Poznatky

Krízový manažment

Krízový manažment a ochrana dobrého mena: ako ste na tom?

Krízový manažment a ochrana dobrého mena: ako ste na tom?

V priebehu posledných desiatich rokov boli organizácie za zvýšenej pozornosti médií vystavené krízam rôzneho druhu: výrobné chyby, prírodné katastrofy, škandály, spoločenské a vládne krízy a pod. Nátlak na zainteresované strany (klienti, zamestnanci, akcionári atď.) sa stupňuje: organizácie sú posudzované podľa toho, ako zvládajú ťažkosti, s ktorými sa stretávajú, a ako reagujú na očakávania na nich kladené.

Vo väčšine prípadov nie sú spoločnosti a inštitúcie verejného sektora pripravené na zvládnutie podobných kríz, pretože nemajú potrebné špecifické metódy a nástroje. Dôsledky sú veľmi dobre známe: oneskorená reakcia, neúčinné praktické plánovanie, chaotická komunikácia, poškodený imidž, strata podielu na trhu, strata reputácie atď.

V súčasnosti neexistuje organizácia, ktorá by nemusela riešiť krízy a ich riadenie. Dôvody sú zrejmé - dôsledky nedostatku riadenia alebo neadekvátneho zaobchádzania počas krízovej situácie sú nákladné, pokiaľ ide o silu, imidž značky, reputáciu a finančnú stratu. Organizácie verejného, ako aj súkromného sektora venujú väčšiu pozornosť analyzovaniu rizík a samotnému procesu krízy. Princíp odolnosti začína medzi organizáciami naberať na dôveryhodnosti, pričom experti podporujú, školia a radia manažérom v týchto organizáciách a zároveň zavádzajú a predkladajú množstvo vhodných a účinných metód a nástrojov na manažovanie krízy.

Princíp odolnosti

Krízu možno chápať ako príležitosť, nie však z dôvodu zníženia pravdepodobnosti  ďalšieho výskytu krízovej udalosti do budúcna, ale aby bolo možné efektívnejšie riadiť akúkoľvek krízovú udalosť, ktorá sa objaví. V súčasnosti je však potrebné pozerať sa na krízu inak. Je nevyhnutné stať sa kľúčovým hráčom krízového riadenia a „aktívne“ zainteresovanou stranou. Preto je potrebné zamerať sa na princíp odolnosti, ktorý je úzko spätý so samotnou krízou.

Kríza je nevyhnutnou podmienkou na vytvorenie procesu odolnosti. To však neznamená, že jednotlivec bude odolný len preto, lebo prekonal krízu. Odolnosť, na základe princípu, podľa ktorého sa po prekonaní traumy stanete silnejším, umožňuje identifikovať vnútornú schopnosť organizácií obnoviť rovnovážny stav, či už je to ich počiatočný stav alebo nový stav rovnováhy, aby mohli po kríze opäť fungovať.

Koncept odolnosti našiel rýchlo podporu okrem iného aj v sociálnej, ekonomickej a behaviorálnej oblasti, ale jeho analýza na úrovni organizácií ešte nenastala. Otázka stavu odolnosti ako procesu alebo schopnosti sa ešte musí vyriešiť. Odolnosť sa môže javiť ako samostatná koncepcia, ktorú je ťažké analyzovať, pretože sa v nej prekrývajú viaceré parametre a stretávajú rôzne premenné veličiny. Odolnosť by sa však mala vnímať ako vyvíjajúci sa proces, v ktorom na seba vzájomne pôsobia vnútorné a vonkajšie podmienky organizácie.

Existuje niečo ako odolnosť organizácie? Zodpovedná organizácia vie, ako vybudovať formálne a neformálne procesy a spôsob fungovania, ktorý by bol schopný identifikovať a predpovedať potenciálne chyby. Je potrebné vziať do úvahy, že odolnosť organizácie si vyžaduje systematické hodnotenie a transparentnosť krízového manažmentu.

Efektívnejšie metódy a nástroje

Či už ide o priemyselnú haváriu, urážlivý článok v novinách, pranie špinavých peňazí alebo stiahnutie veľkého množstva chybných produktov z predaja, kríza často začína výskytom mimoriadnej alebo nezvyčajnej udalosti, ktorá organizáciu vyvedie z rovnováhy a niekedy ju postaví do pozície, v ktorej je jej udržateľnosť spochybnená. Núdzové plány, krízové tímy, analýzy rizík a simulácie kríz sú pre takého prípady vhodnými nástrojmi. Napomôžu adekvátnej reakcii na výnimočné situácie a koordinácii rozhodnutí a krokov rôznych zainteresovaných strán. V tejto súvislosti dosiahol krízový manažment významný pokrok tým, že organizáciám umožnil rýchlo riešiť kritické situácie.

Efektívnejšia prevencia prostredníctvom merania a simulácie

Napriek tomu, že prípravná fáza predstavuje pre krízový manažment skutočný prelom, prevažná väčšina inštitúcií si len začína uvedomovať dôležitosť jej  zavedenia. Prípravná fáza zahŕňa hodnotenie organizácie na všetkých úrovniach, identifikáciu procesov, postupov a plánov, ktoré existujú, a určenie ich relevantnosti a identifikovanie ich nedostatkov. Príliš často musia organizácie v prípade krízy aj tak pristúpiť k núdzovým riešeniam, pretože táto fáza, ktorú možno považovať za obranný val proti krízam, bola na vedľajšej koľaji, alebo neexistovala vôbec.

Spoločnosti začínajú čoraz viac vyžívať aj ďalšiu fázu, fázu simulačných cvičení. Čo bolo dlho doménou vojenskej stratégie, teda simulácia krízových situácií, stavia manažérov do reálnych situácií založených na rôznych scenároch a núti ich, aby vo svojich aktivitách identifikovali spúšťače krízy a definovali vhodné alternatívne riešenia. V prípade krízy je schopnosť organizácie rýchlo prijať správne rozhodnutie kľúčovým faktorom úspešného dosiahnutia čo najlepšieho zotavenia. Je zrejmé, že zavedenie nástrojov a postupov, ktoré budú užitočné pri rozhodovaní v kríze, uľahčí a posilní prijatie toho správneho rozhodnutia.

Nástroje užitočné pri rozhodovaní

Ako je možné, že zavedené akčné plány sa líšia od spoločnosti k spoločnosti a od inštitúcii k inštitúcii? Prečo sú v krízovej situácii niektoré možnosti riskantnejšie ako iné? Dôvodom je, že existujú špeciálne faktory, ktoré vo veľkej miere ovplyvňujú analýzu jednotlivých scenárov a rozhodnutia, ktoré sa prijímajú.

Objektívne rozhodnutie je možné prijať za pomoci organizačných procesov

Je dôležité, aby mala organizácia zavedený proces rozhodovania, ktorý jej v prípade krízy umožní jednoducho zaangažovať množstvo ďalších strán s cieľom čo najobjektívnejšie zhodnotiť rôzne scenáre a prijať rýchle rozhodnutia. Ak organizácia venuje čas identifikovaniu rozhodnutí, ktoré budú potrebné v prípade krízy, rapídne tým zvýši pravdepodobnosť že prijme rozhodnutia dostatočne včas. To jej umožní pripraviť na všetky rozhodnutia, ktoré vykoná krízový tím, a implementovať tieto rozhodnutia čo najrýchlejšie, ale tiež identifikovať strategické rozhodnutia, ktoré si vyžadujú účasť arbitrážneho orgánu.

Žiadna organizácia nie je príliš veľká na to aby zlyhala

Pokiaľ ide o rozsiahlu krízu, žiadna inštitúcia nie je príliš veľká na to aby zlyhala. Za posledné roky sme videli množstvo príkladov. Veľkosť v tomto prípade nehrá žiadnu rolu.

Predstavenstvá spoločností už chápu nebezpečenstvá, ktoré môže kríza predstavovať pre udržateľnosť ich organizácie, a nutnosť pripraviť sa na to. Takéto uznanie však už nestačí, ale je potrebná príprava. Manažéri teraz hľadajú jasný prístup k vytvoreniu procesu krízového riadenia: dobre definované kroky, skúsení zamestnanci a jasný komunikačný plán. Už to nepovažujú za stratu času, ale za prospešnú investíciu. Fyzická ujma predstavuje hmatateľný parameter, ktorý sa dá ľahko merať, na rozdiel od znehodnotenia morálky a reputácie, ktoré sa dajú vyčísliť oveľa ťažšie. Ako ich môžu inštitúcie merať? Jednoducho tým, že ich urobia hmatateľnými a merateľnými, a to postupom od informovanosti k odolnosti prostredníctvom merania, simulácie a plánovania.

Spoločnosť Deloitte zorganizovala v novembri 2016 krízovú simuláciu špeciálne pre riaditeľov bánk. Naši účastníci, ktorým pomáhali experti, sa ocitli v situácii založenej na reálnych hrozbách (kybernetické útoky) a spoločne mohli identifikovať a uvažovať o prístupe k riadeniu aktuálnej krízy a jej dôsledkoch.

Bolo to užitočné?