международный конгресс Online Retail Russia 2015

«Делойт» в новостях

«Кто остался с вами в кризис – останется с вами навсегда»

Международный конгресс Online Retail Russia 2015

16-17 апреля в столичном отеле Корстон под эгидой BBCG прошел Х международный конгресс Online Retail Russia 2015. Мероприятие собрало под одной крышей более 500 руководителей бизнеса и компаний e-commerce, где лидеры отрасли выявили главные тренды, решили, во что сейчас стоит инвестировать и на чем можно сэкономить. Также на встрече выступили приглашенные эксперты, которые поделились зарубежным опытом и актуальными кейсами. Помимо насыщенной деловой программы традиционно прошла церемония награждения премии Online Retail Russia. Кто стал лучшим из лучших и чем запомнился апрельский форум, читайте в нашем репортаже.

Андрей Шилов, руководитель исследовательского отдела BCG и доктор экономических наук, в своем выступлении сказал: «Сегодня открылось окно возможностей для развития страны и отдельных бизнесов, мы столкнулись со многими неблагоприятными внешними условиями в прошлом году, но в то же время мы видим, что появился ряд возможностей. Девальвация рубля сделала наши товары более конкурентоспособными по сравнению с их зарубежными аналогами. Это открывает как возможности для экспорта некоторых товаров, которыми могут воспользоваться ряд компаний, так и возможности для импортозамещения, поскольку импорт к концу 2014 года упал на 40%, образовалась ниша в связи с эмбарго и девальвацией рубля, и эту нишу должен кто-то заместить». Помимо экспортного потенциала спикер отметил, что у России есть шанс укрепить свои позиции в глобальной конкуренции за счет трудовых ресурсов. 

О влиянии импортозамещения на деятельность Hoff рассказал Михаил Кучмент, совладелец и вице-президент сети: «Импортозамещение в нашей индустрии реально работает, и мы видим, что многие российские компании стали сильно наращивать объем производства в первую очередь за счет того, что образовалась огромная ниша, ведь до девальвации доля импорта составляла примерно 50% от объема бизнеса. Сложно сказать чем это закончится, но конкурентоспособность отечественного производства становится очень высокой, когда курс идет выше 45, то есть резко идет замещение». 

Оскар Хартман, основатель и президент KupiVip, отвечая на вопрос ведущей Жанны Немцовы о том, видит ли он в нынешней ситуации «окна возможностей» и влиянии кризиса, отметил, что их бизнес «основан на любви к женщинам и долгосрочных тенденциях: первая – discount fashion, которая наблюдается уже 20 лет и вторая – интернет и технологии». И он совсем не завидует тем, чей бизнес строится на том, что курс сейчас 60 рублей, а при изменении курса они бросят его, как ночную бабочку. «Самый худший генеральный директор, который может быть – это новостной СЕО, сидящий весь день на ленте РБК, – поделился Хартман своим мнением, – только сейчас у молодых компаний есть возможность войти в большой рынок, в прошлый кризис мы вырастили компанию, она стала существовать». 

«Прежде всего, необходимо посмотреть на ассортимент товара и сервисов, потому что кризис – это когда продукт, состоящий из товара и сервисов, не адекватен требованиям потребителей и рынка, и лишь потом пересматривать цены. 

Упражнения с ценами – наши самые любимые, и если немного запахло кризисом, все разу же начинают упражняться в цене, получается такое заужение взгляда, и ты смотришь только себе под ноги», – сказал Сергей Федоринов, генеральный директор «Юлмарт». 

Провокационную мысль относительно лояльности покупателей высказал Вардан Гаспарян, директор Deloitte: «Покупатель не так лоялен, как можно было бы предположить, он запросто может прийти в ваш магазин, проверить цену и уйти. Не так много онлайн-ритейлеров обращают внимание и на то, что часть покупателей отсеиваются, даже не оказавшись в их магазине, он может проверить товар где-то еще и сравнить стоимость. Ритейлерам нужно сместить внимание потребителя на уровне поиска товара. Простейшая вещь, от которой нужно отталкиваться – это описание товара, оно должно быть максимально подробным, это нужно клиенту». В то время как Дмитрий Лебедев, заместитель генерального директора «Утконоса» в своем выступлении отметил: «Самое важное сейчас – удержать и инвестировать в лояльных клиентов. Тот, кто остался с вами в кризис – останется с вами навсегда, это делаем сейчас не только мы, но и другие компании. Привлекать новых дорого, люди бегают и ищут, сравнивают цены, они хотят большего, уверенности в завтрашнем дне. Поэтому мы делаем инвестиции, в сервис, клиентов и лояльность, а вложения в ряд айтишных вещей, клиентскую аналитику приостановили». По внутренней статистике «Утконоса», покупатель переходит в разряд лояльных после четырех заказов. 

На вопрос о том, как привлекать новых потребителей, не затрачивая больших средств, ответил Сергей Саркисов, вице-президент «Эконики»: «Дешевый способ, который мы недавно опробовали со “Снежной Королевой” – это кросс-рассылка (когда наша рассылка пошла по “лояльникам” “Королевы”, а их – по нашей базе лояльных покупателей). Ключевым фактором в таком виде рассылки становится пересечение целевой аудитории. В результате акции у нас был возврат – 5%, это столько же, сколько дает рассылка по нашим лояльным клиентам. Все боятся делиться базами, но каждый из нас в таком случае рассылает только по своей». 

Джеймс Ропер, председатель Британской ассоциации электронной коммерции IMRG, сказал: «В этом году мы ожидаем, что половина покупок онлайн будет сделана при помощи мобильных устройств». По его словам, актуальная сейчас для России тенденция к интеграции каналов продаж для Туманного Альбиона уже часть прошлого. Несколько лет назад британские пользователи оценили удобство сервиса, но рыночная ситуация меняется очень быстро. 

Отечественный рынок отстает от Запада, и это позволяет ему перенимать лучший опыт и учиться на чужих ошибках. Допустим, при объединении каналов не нужно впадать в крайности, не стоит выкладывать весь товар на витрину, большое количество наименований лишь спутает людей. «Нужно уделять внимание деталям и использовать каждую возможность улучшить продажи, если вы хотите интегрировать несколько каналов продаж», – резюмировал он. 

На практических семинарах участники смогли познакомиться с реальными кейсами компаний, представители которых поделились своим опытом в удержании активной клиентской базы. 

«До 2017 года у каждого человека будет более 5 мобильных устройств, и все покупки будут совершаться через экран мобильного. Бизнесу нужно быть более персонализированным, это позволит максимизировать выручку», – отметил Грегори Газанья, исполнительный управляющий директор Criteo. 

На каком клиенте нужно сфокусироваться? Принцип Парето здесь очень действенный, 20% людей дают 80% маржи, иногда соотношение становится 10/90, снижать стоимость привлечения нужно за счет привлечения только доходной аудитории, поделился с участниками Роман Осокин, руководитель отдела онлайн-продвижения «Юлмарт». В своем выступлении он рассказал о кейсах компании и дал советы о том, как увеличить доходы, повысить конверсию и лояльность потребителей. 

СТД «Петрович» в лице директора по маркетингу Игоря Колынина, представил уникальный кейс, клиентами которого являются как B2B, так и B2C покупатели. «Нужно создавать ценность из вступления в клуб, нельзя раздавать карты лояльности каждому встречному. Должна быть соответствующая дифференциация, нужно включать эмоции, и клубная карта должна быть мегасексуальная, несмотря на то, что мы работаем для прорабов и бригадиров». Например, ТОП-30 покупателей определенного вида продукции едут с нами во Францию, другая 30-ка едет в Германию, мы едем с ними, общаемся и узнаем все данные изнутри, то есть это – реальная фокус-группа и инсайт с рынка, где они говорят, что им нравится и нет, отметил Колынин. 

В завершение деловой программы первого дня прошла ежегодная церемония вручения наград премии Online Retail Russia Awards 2015. «Юлмарт» опередил всех и занял верхнюю строчку рейтинга сразу в двух номинациях – магазин и человек года. Победители отбирались в два этапа: первый – это интернет-голосование, второй – голосование непосредственно на мероприятии. Площадка социальной торговли «Репка» была удостоена звания «Прорыв года». 

Лучший интернет-магазин: 

  • сегмент «Одежда и обувь» – Lamoda,
  • сегмент «DIY» – 220 вольт
  • сегмент «Детские товары» – Esky.ru
  • сегмент «Бытовая техника и электроника» – Эльдорадо

Лучший лайфхак для электронной торговли – Ozon.ru: «Компенсация за нарушение обещаний по доставке. Если клиенту не доставили заказ вовремя, и он сообщил нам об этом, мы компенсируем неудобство». 

 

Автор: Арай Шарипова, 28.04.2015

Источник:  New Retail // http://new-retail.ru/business/meropriyatiya/kto_ostalsya_s_vami_v_krizis_ostanetsya_s_vami_navsegda3417/

Эта информация была полезна для вас?