pierwszym użytkownikom. Ponieważ na tym etapie potrzebowaliśmy zarówno bardziej ilościowych danych o odbiorze naszego produktu, jak również znalezienia błędów, które zawsze pojawiają się na początku użytkowania, wybraliśmy grupę wewnętrznego wsparcia, która miała uproszczone potrzeby raportowania czasu w projektach. Pozwoliło to nam wyeliminować ewentualne problemy z raportowaniem czasu zewnętrznym klientom, równocześnie dając mnóstwo informacji z rzeczywistego użycia naszego rozwiązania.
Po tej grupie przyszedł czas na kolejną fazę testów, gdzie po każdej aktualizacji prosiliśmy wszystkich nowych użytkowników o nadsyłanie napotkanych przez nich błędów. Natomiast po miesiącu od udostępnienia przeprowadziliśmy ankietę, zbierając opinie o OnePlace.
Udało nam się również razem z zespołem komunikacji wewnętrznej przetestować i zoptymalizować komunikację o produkcie oraz jego nowych funkcjach. Dzięki temu powstała akcja promocyjna i film, którego głównym celem było zaangażowanie nowych uczestników programu beta-testów do wspólnego budowania naszego intranetu. Pewnego dnia każdy z nich znalazł na swoim biurku paczkę z białymi i zielonymi klockami Lego® po to, żeby wspólnie z nami zbudować logo wg. załączonej instrukcji.
3.. 2.. 1.. Go-live
Zanim byliśmy gotowi, by skoczyć na głęboką wodę i uruchomić narzędzie dla 18 krajów i wszystkich pracowników w Europie Środkowej – udało nam się zrobić jeszcze jedną ważną rzecz – podpięliśmy do naszego intranetu analitykę. Było to duże wyzwanie, ponieważ wymagało uwzględnienia rygorystycznych zasad obowiązujących w firmie, dotyczących przetwarzania wrażliwych danych pracowników. Dzięki temu jednak, zaczęliśmy wreszcie widzieć na konkretnych danych, jak zachowują się nasi użytkownicy. Dało nam to możliwość podejmowania bardziej precyzyjnych decyzji projektowych na podstawie wciąż napływających danych.
Dopiero po wdrożeniu narzędzi analitycznych mogliśmy udostępnić nowe rozwiązanie do wszystkich naszych koleżanek i kolegów. Aktualnie wciąż jeszcze zbieramy i analizujemy wiele danych, jednak już teraz dostrzegamy, że nowy system wybudził ogromne zainteresowanie i z dnia na dzień zdobywa coraz więcej unikalnych użytkowników.
To jeszcze nie koniec naszej pracy – wciąż opracowujemy kolejne funkcje, analizujemy i wybieramy kolejne ważne dla organizacji i jej pracowników obszary, które będziemy usprawniać.
Co dalej?
Nad OnePlace pracował zespół kilkunastu osób - front-end developerów, UX oraz UI designerów, menedżerów projektów, oraz zespół wewnętrznego IT odpowiedzialny za back-end development.
Obecnie rozpoczynamy czwarty etap projektu. Wszystkie prace zostały wykonane w metodologii zwinnej (tzw. Agile), która pozwala na zachowanie jakości, przy trzymaniu się ustalonego budżetu. Jedynym zmiennym elementem jest zakres projektu, który jest zwiększany lub zmniejszany według aktualnych możliwości.
Cały czas obserwujemy statystyki oraz ścieżki użytkowników i staramy się regularnie dodawać kolejne funkcje. Przy okazji analizujemy rynek i przygotowujemy się do tego, żeby uczynić z naszego projektu pełnoprawny produkt, który będzie można wdrażać w innych organizacjach. Widzimy potencjał na to, żeby oferować intranet, który w przyjazny sposób scala wiele już funkcjonujących wewnątrz firmy systemów. Trzymajcie za nas kciuki!
Interesuje Cię przyszłość rynku pracy? Nie przegap kolejnych raportów i trendów o tej tematyce. Zapisz się na newsletter Employee Experience. W najnowszym numerze:
Kontakt
