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零售4.0 翻轉消費模式!

勤業眾信:數位化浪潮逆襲零售業 全面啟動智慧革命 互聯網催化產業創新 以使用者經驗思考轉型策略

【2015/11/19,台北訊】數位化浪潮改變顧客行為、產業鏈與商業體系,傳統零售業必須在虛實競合的數位世代中,透過大數據、物聯網等科技,尋找成長動能。勤業眾信今(19)舉辦「未來智慧零售通路與商場的佈局與策略研討會」,探討零售業如何全面啟動物聯網與掀起智慧零售革命,暢談數位化實務與創新科技觀點。同時,邀請具備豐富數位行銷經驗的業界代表-遠東巨城、奧美互動行銷、凱絡媒體、BabyHome與CoCo都可茶飲,現身說法發展智慧零售模式、打造數位化零售體驗與組織的精彩歷程。

勤業眾信總裁郭政弘指出,根據統計,今年美國電子商務領導品牌亞馬遜(Amazon)的營收,已超越傳統零售龍頭沃爾瑪(Walmart),顯見電子商務崛起,已經影響傳統零售業表現;今年「雙十一購物節」,阿里巴巴更創造出143億美金驚人成交額,相較去年成長60%。

郭政弘表示,傳統銷售模式若不透過數位化、科技化轉型強化現有優勢,市場將逐漸被電子商務蠶食鯨吞。

移動互聯網催化產業創新 朝無縫零售模式佈局

遠東零售事業開發規劃總部執行長暨遠東巨城購物中心董事長李靜芳表示,移動互聯網讓產業鏈「變平」,網路與實體界線逐漸模糊,線上到線下(Online-to-Offline,O2O)的概念已過時,因此李靜芳說零售模式已導向為物件到物件(Ojbect-to-Object,O2O),消費者透過網路與供應商之間已順利產生「無縫零售行為」。

「移動互聯網已經改變客戶的消費旅程,現在的商店在『客戶的口袋裡』。」李靜芳指出,以行動支付為例,未來的銀行已不會是一個地點,僅會是一個「行為」。其中,在行動支付技術及虛擬貨幣發展下,信用卡可能是第一個遭到淘汰的金融支付工具,ATM提管機也可能數量逐漸減少,或由各銀行共用ATM。

李靜芳說,研究顯示透過APP購物交易量已為實體店的六倍,因此手機商店是傳統零售通路必走的路;有傳統業者擔心起步太晚,但李靜芳說,「如果Amazon都回過頭來開了實體書店,我們實體通路怕什麼?」

李靜芳也分享「零售業成功四大策略」:首先,以客戶為導向,以滿足客戶經驗為目標,因為消費者能否把消費經驗「口耳相傳」,決定零售業的未來機會與命運;第二,從進入通路、挑選商品到支付,提供消費者一致性服務體驗;第三,需打造無縫技術平台,提供顧客良善的購物流程,而善用搜尋引擎(SEO)也能有效創造刺激行銷機會;最後,建造強大的管理平台、打造明朗化資訊管理系統,讓碎片數據得以整合。

勤業眾信創新商業應用中心協理林茵薇表示,根據Deloitte研究,歐美零售業在完成數位化建置後,門市銷售表現超乎預期成長,平均來客數提升84%、提袋率提升40%、銷售額提昇22%,且顧客對品牌忠誠度也驚人地增加75%。因此,現今許多零售業紛紛透過感測技術、客戶關係管理系統等,增強顧客於消費時的智慧體驗。

林茵薇以美國知名遊樂園Disney為例,Disney透過My Magic+系統,搭配MagicBand感應裝置提供顧客作為門票、鑰匙與支付工具,更結合APP預告遊樂設施預約時程、保存顧客相片至MyMagic+帳戶等,整合提升消費體驗及便利度,刺激單客消費額更增加了的品牌效益。

面對數位化議題 由使用者經驗思考轉型策略

根據勤業眾信2015年全球產業分析結果顯示,數位化影響最深、且起步較早的產業包括零售業、媒體業與金融業;第二波影響甚深的為製造業、運輸業與教育產業。

勤業眾信創新發展小組負責人暨資訊長吳佳翰執行副總指出,數位化是場跨產業的變革歷程,由金融3.0、工業4.0至零售4.0的進程,顯見各產業積極面臨轉型。

吳佳翰說,「台灣導入數位化腳步相較各國明顯較晚」,台灣廠商開發出先進的物聯網元件技術,並成功出口至全世界,但台灣在地企業對物聯網的應用卻不是很貫徹。

吳佳翰指出,許多企業認為資訊技術部門(IT)是後勤支援且燒錢的單位,但其實許多企業轉型與創新都應由「資訊長」發動,企業應重視對於資訊部門的投資。

根據勤業眾信調查,有48%企業高層認為,科技應用是創造差異化優勢的關鍵因素;將近四成的企業高層指出,科技是企業決策重大考量,甚至是關鍵投資項目而非費用支出,影響甚鉅不容小覷。

吳佳翰強調,面臨數位化不僅是技術導入,而必須實際體現其「價值」,建議企業應研發創建具商業價值的營運模式,若純為跟隨者(follower),終將被對手擊敗。

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