Görüşler

Tüketici alışveriş davranışlarının anlaşılması

Perakende tüketicilerinin bir perakendeciyi diğerine göre tercih etmelerinin sebebi nedir? Bilgiye erişimin artması alışveriş ve harcama tercihlerini nasıl değiştirmektedir? “Araştırma, tavsiyeler ve tüketici yorumları ve iadeler” tüketicileri anlamanın anahtarı olabilir.

Fiziksel mağazadan yapılan alışveriş ve internet alışverişi arasındaki uçurum giderek açılıyor ve insanların alışveriş tercihleri gelişiyor. Mağazalara bakıldığında tüketici sayısının ve satışların giderek azaldığı görülüyor. Bu durum perakendecileri internet ile birbirine bağlanmış dünyaya ve tüketicilerin değişen alışveriş beklentilerine uyum sağlamak zorunda bırakıyor. Birçok araştırma tüketicilerin nasıl alışveriş yaptığını inceliyor ancak tüketicilerin alışveriş yaparken ki tercihlerini inceleyen ve arkasındaki mantığı anlamaya çalışan az sayıda araştırma mevcut. Bu rapor tüketicilerle yapılan derinlemesine görüşmelerden elde edilen iç görüleri masaüstü araştırmalarla birleştirerek günümüzün modern perakende tüketicisinin zihnine daha yakından bakıyor; tüketicilerin karar verme mekanizmalarını anlayarak tüketicilerin neyi neden yaptıklarına ilişkin açığı kapamayı amaçlıyor.

 

Alışveriş yolculuğu ve “araştırma, tavsiyeler ve tüketici yorumları ve iadeler”

Üç faktör alışveriş sürecini geliştiriyor ve tüketicileri güçlendiriyor: araştırma, tavsiyeler ve tüketici yorumları ve iadeler”.

Araştırma

Dijital teknolojilerin yaygınlaşması tüketicilere, ürünler hakkında daha önce hiç olmadığı kadar bilgi edinebilme şansı sunuyor. Bilgilerin erişime açık olmasının yanı sıra, tüketiciler mağazaya gitmeden önce ev ödevlerini yaparak satın alacakları ürünler hakkında olabildiğince fazla bilgi ediniyorlar. 2014’te Deloitte tarafından yapılan araştırma, tüketicilerin yüzde 49’unun mağazadan bir ürün almadan önce dijital verilerden etkilendiğini gösteriyor. Analistler bu oranın 2015’te yüzde 64’e çıkmasını bekliyor. Özellikle elektronik (yüzde 62), ev eşyası (yüzde 59) gibi kategorilerde, satın alacakları ürünü bilerek mağazalara giden tüketicilerin sayısı, alacakları ürünü mağaza gezerek seçen ve geleneksel kanallardan bilgi toplayan tüketicilerin sayısını geçiyor.

Tavsiyeler ve tüketici yorumları

Geçmişte tüketiciler satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonra ellerindeki gücü kaybederlerdi. Artık durum böyle değil: satın alma kararını verme sürecinde, perakendeciler tarafından üretilen içerikler, reklamlar ve bloglar, kullanıcılar/tüketiciler tarafından oluşturulan içerikler ve değerlendirmeler karşısında yenik düşüyor. Tüketiciler bir ürün ya da hizmet hakkında ilk bilgileri toplamak için internet üzerinden uzman görüşleri ve kullanıcı yorumlarını okuyarak ne alacaklarına karar verme konusunda kendilerini daha rahat hissediyorlar. Deloitte Dijital Demokrasi anketinin ortaya koyduğu gibi, kişisel önerilerin (yüzde 81), sosyal medya ağlarından yapılanlar da dâhil olmak üzere (yüzde 61), satın alınacak ürüne karar verilmesinde önemli bir role sahip olması bu durumu destekliyor.

İadeler

İadeler, satışların yüzde 8’ini temsil ederek, hem tüketiciler hem de perakendeciler için alışveriş sürecinin normal bir parçası olarak görülüyor. Yapılan iadelerde, tek kriter alınan üründen tatmin olmamak değil – satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonra pişmanlık duymak ürünün iadesine sebep olan nedenlerden biri. Diğer bir sebep ise tüketicilerin aldıkları ürünü almadan önce yeterli değerlendirme yapmamış olmaları (ör: ürünü denemek gibi).

Araştırma, tavsiyeler ve tüketici yorumları ve iadeler geleneksel alışveriş alışkanlıklarını yıkarak, tüketicileri satın alma işleminin her aşamasında daha da güçlü hale getiriyor. Zeki perakendeciler ise tüketicilerinin sevgisini ve güvenini kazanacak fırsatlar geliştiriyor. Tüketiciler ile bağlanmak gerekli ancak yeterli değil. Raporda tüketiciler ile yapılan görüşmeler tüketicilerin bir perakendeciyi diğerine kıyasla tercih etmesinin altında yatan sebepleri inceliyor ve tüketicilerin müşteri deneyimlerini nasıl hatırladıklarına ışık tutuyor.

 

Tüketici alışveriş davranışlarının anlaşılması
Faydalı buldunuz mu?