sektor TMT, Technologia, Media i Telekomunikacja

Artykuł

Czy posiadanie najlepszej obsługi klienta wystarczy, aby przyciągnąć i utrzymać klienta?

Newsletter: Technologie, Media, Telekomunikacja (1/2017) | 28 września 2017 r.

Patrząc na nasycenie rynku telefonii mobilnej w Polsce, zbliżone koszty usług podstawowych pomiędzy operatorami, coraz lepszy zasięg oraz rosnącą dostępność usług 4G/LTE, można próbować sformułować hipotezę, że w walce o klienta, jego pozyskanie i utrzymanie, trzeba postawić na innego konia, np. jakość obsługi klienta. Jak pokazują badania, nie tylko, bo kluczowe dla polskich klientów operatorów komórkowych są nadal kwestie podstawowe, które tylko na pierwszy rzut oka wydawać się mogą mniej istotne.

Biorąc pod uwagę polski rynek telefonii mobilnej, z jednej strony już od paru lat ciężko mówić o widocznych dysproporcjach cenowych za podstawowe usługi telekomunikacyjne pomiędzy operatorami. Jak popatrzymy na wyniki corocznych badań Deloitte „Global Mobile Consumer Survey”, nadal jednak koszt abonamentu i połączeń odgrywa dominującą rolę w wyborze operatora komórkowego. Na drugim miejscu jest natomiast cena, jaką płacimy za telefon. Co warto podkreślić wspomniane powyżej argumenty cenowe, zgodnie z deklaracjami uczestników badania, także w przyszłości w największym stopniu mogą zaważyć na ich decyzji o ewentualnej zmianie operatora.

Newsletter: Technologie, Media, Telekomunikacja

Subskrybuj na e-mail powiadomienia o nowych wydaniach tego biuletynu.

Zarejestruj się

Obecnie samą arytmetyką nie zawsze będzie można to wytłumaczyć, bo na percepcję kosztu oferty wpływa ponadto wiele innych czynników, począwszy od trafienia w potrzeby klientów po chociażby skuteczny przekaz marketingowy. Trzeba pamiętać o tym, że bardzo liczna grupa klientów chce mieć poczucie, że dokonała wyboru korzystnego kosztowo.

Jakub Wróbel, Starszy Menedżer w dziale Konsultingu

Dostęp do szybkiego internetu 4G/LTE

Na drugim miejscu po aspektach kosztowych respondenci w Polsce korzystający z usług telefonii komórkowej wymieniają jakość i dostęp do szybkiego internetu 4G/LTE. Wskazują to jako czynnik, który może zaważyć na decyzji o ewentualnej zmianie operatora w przyszłości, jak również (ale w mniejszym stopniu) wpłynął na podpisanie umowy z obecnym dostawcą usług mobilnych. Trudno się temu dziwić w dobie masowego wykorzystania urządzeń mobilnych do transmisji wszelakiego rodzaju treści cyfrowych. Dodatkowo, patrząc na sposób komunikacji i korzystania z usług telekomunikacyjnych przez młodych Polaków, znaczenie niezawodnej i szybkiej transmisji danych będzie rosło. Należy jednak tutaj zaznaczyć, że o ile jakość transmisji danych jest oczywiście ważna, to większość badanych użytkowników sieci 4G/LTE ocenia jej szybkość pozytywnie w porównaniu z dostępem poprzez Wi-Fi i zapewne trudno jest budować przewagę konkurencyjną wyłącznie w oparciu o samą szybkość sieci.

Jakość obsługi klienta

I tutaj w hierarchii czynników decydujących o wyborze bądź zmianie operatora komórkowego dochodzimy do jakości obsługi klienta i wsparcia technicznego. Co ciekawe, jest ona wskazywana przez dorosłych Polaków na równi z dostępnością preferowanego telefonu, jakością połączeń głosowych oraz dostępnością pakietów rodzinnych. Czy to oznacza, że jej wartość i wpływ na customer experience są przeceniane? Absolutnie nie. Nie ma jednego złotego środka, który przekona klienta o przejściu czy pozostaniu u danego operatora. Dziś dostawcy usług komórkowych przy silnej presji ze strony konkurencji i wysokim nasyceniu rynku, muszą dbać o każdy aspekt relacji z klientem, jakość obsługi jest tutaj bardzo ważna a źle obsłużony klient może na koniec swojego okresu umownego otrzymać nawet kilka ofert przejścia do konkurencji o porównywalnej atrakcyjności i się na którąś zdecydować. Należy też pamiętać, że aż 16% respondentów wskazuje na jakość obsługi jako czynnik istotny dla nich przy ewentualnej zmianie operatora – a który z graczy rynkowych zaryzykuje brak satysfakcji u tak pokaźnej grupy klientów?

Skupienie się na jednym lub kilku składowych całościowego doświadczenia klienta, może dać nam przewagę konkurencyjną, pod warunkiem jednak, że na innych polach będziemy postrzegani przez klientów co najmniej porównywalnie do reszty. 

Zapisz się na "Newsletter: Technologie, Media, Telekomunikacja"

Cykl publikacji dla osób zainteresowanych tematyką technologii, mediów i telekomunikacji, optymalizacją procesów oraz możliwością wdrożenia technologicznych rozwiązań.

Subskrybuj na e-mail powiadomienia o nowych wydaniach tego newslettera.

Czy ta strona była pomocna?