ธนาคารจะปรับตัวอย่างไรภายใต้สมรภูมิ Digital disruption

วันที่: ตุลาคม 2019
ผู้เขียน: ศมกฤต กฤษณามระ และ กานต์ชนก บุญสุภาพร

ปัจจุบันธุรกิจล้วนต้องเผชิญหน้ากับ Digital disruption โดยเฉพาะธุรกิจธนาคาร เนื่องจากเป็นธุรกิจที่มีผู้ประกอบการหลายรายนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้อย่างแพร่หลาย โดยเราจะเรียกผู้ประกอบการกลุ่มนี้ว่า Challenger bank
Challenger bank เป็นผู้ประกอบการที่นำเสนอบริการทางการเงินผ่านช่องทาง Online หรือ Mobile application จนสามารถให้บริการด้วยต้นทุนที่ลดลง ผลตอบแทนที่สูงขึ้น และส่งมอบสินค้าที่ตรงใจผู้บริโภคยิ่งขึ้น โดยสามารถแบ่งได้เป็น 4 ประเภท ประกอบด้วย 1) ผู้ประกอบการธนาคารดั้งเดิมที่มี Full banking license เช่น SCB ที่ให้บริการ SCB Easy App 2) Neo Bank ที่ไม่มี license แต่ร่วมมือกับผู้ประกอบการที่มี license เช่น Baixin ซึ่งเป็นธนาคารออนไลน์ที่เกิดจากความร่วมมือระหว่างธนาคาร CITIC ของจีน และ Baidu 3) Beta bank บริษัทย่อยของผู้ประกอบการธนาคารดั้งเดิมซึ่งให้บริการผ่านบริษัทแม่ เช่น Finn ซึ่งเป็นบริษัทย่อยของ JPMorgan Chase และ 4) ผู้ประกอบการจากอุตสาหกรรมอื่นที่ให้บริการในรูปแบบที่แตกต่างจากเดิม เช่น ธุรกิจโทรคมนาคมที่ได้รับ e-money license อย่าง TrueMoney เป็นต้น

นอกจากนี้ Challenger bank ยังมีแนวโน้มเติมโตอย่างร้อนแรง โดย Allied Market Research ได้คาดการณ์ว่าปริมาณฐานลูกค้าของ Challenger bank ทั่วโลกจะขยายตัวถึง 52.6% CAGR ในช่วงปี 2017-2020 โดยเฉพาะในอังกฤษ เยอรมนี และจีน
จีนเป็นประเทศที่น่าจับตามอง เนื่องจากตลาด Challenger bank เติบโตเร็วที่สุด โดยมีผู้ประกอบการด้านไอทีรายใหญ่หลายราย ที่หันมาดำเนินธุรกิจดังกล่าว ไม่ว่าจะเป็น Alibaba, Tencent, Baidu และ Xiaomi ซึ่งดำเนินธุรกิจภายใต้ MyBank, WeBank, Baixin และ XWBank ตามลำดับ โดยได้นำเสนอผลิตภัณฑ์ทางการเงิน ด้วยการนำ Advanced technology มาประยุกต์ใช้ไม่ว่าจะเป็น AI, Big Data หรือ Cloud computing ซึ่งส่งผลดีต่อผลประกอบการอย่างชัดเจน เช่น MyBank ที่มีต้นทุนในการอนุมัติสินเชื่อต่ำกว่า 1 ดอลลาร์สหรัฐฯ นอกจากนี้ยังช่วยลดความเสี่ยงของสินเชื่อ สะท้อนจากสัดส่วน NPLs ที่มีเพียงแค่ 1% เท่านั้น น้อยกว่า สัดส่วน NPLs โดยรวมของจีนที่อยู่ที่ 1.7%

สำหรับธุรกิจธนาคารไทยนั้นควรหาแนวทางในการใช้ประโยชน์จากสาขาซึ่งเป็นสิ่งที่มีอยู่เดิมแต่คู่แข่งอย่าง Non-bank ไม่มี โดยจากบทความ Deloitte Insight ภายใต้หัวข้อ Recognizing the value of bank branches in a digital world ได้นำเสนอแนวทางในการยกระดับประสบการณ์การใช้บริการที่สาขาธนาคารของผู้บริโภค โดยจากการสำรวจ พบว่าสาขาธนาคารยังคงมีความสำคัญในยุคดิจิทัล โดยเฉพาะการทำธุรกรรมที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ซับซ้อน นอกจากนี้สาขายังคงเป็นสัญลักษณ์แห่งความไว้วางใจ ซึ่งเป็นรากฐานสำคัญต่อธุรกิจธนาคาร ดังนั้นผู้ประกอบการควรดำเนิน 3 กลยุทธ์ ประกอบด้วย

1) กลยุทธ์ Omni channel สร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ โดยจากผลสำรวจของเราพบว่า 70% ของผู้ตอบแบบสอบถามมองว่าเป็นสิ่งสำคัญมากในการตัดสินใจเลือกธนาคารหลักสำหรับใช้บริการ ดังนั้นธนาคารควรประสานข้อมูลจากทุกช่องทางเข้าด้วยกันแบบเรียลไทม์ เช่น สาขาสามารถดึงข้อมูลที่ลูกค้ากรอกทิ้งไว้ในช่องทางออนไลน์มาใช้ได้เลย
2) กลยุทธ์ Sense of Community สร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าแค่การให้บริการทางการเงินทั่วไปด้วยการเปลี่ยนสาขาเป็นคาเฟ่ โดยเกือบ 31% ของผู้ตอบแบบสอบถามจะเข้าไปใช้บริการที่สาขามากขึ้นหากสาขามีคาเฟ่สำหรับนั่งพักผ่อนหย่อนใจหรือทำงานได้ ทั้งนี้ Capital One เป็นหนึ่งในธนาคารที่มีคาเฟ่อยู่ในสาขา
3) กลยุทธ์ ผสาน Human touch เข้ากับ Technology 1 ใน 3 ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าจะเข้าไปใช้บริการที่สาขาเพิ่มขึ้นถ้าทางสาขามีบริการด้านดิจิทัลเพิ่มเติม เช่น การมี Self-service screen และ หุ่นยนต์สำหรับบริการลูกค้า แต่ขณะเดียวกันก็มีพนักงานคอยให้ความช่วยเหลือเมื่อต้องการ ซึ่ง HSBC เป็นอีกหนึ่งธนาคารที่มีการนำหุ่นยนต์ Pepper มาให้บริการในสาขาแมนฮัตตัน

ดังนั้นจะเห็นได้ว่าท่ามกลาง Digital disruption ที่เกิดขึ้น ธนาคารควรหันมาใช้ประโยชน์จากสาขาที่มีอยู่แล้ว เนื่องจากผู้บริโภคยังคงให้ความสำคัญกับการได้มีปฏิสัมพันธ์กับคน ซึ่งสาขาธนาคารสามารถตอบโจทย์ความต้องการนี้ได้เป็นอย่างดี