Empresas demoram em média 3,5 dias a entregar produtos adquiridos online em Portugal

• Apenas uma em cada quatro empresas conseguem entregar produtos em menos de dois dias;
• Portugueses pagam, em média, 4,2€ por cada pedido de entrega;
• 95% dos websites analisados revelam-se responsivos, com capacidade de projeção em qualquer tipo de resolução de ecrã;
• Apesar do MBWay ter o dobro dos utilizadores do Paypal em Portugal, apenas 35% das empresas analisadas utiliza esta opção de pagamento nas compras online
  

LISBOA, 22 de setembro de 2020 - A rapidez de entrega é um dos fatores mais importantes e diferenciador para o consumidor no momento da entrega, situando-se, atualmente, e em média, em 3,5 dias. Esta é uma das principais conclusões do estudo “Experiência de compra online e de operações last mile”
realizado pela Deloitte em colaboração com Associação Portuguesa de Logística (APLOG), onde foram analisados 160 empresas de grande consumo com loja online a operar em Portugal no que respeita ao seu desempenho no comércio eletrónico.

Com o significativo crescimento do e-commerce durante a pandemia e respetivo confinamento, este estudo analisou a experiência do consumidor nos canais digitais e operações logísticas de Last Mile. A experiência do consumidor foi analisada em três dimensões: navegação e desempenho do website; gestão
do carrinho e opções de pagamento e análise de produtos e suporte ao cliente. Já na vertente das operações logísticas, foram analisadas as seguintes dimensões: visibilidade omnicanal; condições de entrega e condições de devolução. Para além da visão geral dos operadores a atuar em Portugal, o estudo foi segmentado por setor, nomeadamente, Beleza e Higiene; Eletrónica e Telecomunicações; Casa e Decoração; Alimentar e Bebidas; Vestuário e Moda; e Entretenimento e Lazer.

«Este estudo faz a análise de uma atividade – o e-commerce – que conheceu um súbito e exponencial crescimento durante a pandemia e o confinamento e sobre a forma como os operadores deram resposta em Portugal. Se dúvidas houvesse de que este é o caminho do futuro, agora ficaram definitivamente
desfeitas. Esta análise permite apontar a direção que as empresas de grande consumo com loja online em Portugal devem tomar e quais as prioridades que devem, a partir de agora, ser tidas em conta», refere Joaquim Oliveira, Associate Partner da Deloitte e coordenador do estudo.

No que respeita à velocidade de entrega, o setor Alimentar e Bebidas é o que apresenta melhor desempenho, com três em cada quatro empresas a conseguirem entregar os produtos adquiridos online
até dois dias. O setor Casa e Decoração é o que apresenta o tempo de entrega mais elevado (5,5 dias).

Esta análise permitiu aferir também que os portugueses pagam, em média, 4,2€ por cada pedido de entrega. Neste campo, destaca-se o setor Eletrónica e Telecomunicações, onde o custo de entrega é significativamente inferior (1,9€) e onde apenas 7% das empresas apresenta um custo de entrega superior a 4€.

Apesar de a entrega gratuita ser um dos atributos mais valorizados e tidos em conta pelos consumidores, a oferta deste serviço é uma prática pouco frequente entre os operadores em Portugal, sendo o setor da Eletrónica e Telecomunicações o que apresenta maior proporção de empresas com esta
prática (43%). No sentido oposto, no setor da Beleza e Higiene este tipo de oferta é praticamente inexistente.

A grande maioria dos websites analisados revelam-se responsivos (95%), apresentando a capacidade de projeção em qualquer tipo de resolução de ecrã. Destaca-se o setor da Eletrónica e Telecomunicações, que apresenta o melhor desempenho na análise deste indicador, e no qual 100% das empresas analisadas investem já no display dos seus websites. Apesar disso, a velocidade de carregamento e estabilidade visual dos websites das empresas de grande consumo com loja online apresenta-se, de forma generalizada, inferior à recomendada afetando a experiência de compra do consumidor.

No que diz respeito ao processo de integração dos canais digitais e físicos, somente 51% das empresas analisadas disponibilizam online a quantidade de stock disponível nas suas lojas, uma opção cada vez mais importante tendo em conta a tendência dos consumidores para consultar a disponibilidade dos produtos online antes de se deslocar às lojas físicas. Na perspetiva das devoluções, esta integração tem também ainda um caminho a percorrer, com apenas 52% das empresas de grande consumo com loja online a permitir a devolução dos produtos através de qualquer um dos canais disponibilizados,
independentemente do canal utilizado no processo de compra. Com o crescimento do número de canais de entrega, é cada vez mais importante a sua integração para melhorar o processo de compra e devolução e criar um verdadeiro omnicanal.

Para Duarte Galhardas, Partner e Líder de Consumo da Deloitte, “este estudo dá continuidade ao trabalho que a Deloitte tem desenvolvido junto dos principais players do mercado, nomeadamente no desenvolvimento da sua estratégia de transformação digital e na consolidação do seu negócio para fazer face aos desafios de futuro”. Relativamente às opções de pagamento, e apesar do significativo crescimento da utilização do MB Way por parte dos portugueses, apenas 35% das empresas de grande consumo com loja online a atuar
em Portugal disponibilizam o MB Way enquanto método de pagamento online.

Por outro lado, 73% disponibiliza a opção de pagamento por Paypal (que tem cerca de metade dos utilizadores em Portugal em comparação com o MB Way). O cartão de crédito é, claramente, a opção de pagamento mais utilizada nos diversos setores (92% das empresas analisadas). Finalmente, em relação à interatividade com o consumidor, 41% das empresas portuguesas
disponibilizam aos clientes a possibilidade de comentar ou avaliar os produtos nos seus websites, conclui ainda este estudo da Deloitte em colaboração com a APLOG.

Sobre o estudo
A Deloitte, em colaboração com a Associação Portuguesa de Logística (APLOG), desenvolveu o “Experiência de compra online e de operações last mile”, onde foram analisados 160 empresas de grande consumo com loja online a operar em Portugal relativamente ao seu desempenho no e-commerce, identificando oportunidades que permitirão aos diversos setores prosperar no “novo normal”.