Digital Banking Maturity 2020

Vpogled

Kako se banke odzivajo na digitalno (r)evolucijo?

Deloitte je že četrtič izvedel raziskavo o zrelosti digitalnega bančništva. Gre za največjo primerjalno analizo digitalnih bančnih kanalov za prebivalstvo na svetu, ki ponuja odgovor na vprašanje, kako vodilni v digitalizaciji ostajajo na čelu kolone.

Covid-19 je preobrazil bančništvo in povzročil hiter razvoj digitalnih kanalov. 60 % bank je zaprlo ali skrajšalo odpiralni čas poslovalnic in mnogi so v poslovanje uvedli nove digitalne funkcije, kot so popolnoma digitalizirano odpiranje računov (34 %), preverjanje identifikacije na daljavo (23 %) in brezstično plačevanje (18 %).

To so le nekatere od ugotovitev Deloittove raziskave o digitalnih zmogljivostih in pripravljenosti bančnega sektorja, v okviru katere smo analizirali digitalne funkcije in tržne razmere v 318 bankah v 39 državah.

Kdo so digitalni vodje?

Ocena stopnje digitalne zrelosti je sestavljena iz treh komponent: primerjalne analize funkcij, raziskave potreb strank in raziskave uporabniške izkušnje. Več kot 180 'skrivnostnih kupcev' je pri vsaki od preučevanih bank odprlo tekoči račun in ocenjevalo več kot 1.100 različnih funkcij, ki jih ponujajo kanali spletnega in mobilnega bančništva. Izvedli smo tudi anketo med 4.900 komitenti, da izvemo več o njihovih potrebah in najljubših bančnih kanalih (poslovalnice, spletne banke ali mobilno bančništvo). Raziskavo smo dopolnili še z vprašalnikom za ocenjevanje uporabniške izkušnje (UEQ) in analizo 19 scenarijev, ki odražajo uporabniško izkušnjo stranke pri desetih različnih bančnih storitvah.

„S tem smo ugotovili, katere banke so resnični digitalni vodje in katere 'pametni sledilci', 'posvojitelji' ali 'digitalni zamudniki'. Digitalni vodje, tj. 10 % vodilnih bank na področju digitalizacije, s širokim naborom digitalnih funkcij strankam ponujajo privlačno uporabniško izkušnjo. Ponašajo se z vodilnimi praksami na trgu in narekujejo digitalne trende v panogi,“ pravi Mitja Kumar, partner v podjetju Deloitte Slovenija.

Kako so se odrezale banke v Sloveniji?

V primerjavi z globalnim povprečjem je mogoče slovenske banke umestiti v skupino 'digitalnih zamudnikov'. Do največjih razlik v primerjavi z globalnim povprečjem prihaja predvsem pri aktivnostih, povezanih z odpiranjem bančnih računov, dnevnega bančništva in razvoja bolj naprednih storitev. Na področju dnevnega bančništva prihaja do večjih razlik predvsem pri stopnji razvitosti produktov, ki so na voljo preko spletnih in mobilnih kanalov. Slovenske banke trenutno omogočajo bolj osnovne funkcionalnosti (npr. izvajanje plačil in pregled trajnih nalogov), medtem ko naprednejše funkcije (npr. blokiranje kartic, upravljanje osebnih financ in spreminjanje trajnih nalogov) še niso razvite v celoti. V okviru naprednejših storitev prihaja do večjih razlik predvsem pri omogočanju investiranja, združevanja računov in dodatnih ne-bančnih storitev.

Na podlagi raziskave je mogoče ugotoviti, da slovenske banke še niso v celoti razvile vsekanalne strategije (angl. Omnichannel strategy), kjer preko vseh razpoložljivih kanalov uporabnikom ponujajo enake produkte, storitve in uporabniško izkušnjo. Pri nas je namreč spletno bančništvo v povprečju 30-50 % digitalno bolj zrelo kot mobilno bančništvo. Je pa raziskava pokazala, da se je ponudba mobilnega bančništva v zadnjih dveh letih pri nas precej povečala, kar nakazuje pomemben premik v smeri vsekanalne strategije.

Pričakovano se je povečala tudi uporaba mobilnega bančništva med uporabniki. V letu 2020 je mobilno banko na tedenski ravni uporabljalo dvakrat več uporabnikov kot pa v letu 2018. Po drugi strani pa uporabniki manj pogosto uporabljajo spletno banko. Največ jo obišče enkrat na 1-3 mesece.

Kaj odlikuje digitalne vodje in v kaj vlagajo v prihodnji razvoj?

Digitalne vodje vedo, da je najpomembnejši dejavnik, ki vpliva na zadovoljstvo stranke, uporabniška izkušnja. Kar 65 % digitalnih vodij se je uvrstilo med 10 % bank, ki so se najbolje odrezale pri analizi scenarijev uporabniške izkušnje. Največje razlike med digitalnimi vodji in bankami, ki jih v raziskavi opredeljujemo kot 'digitalne zamudnike', so v tem, da pri prvih odpre račun 71 % strank, pri drugih 23 %, pri prvih zavarovalni produkt kupi 44 % strank, pri drugih 7 % in pri prvih se za storitev, ki sega izven domene bančništva, odloči 48 % strank, pri drugih pa 11 %.

„Digitalni vodje pa niso vodilni samo pri samem številu ponujenih digitalnih funkcij, temveč druga podjetja v svoji državi prekašajo tudi po nižjem razmerju med stroški in prihodki – v povprečju za 4 odstotne točke – ter po večji donosnosti lastniškega kapitala – v povprečju za 1,9 odstotne točke,“ komentira Kumar.

Večina bank pa mora za večje zadovoljstvo svojih spletnih strank še vedno zapolniti vrzeli, ki se pojavljajo v celotnem prodajnem postopku. Digitalni vodje v te izboljšave že vlagajo in s tem povečujejo prednost pred zamudniki pri ponudbi ključnih produktov, kot so tekoči računi (v izboljšave na tem področju vlaga 51 % digitalnih vodij in 23 % zamudnikov), kreditne kartice (85 % vs. 34 %) ter gotovinska posojila (84 % vs. 30 %).

„Banke, ki poskušajo odščipniti tržni delež največjim ponudnikom na trgu, običajno hitreje uvajajo nove trende in inovacije ter pritegnejo več pozornosti z novimi funkcijami, kot je ponudba virtualnih debetnih kartic namesto fizičnih. Ta novi produkt na primer ponuja 26 % novih akterjev na trgu in samo 2 % že uveljavljenih. Podobno je s storitvijo razdelitve računa na več zneskov (bill split), ki jo nudi 27 % novih in 2 % uveljavljenih bank,“ pravi Mitja Kumar.
„S primerjalno analizo smo preučili tudi prioritete posameznih bank pri naložbah v kanale, produkte in izboljševanje nakupne poti potrošnika (customer journey) ter jih primerjali s prioritetami lokalnih konkurentov. Banke morajo zelo dobro poznati dogajanje na trgu, da lahko začrtajo svoje nadaljnje korake. O tem, kdo bo v prihodnosti vodilni v panogi, bodo odločale prave strateške odločitve. Z izčrpnimi podatki o stanju v posameznih državah in referenčnimi vrednostmi v naši raziskavi lahko banke oblikujejo digitalno strategijo, ki jim bo zagotovila prihodnjo rast,“ še dodaja Kumar.

 

Digital Banking Maturity 2020

Prenesi brošuro (PDF)

Ali ste našli kaj uporabnega?