Analizy

Jak przedstawia się obecny stan obsługi klienta w branży produkcyjnej?

Polscy producenci - Biuletyn branży produkcyjnej (3/2016)

Przedsiębiorcy z firm produkcyjnych na całym świecie w coraz większym stopniu koncentrują swoje wysiłki na budowaniu bliskich relacji ze klientami.

Celem tych działań jest jeszcze większa skuteczność działań, a rezultatem, fakt, że zarówno poziom, jak i sposób obsługi klienta ulega transformacji. W tej sytuacji, przedstawiciele handlowi, pracujący w terenie, wskazują coraz większą potrzebę dostępu do pełnej informacji o poszczególnych klientach. Pełnej, czyli takiej, która uwzględni zindywidualizowany i aktualny widok na każdego z nich. Wiedza ta jest niezbędna do budowania relacji na poziomie, który przewyższa wstępne oczekiwania klientów. A więc takim, który pozwala zdobyć i utrzymać przewagę konkurencyjną w dzisiejszej rzeczywistości rynku konsumenta.

Firma Salesforce.com w lutym 2016 przeprowadziła badanie wśród osób zajmujących kierownicze stanowiska w branży produkcyjnej. Ankieta miała na celu zrozumienie roli, którą odgrywa technologia w działach obsługi klienta. Na podstawie zgromadzonych odpowiedzi powstał raport „2016 Connected Manufacturing Service Report”, który określa obecny stan linii serwisowych przebadanych firm, identyfikuje frustracje pracowników terenowych i ich wpływ na klienta oraz definiuje wymagania technologiczne, które w najbliższej przyszłości będą wymagały wdrożenia odpowiednich rozwiązań. Poniżej przedstawiamy Państwu zestawienie najważniejszych wniosków, płynących z raportu.

Obecny stan działów serwisowych w branży produkcyjnej

Kadra kierownicza wie jak ważny jest dział obsługi klienta i rozumie jego wpływ na cały biznes. 63% respondentów uważa, że ma on strategiczną rolę, a 66% klasyfikuje go jako jeden z elementów działalności, który generuje przychody. Powszechnie rozumiana jest także potrzeba wdrażania nowych technologii - ponad połowa badanych (52%) uważa, że implementacja nowoczesnych rozwiązań, na użytek serwisowych czynności wykonywanych przez kierowców i agentów pracujących w terenie, jest ważna z punktu widzenia firmy, jako całości.

Jednakże, pomimo rozumienia konieczności wdrażania nowoczesnych technologii, wciąż aż 61% badanych twierdzi, że nada używa arkuszy kalkulacyjnych, a 37% korzysta z systemów opartych na wydrukach papierowych w celu zbierania informacji o kliencie (włączając w to historię zakupów i zamówień).

Frustracje pracowników działających w terenie i ich wpływ na poziom obsługi

W przypadku, gdy mówimy o pracownikach działających w terenie, to ponad 70% kardy kierowniczej raportuje, że agenci serwisowi muszą, „przynajmniej czasami”, odbywać wizyty powrotne do siedziby klienta, a 12% musi wracać regularnie. Wśród pracowników, którzy deklarują, że muszą wracać „przynajmniej czasami”, powody konieczności takich powrotów mają różnorodne podłoże -  brak odpowiedniego narzędzia/ części (40%), niemożność dokończenia transakcji w siedzibie klienta (35%) lub niepełna informacja o kliencie (35%).

Podczas gdy 78% badanych twierdzi, że agenci pracujący w terenie mają dostęp do urządzeń mobilnych, które służą do zarządzania zadaniami w terenie, tylko 46% kierowników wskazuje, że ich przedstawiciele handlowi mają możliwość dostępu do danych klienta przy jednoczesnym braku dostępu do Internetu lub sieci WiFi. Aż 65% respondentów twierdzi, że ich pracownicy nadal drukują swoje zlecenia serwisowe i zabierają je ze sobą do samochodów zanim wyruszą do klienta. Badanie pokazało również, że 41% ankietowanych dyrektorów posiada do dyspozycji system do zbierania i zarządzania informacją o obecnych i potencjalnych klientach, a 19% ma zdefiniowaną strategię Internet of Things (IoT). Z drugiej strony 60% badanych deklaruje, że w momencie, kiedy chce podjąć określoną akcję, nadal musi się w dużym stopniu opierać na pomiarze i analizie danych wykonanych ręcznie przez człowieka.

Przyszłość technologii w dziale serwisowym

Badana kadra kierownicza postrzega rozwój działu handlowego, pracującego w terenie, jako jeden z kluczowych elementów przyszłych planów inwestycyjnych. 90% respondentów twierdzi, że poprawa wydajności pracowników terenowych jest na liście czołowych priorytetów organizacji, a 92% zgadza się, że firmy muszą przystosować swoje modele serwisowe by sprostać rosnącym potrzebom klientów. Prawie 90% wierzy, że ich firmy zainwestują w najbliższej przyszłości w technologię wspierającą dział serwisowy, a przenośne urządzenia (takie jak np. zegarki) odegrają w przyszłości istotną rolę przy operacjach serwisowych.

Najistotniejszą konkluzją z przeprowadzonego badania wydaje się być fakt, że kadra kierownicza sektora produkcyjnego w zdecydowanej większości rozumie, że stosowane dotąd modele biznesowe ulegają zmianie. 74% „zdecydowanie” lub „raczej” zgadza się, że w pespektywie następnych dziesięciu lat, oferowane na rynku produkty będą musiały być sprzedawane po niższych cenach, a kluczowym obszarem generującym dochód stanie się obsługa klienta.

Subskrypcja

Subskrybuj na e-mail powiadomienia o nowych wydaniach "Polscy producenci - Biuletyn branży produkcyjnej".

Zarejestruj się
Czy ta strona była pomocna?