Budúcnosť maloobchodu: Zákaznícka skúsenosť v metaverze

Čo je možné v metaverze

Niektorí veria, že technologický ošiaľ sa už skončil, a majú vážnejšie obavy, ako napríklad významné problémy v dodávateľskom reťazci a utlmené výdavky spotrebiteľov. Tieto zásadné výzvy treba nepochybne riešiť rýchlo, ale predajcovia si nemôžu dovoliť prestať inovovať pomocou technológie Web3. Podľa článku v Newsweeku z roku 1995 bol internet len ošiaľ a „žiadna online databáza nenahradí noviny, žiadny CD-ROM nemôže nahradiť kompetentného učiteľa a žiadna počítačová sieť nezmení spôsob fungovania vlády.“ Teraz nie je vhodný čas odložiť metaverzum na neskôr, ale skôr objaviť jeho výhody.

Predstavte si, ako môže metaverzum zmeniť skúsenosti zákazníkov: Spotrebiteľ Lukáš sa pripravuje na letnú dovolenku a nevie, čo si má zabaliť. Čo keby Lukáš namiesto návštevy obchodu a skúšania oblečenia mohol vstúpiť do metaverza a inšpirovať sa v reálnom čase – navštíviť svojho obľúbeného predajcu, virtuálne si vyskúšať nové veci a potom nakúpiť? Toto všetko bude možné a časovo náročná aktivita sa zmení na imerzné virtuálne dobrodružstvo.

Predajcovia už majú možnosť ponúknuť typ nákupného zážitku, aký mal Lukáš v metaverze. Táto technológia sa môže stať novým normálom v obchode: imerzné virtuálne nákupy, ktoré znižujú stres, šetria čas a stimulujú emócie spotrebiteľov, pričom zároveň umožňujú predajcom zachytiť dôležité dátové body na ceste zákazníka.

Nákupná skúsenosť sa môže výrazne zlepšiť

Mnoho predajcov je frustrovaných, pretože ich frekvencia a kvalita komunikácie so zákazníkmi je obmedzená. Zatiaľ čo kamenné predajne, stránky elektronických obchodov a mobilné aplikácie predstavujú významné kontaktné body, neumožňujú predajcom osloviť spotrebiteľov vo všetkých dôležitých okamihoch. Metaverzum poskytne viac ako len ďalšiu nákupnú platformu, prostredníctvom tejto platformy budú predajcovia môcť osloviť spotrebiteľov atraktívnejšími spôsobmi, ktoré boli predtým pre nich nedostupné. Jeden z popredných poskytovateľov rozšírenej reality/virtuálnej reality (AR/VR), spoločnosť ByondXR, zaznamenala 400 % nárast interakcie so zákazníkmi, keď vytvorila imerznú nákupnú skúsenosť pre svojich klientov. Štúdia spoločnosti Statista, podľa ktorej sa až 74 % dospelých v USA pripojilo alebo zvažuje pripojiť sa k metaverzu3, ukazuje, že možnosť ohromiť zákazníka novými a vzrušujúcimi spôsobmi bude exponenciálne rásť.

Ďalšiu výhodu, ktorú prináša metaverz do nakupovania, súvisí so šírkou a hĺbkou zážitku. Predajcovia sa môžu stretnúť so spotrebiteľmi v momentoch, ktoré boli predtým nedosiahnuteľné. Ide o oveľa viac ako o toľko medializované virtuálne výklady, ktoré stále vyžadujú, aby sa spotrebitelia aktívne rozhodli nakupovať. Teraz môžu predajcovia osloviť aj zákazníkov, ktorí nenakupujú, prostredníctvom spravovaného digitálneho obsahu vo virtuálnom prostredí alebo pomocou rozšírenej reality cez mobilné zariadenie. Príkladom je Nikeland na platforme Roblox, kde hráči môžu interagovať s virtuálnym tovarom značky Nike prostredníctvom aktivít a hier a dokonca sa môžu zúčastniť tréningu s Lebronom Jamesom na ihrisku Nikeland, čo motivuje k fyzickej aktivite. Iný príklad sa týka nákupov. Interakcia s kúpenou vecou už nie je obmedzená na životný cyklus fyzického produktu a môže trvať dlho po skončení jeho životnosti prostredníctvom spárovania s nezameniteľnými tokenmi (NFT).

Hĺbka imerzie do nakupovania sa tiež dramaticky zvýši. Schopnosť predajcov vytvárať realistickejšie a komplexnejšie interakcie, ktoré sú navrhnuté na stimuláciu emócií, sa zlepší aj v kontaktných bodoch, ktoré už predajcovia využívajú na interakciu so zákazníkmi. Predstavte si, ako môže rozšírená realita obohatiť skúsenosť v predajni: možno ukazuje zákazníka, ktorý sa pozerá na vec, ktorú by si možno chcel kúpiť, ako bol produkt vyrobený a jeho uhlíkovú stopu. Táto skúsenosť je možná prostredníctvom mobilného zariadenia kupujúceho alebo prostredníctvom iných zariadení poskytovaných zákazníkom v predajni, keď sa znížia náklady na hardvér metaverza.

Metaverzum a hlbšie poznanie

Metaverzum tiež môže zlepšiť skúsenosť tým, že prinesie komplexnejší obraz o zákazníkovi a poskytne hlbšie znalosti o jeho správaní a preferenciách. Vzhľadom na rozšírené kontaktné body budú mať predajcovia presnejšie a rozsiahlejšie dáta, ktoré bude možné použiť na ovplyvnenie nákupných rozhodnutí. Metaverse poskytne okno na pozorovanie zákazníkov v nových formátoch. Príkladom môže byť predajca, ktorý analyzuje gestá avatarov zákazníkov, keď sa pohybujú v digitálnom obchode, pričom si všíma, čo púta ich pozornosť a kedy idú ďalej. Dáta zhromaždené v metaverze umožnia spätnú väzbu, ktorá bude využívať dáta zákazníkov na zlepšenie zákazníckej skúsenosti, pokiaľ organizácie dokážu konať na základe nových poznatkov. Tieto poznatky môžu viesť k väčšej personalizácii tradičnejších kontaktných bodov.

Opísané modely tiež zasiahnu oblasti, ako je vernosť zákazníkov, ktoré sú dnes pre predajcov na prvom mieste. Predstavte si poprednú značku oblečenia, ktorá ponúka vernostný program. Najvyššia úroveň jej vernostného členstva prináša NFT s prístupom k exkluzívnym automaticky otváraným oknám a vydaniam produktov. Prieskum vernosti spotrebiteľov spoločnosti Deloitte z roku 2022 ukázal, že 30 % účastníkov pravdepodobne začne míňať peniaze na značku alebo u predajcov, ktorých vernostný program ponúka NFT ako formu odmeny. Zatiaľ čo vernostné programy s technológiou Web3 môžu zvýšiť obľúbenosť značky, už dnes sú dostupné ďalšie špecifické marketingové techniky v metaverze, ako napríklad predvádzanie produktov v digitálnych obchodoch naživo. Tieto imerzné zážitky sú hlbšie než tie, ktoré predajcovia tradične ponúkajú, a pomáhajú vytvárať novú generáciu zákazníckej skúsenosti.

Elektronický obchod je ďalšou oblasťou, ktorú je možné zlepšiť pomocou technológií metaverzum a Web3. Jednou z výziev pre predajcov je vrátenie tovaru nakúpeného v elektronickom obchode, ktorého objem je v porovnaní s nákupmi v kamenných predajniach viac ako dvojnásobný. Nielenže je vrátenie tovaru v elektronickom obchode častejšie, ale je aj drahšie, pretože mnohí predajcovia hradia náklady na dopravu. Ako môže pomôcť metaverzum? V kategórii oblečenia platforma Shopify zistila, že až 72 % tovaru sa vracia pre problémy s veľkosťou, strihom a štýlom. Rozšírená realita už ponúka lepší výber veľkosti pomocou realistického virtuálneho skúšania oblečenia. Naviac to, že zákazníci môžu oblečenie vidieť na sebe, zvyšuje pravdepodobnosť, že budú spokojní, keď im tovar príde.

Zákaznícka skúsenosť novej generácie v metaverze je už tu

Hoci sa tieto nové spôsoby interakcie so zákazníkom v metaverze môžu zdať vzdialené, sú už dobre rozbehnuté. Zlepšia mnohé z kľúčových aspektov maloobchodného predaja, na ktoré sa mnohí predajcovia zameriavajú, t. j. vernosť a elektronický obchod, ale aj rozhodnutia v oblasti predaja, marketingu a dodávateľského reťazca, ktoré prinesú nové príležitosti. Je najvyšší čas vstúpiť do metaverza a formovať ďalšiu generáciu zákazníckej skúsenosti.