議題觀點

零售百貨產業面臨數位化的困境

勤業眾信聯合會計師事務所企業風險服務 / 林茵薇經理、蕭任國副理

消費性包裝零售產業,包括專門店、超市、百貨與量販業,早就摩拳擦掌極欲擁抱這波數位零售的浪潮,無不希望藉由數位化的方式,企圖擺脫展場效應(Showroom Effect),期望透過各種行動商務的應用,重新站上獲利的高峰,如各式的手機應用程式 App、適地性服務(LBS: Location-Based Service)、室內定位系統Beacon、NFC近距離無線通訊、大數據運算等解決方案,以全新的數位服務與經營方式,重新獲得顧客的目光與人潮。然而,在這波傳統零售業在資訊化過程中,仍有各種不同程度的挑戰,例如企業對內部資訊系統掌握度不足、缺乏系統化的整體資訊需求規劃、對業界競爭環境認知有限等三大困境。

面對數位化的競爭,回到以人為本「體驗」為重的服務核心

馬雲在2014年底世界互聯網大會提到,e-commerce(電子商務)已經演化為與commerce(商務)無異,妙語中也提到,現今的商業成功模式在於「客戶體驗」,客戶要的不是服務,客戶要的是體驗、是舒適感,服務再好,沒有體驗後的良好感覺,都是枉然;這與Deloitte多年在電子商務與實體零售業累積的經驗,強調個人化體驗、核心顧問體驗等七大關鍵面向的見解不謀而合。換言之,談數位化稍嫌冷冰冰,談數位化過程怎麼同時強化個人體驗,這就比較有溫度了,關鍵的差異化策略方針也在其中。

Deloitte 相信,透過數位化七大面向評比,搭配「零售業專屬價值地圖」 (Retail Value Map),重新聚焦原有品牌優勢,交叉比對服務價值,找出最適數位服務,如此才能有效強化既有獲利,達到最大股東權益。

關鍵提醒一:企業須瞭解競爭環境並定義未來商務願景

關鍵提醒二:未來資訊與數據力成為企業內部創新核心動力

關鍵提醒三:要培養企業識別創新科技的能力

在數位化藍圖建構後,各項專案,如升級現有 ERP、流程再造 (Process Reengineering)、管理報表結合數據分析等,從根本上建立長遠的能力面對市場各種數位技術的演進,為組織建立長遠之基石。

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