Новое цифровое разделение

Статья

Новое цифровое разделение

Будущее цифрового влияния в розничной торговле

Сегодня розничные предприятия почти повсеместно признают, что цифровые технологии навсегда изменили поведение покупателей и процесс совершения покупок. Так почему же такое большое количество традиционных розничных предприятий по-прежнему отстают в вопросах внедрения цифровых технологий в обслуживании покупателей, несмотря на то, что этого очевидно хотят и сами покупатели?

Предисловие

Выпуск отчета «Делойта» «Новое цифровое разделение» за 2016 год представляет собой подробное исследование растущей пропасти между цифровыми технологиями, которые есть у розничных предприятий, и желаниями покупателей. Мы продолжаем свою работу, начатую в 2012 году, чтобы наблюдать за влиянием цифровых технологий на поведение потребителей и их покупательские привычки.

Когда мы начали подготовку данного отчета и говорили о цифровом влиянии, многие пытались оспорить нашу убежденность (а некоторые смеялись над ней) в том, что цифровые технологии меняют процесс совершения покупок в магазине, но при этом не было полностью понятно, каким образом это происходит. На удивление быстро эти сомнения были развеяны хором «правоверных», и сегодня почти все розничные предприятия признают, что цифровые технологии навсегда изменили поведение покупателей и процесс совершения покупок. В действительности быстрое прослушивание любого выступления, посвященного финансовой деятельности компании, подтвердит, что инвестиции ретейлеров отражают их признание и приверженность переменам.

Так почему же так много традиционных розничных предприятий по-прежнему отстают в вопросах внедрения цифровых технологий для обслуживания покупателей несмотря на то, что этого явно ждут и сами покупатели?

Проще говоря, это происходит потому, что эти ретейлеры чрезмерно сосредоточены на внешней стороне дела, обращая внимание в первую очередь на своих конкурентов в области электронной коммерции, одновременно создавая свой цифровой бизнес в попытке предвидеть потребности и предпочтения клиентов, не уделяя пристального внимания сигналам со стороны своих клиентов о том, чего они действительно хотят.

Добавьте к этому множество отвлекающих факторов, связанных со злободневными вопросами, такими как большие данные, веб-маяки и виртуальная реальность, и неудивительно, что многие ретейлеры в течение последних нескольких лет пытались заглянуть в будущее через телескоп, уделяя нездоровое внимание конкурентам вместо того чтобы прислушиваться к мнению собственных клиентов. Это только привело к увеличению цифрового разделения.

Основная цель этой работы всегда заключалась в оказании содействия розничным предприятиям в переориентации и устранении этого пробела. Таким образом, в этот выпуск отчета в дополнение к нашему исследованию и работе с клиентами мы включили мнения и выводы клиентов. Эти сведения были получены благодаря использованию Индекса волатильности розничной торговли (Deloitte Retail Volatility Index) — нашему собственному инструменту оценки факторов, вызывающих колебания доли рынка среди розничных предприятий.

Результаты нашей работы свидетельствуют о том, что многие ответы на вопросы, связанные с цифровыми технологиями, которые ретейлеры искали за пределами своих магазинов, могут, при правильном рассмотрении, оказаться в их стенах. Действительно, возможно, самый важный факт, который мы узнали за последний год, заключается в том, что наиболее точную картину цифрового будущего у любого продавца лучше всего увидеть в микроскоп, а не телескоп, внимательно рассматривая то, что находится под рукой, и принимая наиболее эффективные решения, влияющие на поведение потребителей, а не на конкурентов.

Читать отчет полностью (материал на английском языке)

Эта информация была полезна для вас?