Какав је одговор банака на дигиталну (р)еволуцију?

Београд, 15. октобар 2020. – COVID-19 је променио банкарство и убрзао развој дигиталних канала. Шездесет одсто банака је затворило своје филијале или скратило радно време. Међутим, многе банке су имплементирале нове, потпуно дигитализоване процесе, као што су отварање рачуна (34%), методе за идентификацију и верификацију на даљину (23%) и бесконтактно плаћање (18%).

Ове и многе друге закључке о дигиталним способностима и спремности банкарског сектора можете пронаћи у Deloitte-овом Истраживању зрелости дигиталног банкарства, свеобухватној анализи дигиталних функционалности и ситуације на тржишту у 39 земаља и 318 банака.

Шта чини шампиона у области дигитализације?
 
Процена дигиталне зрелости заснива се на три компоненте: упоредној анализи функционалности, испитивању потреба корисника и студији корисничког искуства. Тим од преко 180 тајних купаца отворио је рачуне и оценио канале за онлајн и мобилно банкарство сваке банке како би испитао њихову понуду у односу на више од 1100 функционалности. Истовремено је спроведено истраживање међу 4900 корисника како би се боље разумеле њихове потребе и канали које преферирају (филијале, интернет, мобилни телефони). Наведена истраживања су допуњена Упитником о корисничком искуству и проценом 19 сценарија корисничког искуства у области 10 активности корисника из свих фаза односа са банком.

„Следећи ову методологију, успели смо да одвојимо истинске шампионе у области дигитализације од њихових паметних пратилаца, као и од оних који дигиталне технологије уводе накнадно или са закашњењем. Дигитални шампиони, категорија којој припада 10% најуспешнијих банака на свету, су банке које пружају широк спектар дигиталних функционалности релевантних за њихове кориснике и врхунско корисничко искуство. Оне предводе успостављање нових пракси на тржишту и уводе кључне дигиталне трендове у индустрију“, каже Иван Стефановић, руководилац у Сектору за консалтинг.

Каква је ситуација у Србији?

„Банке у Србији већ дуже време припремају клијенте за дигиталну трансформацију, а пандемија COVID-19 је само убрзала већ покренуте процесе и натерала неодлучне на повећање активности у овој области. У поређењу са глобалним просеком, српске банке могу се сврстати у групу „закаснелих дигиталних корисника“. Највеће разлике у поређењу са глобалним просеком углавном су у активностима које се односе на отварање банковних рачуна, редовно коришћење банкарских услуга, развој напреднијих услуга и затварање банковних рачуна. Иако Србија није у овим категоријама далеко испод глобалног просека, још увек је поприлично далеко од најбоље светске праксе.

На основу истраживања може се закључити да српске банке још увек нису у потпуности развиле вишеканалну стратегију, где корисницима нуде све производе, услуге и корисничко искуство кроз све доступне канале. Корисници у Србији показују више склоности ка мобилном наспрам интернет банакарству, осим у домену инвестиционих производа где је дата блага предност интернет банкарству“, закључио је Иван Стефановић, анализирајући податке истраживања за нашу земљу.

У чему предњаче шампиони дигитализације и у шта сада улажу за будућност?

 Шампиони дигитализације знају да је корисничко искуство кључно за задовољство клијената – 65% шампиона у области дигитализације налази се међу 10% најбољих банака у анализираним сценаријима корисничког искуства. Највећи јаз између шампиона и оних који иновације уводе са закашњењем је у области отварања рачуна (73% у односу на 23%), куповини производа осигурања (44% у односу на 7%) и небанкарских услуга (48% у односу на 11%).

„Шампиони дигитализације нису лидери само међу организацијама које су на истом нивоу у погледу дигиталних функционалности, они у просеку премашују резултате осталих организација у својим државама у погледу односа трошкова и прихода (-4,0 процентних поена) и приноса на сопствени капитал (ROE) (+1,9 процентних поена)“, објашњава Стефановић.

Већина банака ипак треба да премости јаз у поступцима дигиталне продаје међу крајњим корисницима како би побољшале услуге које пружају онлајн корисницима. Шампиони дигитализације улажу у дигиталну продају међу крајњим корисницима па се њихова предност повећала у односу на оне који су дигиталну технологију у кључне производе увели са закашњењем, нпр. 51% у односу на 23% за текуће рачуне, 85% у односу на 34% за кредитне картице, као и 84% у односу на 30% за готовинске кредите.

„Нове, конкурентне банке уводе нове трендове и иновације брже од других. Нове функционалности углавном постају брже популарне у новим, конкурентним банкама него у другим. Нпр. пружање корисницима виртуелне дебитне картице пре физичке картице, 26% наспрам 2%, или подела рачуна, 27% наспрам 2% “, каже Иван Стефановић.

„Наше поређење зрелости дигиталног банкарства такође анализира начин на који стање локалне конкуренције утиче на приоритете дигиталних улагања и процењује положај појединих банака у поређењу са локалним конкурентима у три димензије: корисничко искуство, канали и производи. Банке треба да стекну потпуну слику о ситуацији на тржишту како би разумеле будући ток деловања. Доношење исправне стратешке одлуке одредиће њихову будућу позицију на тржишту. Укупни подаци и показатељи за поједине земље на којима се темељи Истраживање зрелости дигиталног банкарства могу помоћи банкама да заштите своје дигиталне стратегије у будућности", закључио је Стефановић.