COVID-19 – zmiana i wyzwanie dla działów IT

Codzienność ta oznacza zaś, że wiele procesów biznesowych i interakcji międzyludzkich przenosi się ze sfery kontaktów osobistych do sfery telekomunikacyjnej. Nie wchodząc w szok kulturowy, jaki przeżywają nasze organizacje, warto zastanowić się nad tym, co taka zmiana oznacza dla działów IT.

Narzędzia komunikacji

Od kilku dni użytkownicy w większości organizacji w naszym kraju poddają testom przeciążeniowym infrastrukturę VPN, komunikatorów i aplikacji służących do współpracy. Przedsiębiorstwa i urzędy, które do tej pory nie stosowały takich rozwiązań muszą dokonać skoku w wiek cyfrowy bardzo szybko. Natura nie znosi próżni, i jeżeli działy IT nie zapewnią odpowiednich rozwiązań, użytkownicy poradzą sobie sami korzystając z urządzeń takich jak Facebook, Messenger, Google Hangouts i Dropbox obchodząc tym samym działy IT i bezpieczeństwa. Szybka adopcja tych technologii jest warunkiem koniecznym dla IT, żeby pozostać rzeczywistym partnerem dla biznesu i utrzymać kontrolę nad sferą bezpieczeństwa danych i standardów architektury IT.

Struktury wsparcia IT

Kluczowym komponentem w sytuacji masowej pracy zdalnej i braku osobistego kontaktu pomiędzy IT a użytkownikami, stają się struktury wsparcia IT oparte o przejrzyste zasady i wspomagane wielokanałowymi środkami komunikacji. Działy IT powinny szybko wyposażyć użytkowników w przejrzyste narzędzia umożliwiające efektywną samoobsługę i interakcje ze wsparciem. Kluczowe są bazy wiedzy z przejrzystymi funkcjami przeszukiwania treści (np. jak wygenerować zamówienie w SAP, jak rozwiązać problem z konfiguracją VPN), katalogi serwisowe umożliwiające zamawianie i dostarczanie standardowych usług IT (np. dostęp do SharePoint) i możliwość komunikacji z Service Deskiem przy pomocy chata, telefonu lub aplikacji mobilnej. Stosując takie rozwiązania, zespół IT efektywnie zarządza oczekiwaniami, reaguje na bieżąco na zgłoszenia i może efektywnie priorytetyzować swoje działania w oparciu o rzeczywiste dane.

IT Service Desk

Kopciuszek, jakim często w organizacji IT był Service Desk i „narzędzia do ticketów” staje się kluczowym narzędziem działu IT w wysiłkach na rzecz utrzymania efektywnych operacji biznesowych i ustabilizowania funkcjonowania biznesu od strony technologii w tych niezwykłych czasach.

Czarny łabędź, jakim jest COVID-19, może w tej sytuacji być katalizatorem gwałtownych zmian w naszym sposobie komunikacji i co za tym idzie uwolnić ogromny potencjał produktywności, zamknięty dzisiaj w kosztach wynajmu biur i czasie dojazdów do nich dla milionów Polaków.