客戶導向數位轉型的策略與趨勢

2024年，隨著雲端服務發展、AI科技突破、客戶消費習慣變換，企業面對環境的挑戰複雜度遽增，營運策略與科技運用也必須更快速的結合出強健且彈性的企業能力來因應。過去IT投資被認為是企業營運的成本項目，屬於內部系統的範疇，但 Deloitte Digital觀察到因應消費習慣的改變，客戶已經從預期單純購買產品的目標，移轉到尋找解決方案，再從解決方案到重視客戶體驗的完整。因此企業須重新思考如何運用最新的資訊科技，逐漸建立對外服務的數位核心能力，才能更滿足客戶的期望。

當企業數位策略轉換科技投資視角，從IT成本轉為數位資源搭配營運策略，從內部用的基礎建設換成聚焦帶給外部客戶消費體驗，光是這一觀念的改變便可成為企業轉型運作的新起點。跟客戶有直接接觸的單位如：銷售部門、行銷人員、客服團隊將成為最重要的第一線去營造客戶體驗，並收取客戶回饋意見，如產品是否有瑕疵或是累積成可以改善的要點，進而帶動內部產品/服務研發部門、庫存管理、製造部門甚或是企業人員與人才的養成目標重新定義等，企業從部門各自獨立運營、有各自的考核指標，應轉變為如何跨部門共同回應客戶需求。

數位化客戶策略

而企業該從哪裡下手，我們定義為客戶體驗導向的思維啟動，Deloitte Digital發現，不僅反映在零售消費者(B2C)的行為上，同時企業間銷售或採購的習慣(B2B)也在改變，我們先從研究報告指出企業客戶期望賣家能提供從4個方面營造更好的 B2B 購買體驗開始觀察這些契機：

• 無障礙、專屬的購買流程：客戶期望簡單的交易可以變得更簡單(例如週期性回購)，減少跟業務重新描述類似需求重新議價等繁雜過程，以節省雙方時間
• 專注於實現美好的結果：企業客戶希望在購買決策過程中是簡化但感到安全的，並有跟過去相同的購買結果包含折扣、更快速的運送等
• 值得信賴的合作夥伴關係：賣方需要成為信任企業合作夥伴,無論是在業務對口的層級或是整體組織
• 銷售以外的支持和價值：企業的採購或交易窗口要為其公司負責，因此期待賣家必須站在客戶成功的角度提供更多的服務跟價值，如預測庫存、協助面對企業的風險跟產品變革，佔在企業運營的同一條船上

而零售消費者(B2C)的角度有69%的人期望企業對他們有個人化行銷的訊息，68%會因個人化對待會對品牌滿意度有顯著的提高。個人化體驗執行較佳的企業領先者也表示，每位客戶貢獻將比起以往可貢獻1.5倍的收益成長。

因應此趨勢在B2B/B2C的轉變，企業該如何做？數位客戶個人化跟體驗意味著要更了解客戶，可重新思考企業與消費者交流的客戶旅程與互動接觸點，重新定義企業內各部門的溝通方式，從單一平台的基礎上，點滴蒐集和客戶的360 全方位資訊，擬定跨部門資訊分享，跟客戶互動的方式，採取人工或自動等，在對的時間、對的管道、對的時機點，提供對的內容包含促銷訊息，設計出兼具銷售目標跟敏捷溝通的新運營模式，給予客戶適當的訊息與感受。

企業數位轉型的利器：雲端數位與AI的運用

這幾年的AI熱潮，企業無不探索如何運用數位工具與生成式AI (Generative AI)成為另一個常見議題。新科技能觸發新的企業運作與更好的生活體驗，大家期望改變的速度也大幅超越過去，今天的創新將成為明天的日常。

企業的核心價值在於商業模式的更新與擴張，數位系統與工具包含Generative AI可視為輔助的重要角色。過去架設任何系統需要購買伺服器、自行設計與開發。從多年來的顧問服務經驗中我們發現，採用傳統系統開發方式花費在系統建置的時間往往花費高於企業需求的討論與擬定，而現今趨勢更是重視企業面對外界挑戰能迅速變動的能力。以下兩點給予企業參考:

• 雲端平台與軟體訂閱採用：雲端開發平台如AWS, GCP, Azure等都已蓬勃發展，能省下許多初始IT成本快速啟動打造數位轉型所需之系統，並且兼顧雲端安全性；對於客戶銷售方面的流程系統亦可採取如國際SaaS雲端系統Salesforce，快速開發所需之管理機制。在此特別提醒，將系統改為雲端並非發揮這些平台優勢之要點，仍應從企業自身需求出發，結合所要擬定之業務目標，如勤業眾信數位客戶部門協助國際豪華零售品牌在台灣建置CRM數位系統以管理全台灣之經銷商銷售與客服、為在地歷史悠久之醫藥業上市公司規劃業管標準化結合CRM系統、科技業報價與經銷合作管理等案例都是從業務策略出發的轉型專案。
• 生成式AI應用：繼OpenAI於發布以來引發的熱潮，各行業與企業均探索如何應用，人工智慧（AI） 已成為商業和科技領域的熱門話題，根據勤業眾信研究報告，AI能創造諸如「降低成本、執行速度、降低複雜度、人性互動、推動創新及強化資安」六大企業商業價值，推動前所未有的效率與水準，若在同業中能夠比別人更快找到數位化的切入點，轉化企業運作體質，將是未來三年拉開運營差距的關鍵，Deloitte常見之AI運用範例：
  • 客服助手：整合品牌既有之知識，根據對話情境產生建議回覆且具有品牌風格給客服人員，以更容易達到個人化回應
  • 商務分析助理：基於使用者之自然語言並連結企業資料庫，產生出彙整資訊更快理解自身企業現況，作為內部各部門運營之參考
  • 產生客戶標籤與目標：能透過GenAI與以建立之Customer Database以類似邏輯推薦標籤與目標客戶群，輔助行銷、銷售之自動化基礎
  • 程式碼產生與系統自動化：運用GenAI與LLM技術產生出範例程式碼，加速軟體開發之速度

可看出AI目前支援最有效議之任務會圍繞三個重點：能提高客戶互動滿意度、能加速給客戶服務的品質或時間、能提升內部作業效率。建議可從這些出發搭配您所屬行業的特性、資料、企業流程，挑選小型主題小處著手，如取代手工作業、蒐集外部資訊、內部資料彙總等初階耗時任務，找出適用AI的情境，快速建立、務實試驗後再逐漸擴大導入範圍，以穩定發展並兼顧資訊安全性，逐步催化出企業營運優勢。

B2B商務發展的未來

根據Deloitte在2023年的調查報告指出，有四個趨勢能區分出未來企業經營的領先地位：贏得客戶期望、減少銷售障礙創造新成長、從客戶前端帶動後端ERP的升級價值、釋放銷售新管道銷售潛能。除了本文前段已提及首兩個的客戶期望、減少銷售障礙之外，最後在此分享針對B2B企業競爭另兩個優勢，ERP升級與新銷售模式的重要性

• CRM驅動ERP的升級與價值：許多的企業陸續面臨內部系統升級的需求，特別是ERP的雲端化升級，需理解這不僅是單純升級運維舊版本後端系統，更可考慮其升級後的彈性與雲端連接能力，達成前端CRM銷售後端ERP出貨等一體化價值創造。我們的研究發現，將近一半受訪企業已經升級或計劃在 2023 年升級其 ERP系統，另外的 35% 企業表示有計劃在2024升級。在這些已計劃或是已實施ERP升級的企業中，有90%的企業表示ERP升級是整體更大範圍的企業數位轉型措施中的一環。有此可見，從企業跨部門跨流程整體去提升數位能力，已是各企業默默在計劃與執行去強化體質不可落後的關鍵策略。

應打造多元的線上商務定位管道：過去市場提到線上商務，大家直接會直接想到的一定是面對消費者的線上購物商城，然而這樣的潮流已被發現逐漸延伸、套用到企業間的商務採購。可想像企業內的採購人員、製造備料人員同樣期待著企業採購用品、原料、零組件是否有能夠有低摩擦阻力、具備企業雙方規律交易約定的線上管道，降低溝通成本卻能更進一步的滿足日常運作需要，如銷售團隊能幫我預測需求、採購專案網站具有敝公司常態交易之品項與價格等；而另個角度對於商品/服務提供商更是能有直接取得訂單，不受時間限制去化庫存並創造收益的好處。

結語

客戶導向的數位轉型策略不同於以往IT的投資，他能為企業帶來整體的、嶄新的視角去搭配企業經營模式，得到更直接更佳的客戶體驗回饋，進而驅動出更多的企業銷售與客戶成功雙贏。Deloitte Digital團隊常發現的企業挑戰在於不熟悉最新的資訊科技，或是運用科技的同時如何能夠改變企業作業的習慣與文化，建議可從三個步驟：想像未來、小規模打造、務實測試回饋循環推動，才能大處著眼小處著手，小步帶動企業跨部門使用數位新科技逐漸往新運作機制邁進。

_{參考資料：}

_{Deloitte Digital, Embrace meaningful personalization to maximize growth, July 2022}

_{Deloitte Digital, Four B2B commerce trends that separate front runners from the pack, October 2023}