Re-Imagining Customer Experience

Brodheim Group | Customer MDM and Salesforce Marketing Cloud

Desafio do cliente

Com 70 anos de história, o Grupo Brodheim representa algumas das marcas mais exclusivas do mundo na moda premium e de luxo como Burberry, Tod's, Furla, Guess e Timberland além de outras como Vans, Emporio Armani, Max Mara e Michael Kors. O grupo conta com: 70 lojas próprias, +700 colaboradores, + 500 mil clientes. Brodheim quer criar uma visão 360º do cliente e otimizar o envolvimento do cliente através da automação de marketing digital.

Solução

Esta solução integrada e end-to-end de automação de marketing transformou e revolucionou o negócio da Brodheim na era digital, proporcionando uma visão 360º do cliente por meio da recolha, ingestão e tratamento de dados e capacitou a empresa com as ferramentas e funcionalidades de automação de marketing certas para que o cliente pudesse ser contactado no timing perfeito através do seu canal preferencial.

Impacto

• Cross-brand MDM criado para possibilitar uma visão 360º do cliente em todas as marcas da Brodheim.
• Solução totalmente integrada com POS.
• Brodheim rapidamente adquiriu o know-how e construiu a confiança necessária para se tornar autónoma na ferramenta de Salesforce Marketing Cloud.

SPAR| Salesforce e-commerce B2B portal

Desafio do cliente

A SPAR estava a enfrentar muitos desafios de negócio relativamente aos seus processos e a decidir quais as soluções tecnológicas que deveriam ser utilizadas para melhorar o relacionamento e a experiencia dos seus clientes. Mais concretamente, os maiores desafios foram; Falta de interação com clientes. Algumas operações e processos eram muito ineficientes. Os clientes não podiam ter acesso em tempo real aos preços, descontos e promoções atuais dos produtos. A gestão dos Casos Abertos de Clientes era ineficiente, tendo como consequência a falta de rastreamento dos mesmos.

Solução

A equipa da Deloitte conseguiu implementar um portal B2B baseado na plataforma Salesforce Community cloud incluindo a integração com Dynamics NAV (plataforma ERP da SPAR). A referida solução possibilitou que próprias lojas da SPAR e franchisers efetuassem pedidos diretamente na plataforma mantendo uma comunicação direta com a SPAR. O projeto foi dividido principalmente em 3 grande blocos: o primeiro centrado na gestão de produtos / catálogo, utilizadores, clientes e plataforma, o segundo focado no carrinho de compras, encomendas e códigos promocionais, e o terceiro centrado nas newsletters, recomendações, dashboards com indicadores de desempenho.

Impacto

Com o novo portal implementado, a SPAR passou a ter acesso total a dashboards e relatórios com indicadores em tempo real, permitindo-lhes otimizar no dia-a-dia a qualidade do seu negócio. A empresa consegue gerir de forma rápida e eficaz todo o seu catálogo e garantir que as informações das lojas próprias e dos franchisers estão sempre atualizadas - isto é possível devido à comunicação bidirecional entre o ERP da SPAR e a plataforma B2B, permitindo atualizações diárias dos preços dos produtos, descontos, geração de códigos promocionais, newsletters e campanhas. A SPAR e seus clientes agora podem se comunicar facilmente, promovendo um relacionamento de confiança e proximidade.

Companhia Aérea | Customer Relationship Transformation

Desafio do cliente

O nosso cliente, uma grande Companhia Aérea, tem-se transformado numa transportadora full-service mais eficiente e fiável, não só pelas novas rotas e tarifas, mas também pela qualidade do serviço que presta. Para atingir estes objetivos, o nosso cliente apostou na dinamização da sua área de Customer Relationship - processos, sistemas, informação, pessoas e modelo de governo. Conhecer os seus passageiros para prestar um serviço de excelência e personalizado é, para este nosso cliente, uma prioridade.

Solução

A Deloitte apoiou com sucesso a Companhia Aérea nesta transformação, nomeadamente ao conceber e implementar os processos de atendimento ao cliente no Salesforce Service Cloud, integrando toda a informação relevante para apoiar os agentes nas interações com os passageiros e disponibilizando funcionalidades que foram realizadas em mais de 20 sistemas de forma centralizada numa solução de CRM user-friendly. Entre as diferentes funcionalidades oferecidas destacam-se as seguintes: distribuição automática de casos omni-channel, encaminhamento e gestão de casos de atendimento e suporte, gestão de conhecimento, SLAs internos e externos, análise automática de reclamações, etc.

Impacto

O nosso cliente conseguiu criar registos para mais de 70 mil passageiros em apenas 6 meses, conduzindo a um serviço mais personalizado. Relativamente à operação do Contact Center foi registado um aumento total de 27% nas vendas. 70% de todas as reclamações foram analisadas automaticamente, resultando numa diminuição do tempo de processamento por reclamação - 50% menor.

Cliente Bancário| Financial Services & Marketing Cloud

Desafio do cliente

Um grande cliente bancário que enfrentava vários desafios de negócio onde a Deloitte tem apoiado na renovação das ferramentas de apoio às ações comerciais e do atendimento ao cliente, através da implementação de Salesforce Financial Services Cloud, Marketing Cloud e Einstein.
Com estas iniciativas, o nosso Cliente pretende entregar campanhas mais rápidas e personalizadas, bem como proporcionar uma visão 360º do Cliente para o retalho e uma visão 720º para PME’s.

Solução

Foi colocada em ação uma iniciativa de Discovery para entender a situação atual do cliente, assim como as suas necessidades futuras, definir o roadmap de implementação e detalhar as user stories, sendo de seguida iniciada uma fase de Deliver onde é efetuada a implementação da solução Salesforce à medida do cliente. O projeto é implementado com duas frentes de trabalho paralelo, cada dedicada a uma Cloud específica, Financial Services Cloud e Marketing Cloud, seguindo sempre uma metodologia de implementação Agile.

Impacto

Com a implementação da nova solução, o Banco espera convergir para uma solução centralizada e contextualizada que beneficie não só o cliente final, mas também os agentes, permitindo-lhes minimizar o tempo de preparação das atividades comerciais e ter uma visão clara das necessidades e preferências do Cliente, potenciando a construção de uma relação personalizada.
Uma vez que a abordagem Marketing Cloud é baseada nas jornadas do cliente, a cada ponto de contacto com o cliente será possível avaliar o seu nível de interesse nos produtos e distribuir as melhores oportunidades pelos agentes comerciais, aumentando a taxa de conversão e otimizando o tempo dos agentes comerciais.