Customer experience

Informacje prasowe

Cyfrowi konsumenci nie wybaczają błędów

Customer experience warunkiem utrzymania się na rynku

Warszawa, 27 marca 2017 r.

Co 10 lat pojawia się dziesięć razy więcej urządzeń mających możliwość podłączenia do sieci. Szacuje, się, że w 2020 roku ich liczba wyniesie 70 miliardów, a w 2030 – bilion. Wraz z nowymi technologiami zmienia się interakcja pomiędzy klientem a firmą, jak i oczekiwania konsumentów względem oferowanych usług. Według prognoz Babson Olin School Of Business, 40 proc. firm z Fortune 500 (ranking największych amerykańskich przedsiębiorstw) w ciągu następnych 10 lat przestanie istnieć. Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, w obliczu cyfrowych zmian, aby zachować konkurencyjną pozycję, potrzebne jest przemodelowania biznesu - uczynienia go klientocentrycznym.

Działalność na rynku firm takich jak Amazon, Uber czy Netflix redefiniuje doświadczenia i oczekiwania klientów. Współczesne przedsiębiorstwa muszą być dzisiaj o krok przed konsumentami, bowiem ci oczekują szybkiego dostępu do informacji, obsługi w każdym miejscu oraz o każdej porze. Dodatkowo, na takim urządzeniu z jakiego aktualnie korzystają. Firmy muszą zapewnić obsługę i kontakt absolutnie natychmiast – mówi Jan Michalski, Salesforce Practice CE Leader, Partner w Deloitte Digital.

Jak zaznaczają eksperci Deloitte Digital, klienci oczekują „mądrej” personalizacji, tzn. opartej na danych.  –W praktyce personalizacja oznacza, że firma uczy się kim jestem - moich oczekiwań - i dostarcza tego czego ja chcę w wybranym przeze mnie miejscu i porze. Ja jestem w centrum. Aby temu sprostać wymagane jest by nowoczesne przedsiębiorstwo pokryło wszystkie obszary styku z klientami – w erze mediów społecznościowych, niezaspokojenie pragnień klientów może firmę dużo kosztować – dodaje Wiesław Kotecki, Experience Strategy & Design Dyrektor w Deloitte Digital.

Jak podaje Fundacja Kauffmana, w ciągu ostatnich 25 lat prawie wszystkie miejsca pracy w sektorze prywatnym zostały utworzone przez przedsiębiorstwa, które istniały mniej niż 5 lat. Otoczenie rynkowe zmienia się na tyle szybko, że wymusza na przedsiębiorstwach konkurowanie zarówno o klientów jak i pracowników. Firmy stają przed pytaniem jak skutecznie prowadzić biznes w nowej, cyfrowej rzeczywistości. Postawienia klienta w centrum zainteresowania wymaga uwzględnienia customer experience. Budowanie pozytywnych doświadczeń w kontaktach z przedsiębiorstwem to wymagający proces, w ramach którego potrzebne jest wdrożenie odpowiednich narzędzi, takich jak systemy CRM. Cyfryzacja biznesu umożliwia odpowiedź na potrzeby klientów w czasie rzeczywistym na każdym urządzeniu i każdym kanale. Stanowi ułatwienie nie tylko dla konsumentów, ale również dla pracowników, którzy mają dostęp do aktualnych danych o kliencie i statusie procesu sprzedaży.

Takie rozwiązania jak Salesforce Service Cloud pozwalają na jednym ekranie np. obsługiwać telefony, posty z Facebooka, chat i e-mail. Wszystkie informacje pozostawiane przez klienta wyświetlają się w systemie w czasie rzeczywistym. Dodatkowo system przypomina o konieczności komunikacji zwrotnej, jeśli nie wystąpi płynna reakcja z naszej strony, co pozwoli nam uniknąć pozostawienia bez ewentualnej odpowiedzi zapytań klienckich – mówi Jan Michalski.

Jak przewiduje raport Deloitte „TMT Predictions 2017”, do końca 2018 roku wydatki związane na obsługę informatyczną w modelu IT-as-a-Service (przeznaczone na centra danych, oprogramowanie i inne usługi) osiągną wartość niemal 550 miliardów dolarów, w porównaniu z 361 miliardami dolarów w 2016 roku. Elastyczne modele biznesowe oparte na modelu „As-a-Service” spowodują, że w 2018 roku firmy przeznaczą na nie ponad jedną trzecią wszystkich wydatków informatycznych (35 proc.).

 Customer experience stał się głównym obszarem konkurencyjności firm ze względu na tzw. systemy samouczące się, a także nowych graczy na rynkach – startupy, które dostarczają spersonalizowane produkty i usługi. Przedsiębiorstwa nie mogą walczyć o klienta jedynie dobrą ceną czy dostępnością. Dla konsumentów z cyfrowego pokolenia, tzn. osoby wychowane na nowoczesnych technologiach, sprawą oczywistą jest to, że mają oni wybór – jeśli jedna firma nie oferuje im tego czego chcą, idą do konkurencji.

Konsumenci bardzo szybko absorbują korzyści, jakie czerpią z rozwiązań technologicznych, zaczynając poszukiwać podobnych usprawnień w kolejnych dziedzinach życia. Wiedzą, że firmy przetwarzają informacje o ich zachowaniach i oczekują w zamian coraz lepiej dopasowanej, szybkiej i inteligentnej obsługi. Oczekują, że każdy sprzedawca będzie potrafił zaoferować im produkt lub usługę w oparciu o ich wcześniejsze wybory. Ktoś, komu smartfon codziennie podpowiada najszybszą trasę powrotu do domu lub komu aplikacja każdego dnia wybiera kilka najlepiej dopasowanych do jego upodobań płyt z muzyką, zaczyna szukać takiego samego podejścia u sprzedawcy garniturów czy jedzenia. Natychmiastową obsługę i opiekę nad klientem „tu i teraz” umożliwiają technologie takie jak sztuczna inteligencja czy chatboty.

 – Jak „wejść w buty klienta”? Trzeba zobaczyć, który obszar naszej działalności wymaga poprawek. W praktyce oznacza to zbudowanie map doświadczeń w procesie korzystania z usługi czy produktu. Cały proces powinien być najłatwiejszy. Jeden napotkany problem może sprawić, że klient zrezygnuje z naszej usługi. Bo przecież podobną znajdzie natychmiast. Ważne jest, aby konsumenci czuli, że ktoś się nimi opiekuje i w każdej chwili jest gotowy im pomóc. Nawet jeśli to tylko automat. Jeśli będzie on zaprojektowany w sposób mądry, tzn. określi, a następnie spełni oczekiwania klientów, nie będzie im  przeszkadzać, że obcują z maszyną  – mówi Wiesław Kotecki.

Tymczasem jak wskazuje badanie „Digital Transformation 2016” przeprowadzone przez Deloitte Digital, cyfryzacja biznesu wciąż stanowi wyzwanie dla polskich przedsiębiorstw. Firmy wychodzą z błędnego założenia, że kluczowym miernikiem sukcesu przeprowadzenia transformacji cyfrowej powinny być korzyści finansowe. Tymczasem według ekspertów Deloitte Digital kluczowe jest budowanie pogłębionych relacji z konsumentami, które przełoży się na wyniki firmy w dłuższej perspektywie czasu. Na ten aspekt uwagę zwróciło blisko 40 proc. respondentów. Tymczasem ich koncentracja powinna być skierowana w stronę korzyści płynących z pogłębienia relacji z klientem, o których ma świadomość zaledwie 8 proc. badanych, przedstawicieli firm.

Subskrybuj "Informacje prasowe"

Subskrybuj na e-mail powiadomienia o nowych informacjach prasowych.

Czy ta strona była pomocna?

Powiązane tematy