議題觀點

Know Your Customer 應用數據分析提升客戶服務中心價值

化被動為主動 利用大數據提升服務效率及完善顧客體驗

勤業眾信管理顧問公司 / 鄭興執行副總經理、莊浩智協理、戴為森顧問

目前大多數客服中心仍維持傳統服務模式,對於企業內部數據整合及分析尚未有明確的方向,但數據分析是一股擋不住的趨勢浪潮,企業必須意識到客服中心轉型的必要性。就目前市場情況來看,客服中心之發展有以下三大趨勢:

  • 建立數據導向的服務模式
  • 強化不同通路之顧客體驗
  • 投資資訊技術

順應前述之發展趨勢,客服中心未來應從數據出發,事前以數據建構服務流程,事中以數據改善服務效率,事後以數據管理服務品質,但實際上如何打造數據導向之客服中心,企業並沒有一個明確的方向。Deloitte整理過去輔導企業優化客服中心的經驗,我們發現居於領先地位之客服中心在數據蒐集、數據整合、數據分析及視覺化分析決策等四個重要面向皆具有相當之成熟度。

總的來說,數據分析必定是客服中心未來之重點發展項目,但須考量的是,建立數據導向之客服中心並非一蹴可幾,必須深謀遠慮地從數據蒐集、數據整合、數據分析及決策流程中思考,才能逐步琢磨出適合自己企業的數據分析模式。

大數據時代,也讓各行各業發現許多數據分析帶來的新機會,企業必須正視客服中心之重要地位,從過去被動的後援角色,走向主動整合分析之數據導向客服中心,強化企業與顧客間連結、提升服務效率及顧客滿意度,如此企業才能在現今競爭激烈的微利市場突圍而出,立於不敗之地。

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