Международный гостиничный оператор Carlson Rezidor Hotel Group

Статья

Международный гостиничный оператор Carlson Rezidor Hotel Group

Пример проекта

Оценка качества услуг с целью повышения удовлетворенности клиентов и обеспечения надлежащего уровня обслуживания по всему миру

Carlson Rezidor Hotel Group — одна из крупнейших гостиничных сетей в мире. В ее состав входит порядка 1300 действующих и строящихся отелей в более чем 100 странах и территориях по всему миру, работающих под целым рядом известных международных брендов, среди которых Quorvus Collection, Radisson Blu, Radisson, Radisson Red, Park Plaza, Park Inn by Radisson и Country Inns & Suites by Carlson.

В формате PDF (материалы доступны на английском языке)

Анализ качества обслуживания (QA) в связи с расширением портфеля активов

Наше сотрудничество с компанией Radisson началось в 2000 году с проведения локальных проверок гостиничных объектов. Впоследствии группа обратилась к нам с целью оказания консультационных услуг по итогам проведенных проверок и реализации программы оценки качества обслуживания. Предметом договора на оказание услуг была поддержка клиента в рамках инициативы по обеспечению стабильно высокого качества обслуживания во всех отелях сети Radisson в Северной Америке. Ввиду расширения портфеля активов группы Carlson Rezidor Hotel росла обеспокоенность по поводу возможного ослабления позиций бренда и разрозненности стандартов качества в различных отелях сети. Одной из главных задач Radisson в рамках указанной инициативы была реализация планов повышения эффективности гостиничных объектов (Property improvement plans, PIPs), которая началась в 2009 году с целью приведения качества обслуживания во всех отелях Radisson к единому стандарту. По завершении инициативы группа пришла к выводу, что программа получения на регулярной основе обратной связи по вопросам качества обслуживания сама по себе не является достаточной мерой для поддержания надлежащего качества услуг во всех отелях растущей сети. В июне 2010 года механизм оценки эффективности обслуживания (Quality Performance Analysis; далее — «QPA») был усовершенствован и в настоящее время используется для поддержания соответствующего качества услуг, оказываемых под брендом Radisson в североамериканском регионе, и высочайших стандартов обслуживания во флагманских отелях сети. В сущности, мы рекомендовали клиенту запустить по всей стране программу, в рамках которой особое внимание уделялось бы вопросам охраны окружающей среды и поддержания должного технического состояния объектов.

Следующий этап: интеграция данных по брендам и континентам

По итогам локальных проверок отелей бренда Radisson на территории Северной Америки были предоставлены результаты по каждому проверенному объекту. По мере того как программа QPA получала все большее распространение, увеличивался и масштаб проекта.

Поскольку мы работали с группой Rezidor с сентября 2010 года, это облегчило нам задачу по интеграции данных в разрезе различных географических регионов (отели Carlson Rezidor в США и Азиатско-Тихоокеанском регионе, отели Rezidor в регионе Европа, Ближний Восток и Африка и отели Park Plaza в Европе (PPHE Hotel Group)).

Кроме того, это способствовало включению в программу QPA других брендов группы Carlson Rezidor, в частности, Radisson Blu, Park Plazza, Park Inn by Radisson и Country Inns & Suites by Carlson.

В ситуации, когда большое количество отелей работает под одним и тем же брендом, но использует различные стандарты качества и показатели эффективности работы, задача обеспечения целостности бренда обретает особую актуальность. Программа продолжала усложняться, и в конечном итоге ее задачи вышли за рамки повышения эффективности работы. QPA-инициатива была адаптирована, чтобы отвечать новому уровню сложности. Вместо того, чтобы требовать от своих специалистов сконцентрироваться исключительно на материальных активах (продуктах и объектах), группа Carlson Rezidor расширила рамки программы, включив в нее и нематериальные активы (услуги и навыки сотрудников).

Результат: внедрение инноваций в процесс оценки качества обслуживания

Программа QPA получила признание со стороны как высшего руководства, так и рядовых сотрудников отелей. Она воспринимается как движущий фактор, обеспечивающий повсеместное повышение качества обслуживания клиентов, которое является основным фактором успеха группы Carlson Rezidor. Возможность адаптации программы и ее распространения на новые инициативы ускорила внедрение инноваций в процесс взаимодействия с клиентами. Кроме того, программа QPA помогла повысить качество услуг, оказываемых в рамках программы лояльности клиентов Carslon Rezidor Hotel Group (Club Carlson), а также программы ребрендинга (Radisson Re-Imagined).

Эффективность программы подтвердилась после установления тесной взаимосвязи между локальными проверками, проведенными в рамках QPA, и результатами анализа удовлетворенности клиентов Carlson Rezidor, осуществленного компанией Medallia. Дальнейший анализ данных также выявил взаимозависимость между эффективностью программы проверки качества обслуживания и размером дохода на свободный номер в день (RevPAR), который является ключевым показателем продуктивности в гостиничном бизнесе. У объектов, прошедших все три этапа проверки QPA, данный показатель почти на 11 долл. США превышал аналогичный показатель конкурентов.

Итоги проекта

В 2013 году по запросу группы Carlson Rezidor мы провели бета-тестирование с целью осуществления анализа эмоциональных ассоциаций клиентов. Результаты тестирования использовались для предоставления консультаций в рамках инициативы Carlson Re-Imagined. В итоге в программу QPA-2014 в регионе Северная и Южная Америка были включены дополнительные эталонные стандарты качества. Консультанты компании LRA by Deloitte посещали объекты и использовали специальный инструмент самопроверки, чтобы предоставить клиенту информацию об изменениях и поделиться с ним выводами о том, соответствуют ли анализируемые объекты изменившимся требованиям. Результаты нашей работы, подкрепленные точными и достоверными данными, помогут группе Carlson Rezidor обеспечивать высочайшее качество обслуживания клиентов в рамках растущей международной сети и увеличивающегося количества брендов. 

Возможность адаптации программы и ее применения в рамках новых инициатив ускорила внедрение инноваций в процесс взаимодействия с клиентами. Кроме того, инициатива QPA помогла повысить качество услуг, оказываемых в рамках программы лояльности клиентов Carslon Rezidor Hotel Group (Club Carlson), а также программы ребрендинга (Radisson Re-Imagined).

Результаты проекта

  • Группа Carlson Rezidor пересмотрела механизм QPA и расширила перечень анализируемых параметров, в который, помимо продуктов и гостиничных объектов, были включены уровень обслуживания и навыки сотрудников.
  • Благодаря гибкости механизма QPA ускоряется внедрение инноваций в процесс взаимодействия с клиентом, а также обеспечивается целостность бренда по всему миру.
  • Полученные данные указывают на тесную взаимосвязь между программой QPA и индексом удовлетворенности клиентов отелей Radisson, а показатель выручки на свободный номер в день (RevPAR) для отелей Radisson почти на 11 долл. США превышает аналогичные показатели других отелей.
Эта информация была полезна для вас?