Encuesta Latinoamericana de Centros de Servicios Compartidos 2023

Los Centros de Servicios Compartidos están creciendo y evolucionando en Latinoamérica, pasando de ser centros donde se procesan algunas transacciones administrativas y financieras para reducir gastos de operación, a centros que son punta de lanza de la transformación digital de las organizaciones.

La primera encuesta Latinoamericana de Deloitte sobre Centros de Servicios Compartidos nos refleja esta evolución, además de la resiliencia y aprendizaje que se generó en estos centros durante la pandemia, demostrando que el trabajo remoto, así como la centralización y automatización de procesos llegaron para quedarse.

Los principales aprendizajes que nos deja la encuesta son:

1. Evolución hacia GBS¹

Los centros de servicios compartidos en Latinoamérica ya no solo soportan operaciones locales, sino están gestionando los procesos de organizaciones con cobertura en todo el continente Americano, soportando a más de una función, evolucionando hacia lo que conocemos como GBS.

• El 66% de los centros participantes en la encuesta ofrece servicios a más de un país, el 43% brinda servicio a Estados Unidos y el 57% tiene servicios en más de 1 idioma.
  
• Los servicios relacionados con Finanzas y Recursos Humanos siguen siendo los principales, observando un 84% de centros multifuncionales.
  
• Uno de los factores que muestran la madurez de un centro de servicios compartidos es el uso de SLAs², los cuales están presentes en el 85% de los centros que respondieron la encuesta. Asimismo, el 63% de los centros utiliza un mecanismo para cobrar por sus servicios.

2. Catalizadores de la Transformación Digital

Los centros de servicios compartidos son un soporte importante para la transformación digital de toda la organización, ya que muchas de las tecnologías innovadoras se implementan inicialmente en estos centros antes de desplegarse al resto de la organización.

• Los centros están adoptando tecnologías digitales para soportar la operación, siendo ERP³, sistemas de ticketing⁴  y RPA⁵  los más comunes.
• El 75% de los centros ya utiliza robots como una herramienta clave para automatizar procesos, en donde más del 54% de los encuestados presenta un ahorro superior a 10% al implementar RPA.

3. Semillero de talento para la organización

Los centros están operando servicios más estratégicos y con requerimientos de personal calificado, lo que tiene implicaciones importantes en la ubicación de los centros, así como las estrategias para atraer y retener talento. En la región estamos observando que los centros están logrando atraer y desarrollar talento valioso en posiciones de entrada que están evolucionando capacidades y conocimientos, que les están permitiendo crecer de manera sólida en la organización, moviéndose a otras posiciones y agregando valor en diversas áreas de negocio. También descubrimos que la utilización de los esquemas de trabajo híbridos son una de las estrategias que durante la pandemia se modificaron de manera importante.

• El 67% de los centros participantes muestran rotaciones razonables, menores al 10%. Las estrategias preferidas para retener talento son no monetarias como esquemas de trabajo flexible, oportunidad de rotar a otras áreas y la presencia de una cultura sólida.
  
• Los centros de Latinoamérica han logrado retener personal, al mostrar que el 56% de los colaboradores del centro tiene más de 30 años de edad y el 50% tiene una antigüedad de más de 4 años.
  
• La encuesta muestra que el 84% de los centros cuentan con colaboradores trabajando desde casa, la mitad de los centros esperan que más del 60% de los colaboradores trabaje desde casa en un futuro próximo.
  
• Los centros participantes en la encuesta son punta de lanza para la equidad de género en las organizaciones, en donde el 51% de los colaboradores son mujeres.
  
• En la región, el principal factor para ubicación de un centro es proximidad a las operaciones del negocio.

4. Generadores de valor

El desarrollo y fortalecimiento de centros de servicios compartidos y centros de excelencia, sigue siendo una decisión que genera mucho valor a las organizaciones que deciden evolucionar hacia este modelo de entrega de servicios.

• La encuesta muestra que la generación de valor por los centros no deriva únicamente por la reducción de gastos o costos, sino también por estandarización, calidad de servicio, control, mejora de procesos e innovación.
• El 80% de los centros participantes en la encuesta, recuperó su inversión en 2 años o menos, en donde el 62% de los centros ha logrado mejoras anuales en productividad, facilitadas por equipos de mejora continua que están presentes en el 77% de los centros.

Lo invitamos a consultar el documento completo.

[1] Servicios de negocio globales – Global Business Services

[2] Acuerdos de nivel de servicio – Service Level Agreements

[3] Sistemas Empresariales de Planeación de Recursos - Enterprise Resource Planning

[4] Sistemas para seguimiento de órdenes de servicio

[5] Sistemas de Automatización Basada en Robots – Robotic Process Automation