.

Digital
Customer

Vytvárame novú koncepciu kontaktu so zákazníkmi.

Aby sa spoločnostiam v novodobom svete definovanom rýchlym nástupom digitálnych technológií darilo, musia byť rýchlejšie, inteligentnejšie a musia hľadať nové spôsoby, ako vhodne osloviť zákazníkov pri každej príležitosti.

Úspech závisí od najnovších inovácií v cloude, klientskej analytiky, mobilného prístupu a sociálnych médií – a od celkovo nového digitálneho zmýšľania.

Starostlivosť o digitálneho zákazníka?

Rôznorodé možnosti digitálnych služieb otvorili nový svet príležitostí pre zákazníkov. Zistite, ako môže Deloitte Digital pomôcť vášmu klientskému centru priniesť „zvláštnosť“ služieb zákazníkom. Vytvárame novú koncepciu kontaktu s online zákazníkmi.

Omni-channel Customer Care

Digitálny svet sa čoraz viac prepája s tým tradičným. Zákazníci očakávajú osobný prístup a okamžitú odpoveď. Ak zažijú negatívnu skúsenosť, viac ako dve tretiny zákazníkov je ochotných prejsť ku konkurencii. V prípadoch, že cenová politika trhu je vyrovnaná, zákaznícky servis je pre mnohé firmy najväčšou konkurenčnou výhodou.

Ako to využiť?
Prepojenie offline a online sveta, technológií a ľudskosti. Správna kombinácia týchto aspektov vedie k lepšiemu a efektívnejšiemu zákazníckemu servisu.

  • Až 6× lacnejší zákaznícky online servis oproti tradičnému riešeniu Voice.
  • Znížený počet eskalácií na C-level.
  • Rýchlejšia odozva zákazníkom (časová, počet vymenených komunikácií).
  • Lepšie hodnoty prieskumov spokojnosti (CSAT, NPS).
Reaktívny vs. proaktívny zákaznícky servis
Najlepší zákaznícky servis je ten proaktívny. Vďaka technológiám máme možnosť sledovať web a načúvať zákazníkom. V dnešnej dobe sú najčastejšie sťažnosti verejné – či už ide o sociálne siete, stránky s hodnoteniami, fóra, alebo iné dostupné zdroje.

Výhodou pre firmy je, že existujú nástroje na sledovanie týchto zdrojov pomocou online monitoring nástrojov.
Náš tím má skúsenosti s viac ako 25 nástrojmi na online monitoring prepojený so zákazníckym servisom. Od malých riešení až po globálnych lídrov na trhu vám vieme pomôcť vybrať najvhodnejšie riešenie a zabezpečiť implementáciu a nastavenie komplexného zákazníckeho servisu. Pomôžeme vám aj pri vybudovaní tzv. digitálneho zákazníckeho centra. Neváhajte sa s nami bližšie zoznámiť.
Aké kanály pokrývame?
  • Sociálne siete (Facebook, Twitter, Instagram, Whatsapp)
  • E-mail
  • Webchat/webform
  • Chatbot
  • a iné (SMS, Voice, pobočka)

Salesforce

Okrem špičkových technologických zručností disponuje náš tím aj rozsiahlymi skúsenosťami s produktmi Salesforce. Dôkazom sú mnohé globálne projekty, ktoré sme úspešne realizovali v rôznych sektoroch. Dokážeme pokryť celý projekt od individualizovaného návrhu riešenia až po integráciu do klientskych obchodných procesov a infraštruktúry.

Produkty Salesforce
Máme rozsiahle znalosti a skúsenosti s produktami Salesforce:

Predaj — podpora predaja a CRM


Služby — podpora a lepšie služby zákazníkom


Marketing & Pardot — digitálna marketingová platforma & automatizácia B2B
Community & Chatter — spájanie zákazníkov, partnerov a zamestnancov


App a AppExchange — obchod s aplikáciami pre Salesforce
Vývoj
Náš technický tím pod vedením architektov riešení Salesforce má skúsenosti s rýchlou integráciou s použitím agilného prístupu až po rozsiahle podnikové implementácie zahŕňajúce nasadenie v medzinárodnom prostredí. Poskytujeme tieto služby:
  • návrh, vývoj a testovanie na platforme Salesforce,
  • systémová integrácia Salesforce,
  • vytváranie aplikácií na zákazku na platforme Salesforce.
Podniková architektúra
Dokážeme integrovať cloudové riešenia s existujúcim softvérom klienta a transformovať architektúru podnikového systému v súlade s najlepšími postupmi. Naše skúsenosti umožňujú úspešne realizovať:
  • SOA a transformáciu architektúry,
  • implementáciu a integráciu ESB,
  • integráciu podnikových aplikácií.
Projektové referencie
Veľmi dobre rozumieme špecifikám rôznych odvetví – náš tím úspešne realizoval projekty vo finančnom sektore, výrobnom sektore, farmaceutickom a automobilovom priemysle, v oblasti technológií a verejných služieb.

  • Back-endové riešenie pre korporátne bankovníctvo postavené na platforme Salesforce a integrované s viacerými systémami, ktoré podporuje prechod klienta na Salesforce a vykonávanie každodenných klientskych transakcií pre významnú juhoafrickú banku.
  • Platforma virtuálneho bankovníctva pre globálnu retailovú banku s využitím technológie blockchain postavená na MuleSoft a Salesforce ako hlavnej platforme zabezpečujúcej klientsky servis.
  • Implementácia Salesforce pre globálnu humanitárnu neziskovú organizáciu, ktorá pokrýva celý životný cyklus riadenia grantov od počiatočnej žiadosti až po výplatu finančných prostriedkov.
  • Nahradenie existujúceho CRM pomocou služby Salesforce pre internetového poskytovateľa spotrebiteľského financovania pôsobiaceho na 12 európskych trhoch.
  • Implementácia nástroja Sales Cloud pre globálneho výrobcu osobných automobilov, ktorá pokrýva všetky procesy predaja.
  • Migrácia dát z pôvodného systému CRM na Salesforce pomocou profesionálnych migračných nástrojov a procesov pre popredného európskeho výrobcu nákladných automobilov.
  • Revízia implementácie nástrojov Sales Cloud a Service Cloud pre popredného stredoeurópskeho výrobcu a distribútora energie vo viacerých zahraničných pobočkách vrátane funkčných odporúčaní pre budúcu implementáciu systému v ďalších subjektoch skupiny.

Customer Experience

Zákaznícka skúsenosť je o tvorení pridanej hodnoty pre zákazníka (CX). Často sa však zabúda na hodnotu zákazníka pre biznis (CXv).

“Ak svojim zákazníkom darujete nákup zadarmo, budú spokojní. Váš biznis ale dlho neprežije.”

Preto v spoločnosti Deloitte ponúkame riešenie „Customer Experience Value“ (CXv), ktoré umožňuje spoločnostiam rozpoznať hodnotu zákazníka v momente kontaktu a správne sa rozhodnúť, ako maximalizovať túto hodnotu prostredníctvom dynamického a personalizovaného riešenia.

Otázky, na ktoré máme odpovede
  • Ako efektívnejšie segmentovať svojich zákazníkov a zamerať sa na správne okamihy, ktoré pridávajú hodnotu?
  • Ako využiť dáta o zákazníkoch, aby mali prínos pre organizáciu?
  • Ako môžeme dynamicky personalizovať zážitok zákazníka na základe jeho individuálnej hodnoty?
  • Ako získať prehľad, aký ROI prinášajú zákazníci vďaka lepšej zákazníckej skúsenosti?
CXv proces pomocou 4 krokov
CXv je proces, ktorý pomocou 4 krokov definuje hodnotu zákazníka a podľa toho prispôsobuje zákaznícku skúsenosť. Je to kontinuálny proces, ktorý sa na základe výsledkov neustále sleduje a adaptuje.

Definovanie hodnôt
Definovanie hodnoty zákazníka a určenie kľúčových ukazovateľov.

Spoznanie zákazníka
Segmentácia zákazníkov podľa prinesenej hodnoty a následná adaptácia KPI podľa výsledkov.

Vytvorenie zákazníckej skúsenosti
Investovanie do každého zákazníckeho segmentu tak, aby všetci zákazníci pocítili pridanú hodnotu vašej firmy.
Sledovanie a zlepšovanie výsledkov
Sledovanie hodnôt na zlepšenie efektivity investícií do CX.

Názov súvisiacich tém