Voice to Text Analytics

Naša analytika Voice to Text, resp. prepis hovorenej reči do textovej podoby a obsahová a kontextová analýza tohto textu vám pomôže pochopiť, ako vaše call centrum funguje. Prináša poznatky na optimalizáciu kľúčových ukazovateľov výkonnosti a meria ich vplyv na vaše podnikanie.

Vďaka tomuto riešeniu:

• môžu riaditelia call centier v noci pokojne spať,
• možno zvýšiť dostupnosť zamestnancov call centier,
• možno zvýšiť úspešnosť hovorov,
• možno urýchliť riešenie prichádzajúcich hovorov,
• možno znížiť náklady vynaložené call centrom,
• možno zvýšiť ziskovosť call centier,
• možno optimalizovať trvanie a priebeh hovoru a kvalitu komunikácie,
• možno optimalizovať kapacitu operátorov a prenos znalostí.

Internému call centru poprednej českej banky sme pomohli zdvojnásobiť úspešnosť predajov v rámci prichádzajúcich hovorov.

Riešenie

Naše riešenie v rámci analytiky Voice to Text zahŕňa:

• konverziu hlasových súborov na dáta v podobe obyčajného textu a metadát,
• analýzu emócií v reči,• analýzu neštruktúrovaného textu, konverziu voľného textu na štruktúrované dáta,
• obsahovú analýzu – analýzu najfrekventovanejších tém a vzorcov v texte,
• sémantickú analýzu – vetnú analýzu, rozbor lexikálnej štruktúry, analýzu sentimentu, lematizáciu (prevod každého slova do štandardizovanej verzie), n-gramy, početnosť výskytu termínu v danom súbore dokumentov (term-document matrix) a ďalšie analýzy z oblasti komputačnej (počítačovej) lingvistiky,
• anotáciu – identifikáciu entít, ako je dátum, čas, množstvo, mená, telefónne čísla atď. pomocou použitia bežných výrazov; zloženú anotáciu (zodpovedajúca ontológia).

Naše riešenie prináša nové scenáre, ktorých výsledkom sú úspešné hovory s novým predajom alebo udržaním zákazníka. Analyzujeme emócie operátorov a zákazníkov v priebehu hovoru vrátane vplyvu emócií na výsledok hovoru. Záverečná analýza zahŕňa schémy hovorov z hľadiska zaváhania, prerušenia či ticha. Všetky výsledky sú poskytnuté v grafickej správe.