Artigo

A tecnologia ao serviço dos governos

A nova era de serviços governamentais

A tecnologia de nada serve se todos continuarem a fazer as coisas como “antigamente”. Da mesma forma que a tecnologia pode ajudar as empresas a criarem estratégias de sucesso à medida dos clientes, também os governos podem fazer uso da inovação para criarem serviços centrados no cidadão. Mas para isso terão de abandonar muitas das práticas e comportamentos enraizados nas suas pesadas estruturas.

Os benefícios oferecidos pela revolução tecnológica só estão garantidos se todo o processo de transformação for acompanhado por uma mudança cultural. O digital não é sinónimo de sucesso nem consegue gerar valor por si só. Necessita que as pessoas abandonem os “velhos” comportamentos, mentalidades, métodos de trabalho e estratégias e de ação. Esta regra é válida para as empresas, mas também para os governos.

A tecnologia pode ajudar os governos a criar e prestar serviços de maior valor aos cidadãos se os primeiros conseguirem mudar os seus antigos modelos e políticas de governação. Tem de ser usada não só para melhorar os serviços, mas também para repensar o propósito e a eficácia dos próprios serviços e, em último caso, revolucionar os serviços.

Este choque entre o digital e os velhos modelos de gestão é um dos maiores desafios a nível global, mas é absolutamente crucial para a exploração de novos serviços. Existem algumas abordagens que podem ajudar os líderes governamentais a identificar os caminhos mais promissores e a garantir uma inovação governamental bem-sucedida.
 

Tecnologia gera novas oportunidades

A inteligência artificial (IA), cloud, blockchain, Internet of Things, computação quântica e outras tecnologias estão atualmente a mudar e a otimizar os modelos de governação. Um dos maiores drivers de inovação são os dados, especialmente quando combinados com a IA e a analítica. Segurança, inspeções, aprovações, violações, fraudes, saúde, educação… Todos os serviços ao cidadão podem ser melhorados, quer em termos de qualidade, como de custos.

Mas não basta a tecnologia, é preciso saber o que fazer com ela.

Países como a Austrália e a Estónia emitem certidões de nascimento de uma forma proactiva, com base no registo de nascimento da criança dos hospitais. Os pais necessitam apenas de clicar para confirmar. Não há formulários, viagens ao Registo Civil, filas ou tempos de espera. A tecnologia permite identificar novas oportunidades e criar novas ideias sobre como o governo pode prestar os seus serviços.

Mas a inovação e a criação de novos processos interdepartamentais no governo não é simples. Em vez de inovar em torno do seu produto principal - o serviço ao cidadão - o governo tende apenas a refinar a eficiência dos modelos atuais, o que muitas vezes conduz à prestação de um serviço tecnologicamente avançado, mas que é errado ou que não gera valor.
 

Palavra-chave: sinergias

As tecnologias da Quarta Revolução Industrial digital são o motor da transformação atual. Isoladamente estas tecnologias são importantes, mas o seu verdadeiro poder transformador surge quando trabalham em conjunto. A correta compreensão destas sinergias pode ajudar os líderes governamentais a inovar eficazmente e a novas formas de prestação de serviços governamentais.

A pandemia acelerou o processo de inovação ao “obrigar” os governos a aproveitar as tecnologias para assegurar serviços, automatizar processos, garantir trabalho remoto e chegar aos cidadãos de outra forma. Ajudou ainda a perceber que a adoção de uma tecnologia não tem de resolver apenas um problema - pode ser integrada com outras soluções para endereçar várias necessidades em termos de serviços governamentais.
 

Inovação = mudança

O futuro da prestação de serviços governamentais depende da capacidade dos líderes adotarem uma abordagem ativa e estruturada, centrada no tipo de serviços prestados ao público e na forma como são disponibilizados. Para tal, têm de ultrapassar algumas barreiras:

  • Desafios mentais – Uma das maiores barreiras à transformação e à criação de novos modelos de atuação são as noções pré-concebidas sobre a forma como o trabalho tem de ser feito. Mudança exige flexibilidade.
  • Desafios tecnológicos – O sucesso não assenta numa tecnologia, mas sim na combinação de várias soluções tecnológicas devidamente ajustadas às necessidades e objetivos de cada iniciativa. O sucesso está na sinergia.
  • Desafios regulamentares –As restrições legais e a gestão de risco ganham novos contornos quando falamos dos governos. Estas e outras limitações podem facilmente condicionar a forma como os serviços são prestados e criados. Para aproveitarem ao máximo os benefícios oferecidos pelas tecnologias, os organismos precisam pensar de forma diferente e estar abertos a modelos inteiramente novos de prestação de serviços governamentais  

Achou esta informação útil?