Как правильно организовать работу горячей линии по вопросам этики и комплаенс?

Article

Как правильно организовать работу горячей линии по вопросам этики и комплаенс?

Многие клиенты спрашивают нас: почему горячая линия в их компании не работает? Или почему на нее приходят только нерелевантные сообщения? Мы решили поделиться своим опытом и рассказать о ключевых составляющих правильно организованной горячей линии.

Что такое горячая линия по вопросам этики и комплаенс?  

Горячая линия по вопросам этики и комплаенс представляет собой конфиденциальный инструмент для передачи информации о случаях мошенничества, злоупотреблениях и иных неправомерных действиях.  

Пять составляющих правильно организованной горячей линии:

          1.         Информированность о ее наличии

Один из важнейших элементов эффективной горячей линии – это осведомленность сотрудников, контрагентов и других заинтересованных лиц об ее наличии в компании. Для наиболее широкого охвата аудитории можно на официальном сайте компании создать раздел, посвященный работе горячей линии. Также важно регулярно напоминать сотрудникам об ее существовании, целях, принципах и способах коммуникации. Можно сделать организовав обучение или регулярные напоминания по корпоративной почте. Кроме того, мы рекомендуем развесить информационные плакаты в местах отдыха сотрудников.

          2.         Способы передачи информации

При создании горячей линии необходимо предусмотреть несколько альтернативных способов передачи информации, например, по телефону, электронной почте, через онлайн-форму на сайте. У сотрудника должен быть выбор – оставить анонимное сообщение или со своими контактами. При наличии нескольких опций сотрудник сможет выбрать для себя наиболее удобный и комфортный способ обратной связи.

          3.         Конфиденциальность и анонимность

Это залог эффективной горячей линии. Обращающиеся на нее должны быть полностью уверены, что их не подвергнут преследованию, вне зависимости от характера сообщения. Мы рекомендуем регулярно информировать сотрудников об отсутствии негативных последствий для сообщившего, а также о том, что компания обязуется соблюдать конфиденциальность и анонимность полученной информации. Этот вопрос также следует отразить в политиках компании.

          4.         Расследования по обращениям

Перед запуском горячей линии необходимо определить порядок работы с поступающими обращениями. Все заявления должны регистрироваться в реестре, рассматриваться и передаваться в соответствующий департамент, где по ним проведут расследования. Кроме того, важно предусмотреть систему обратной связи по статусу рассмотрения обращения.

          5.         Привлечение независимых провайдеров

Согласно опросу «Тенденции развития комплаенс в России и СНГ», проведенному «Делойтом» в 2019 г., 28% опрошенных компаний указали, что для обслуживания горячей линии пользуются услугами внешних провайдеров. Это неудивительно, потому что организация горячей линии собственными силами часто не вызывает доверия сотрудников, переживающих за анонимность своих сообщений. Привлечение стороннего провайдера позволяет повысить уровень доверия сотрудников к горячей линии. Кроме того, эксперты провайдера помогут сотрудникам комплаенс-подразделений сэкономить время на отделение ложных сообщений от существенных.  

Соблюдая эти рекомендации, компания сможет правильно организовать работу горячей линии, успешно и своевременно выявлять риски мошенничества и неэтичного поведения со стороны сотрудников и контрагентов, а также оперативно на них реагировать и предотвращать риски возникновения убытков.

Эта информация была полезна для вас?