洞察解析

金融服務-以客為尊

在當前充滿挑戰的經濟環境下,金融業之間的競爭日趨激烈,如何於眾多的金融同業中脫穎而出、持續成長及創造佳績,成為現今金融機構所面臨的最大課題。

由於全球經濟趨勢與產業變化、科技創新及網路普及,顧客不僅對價格波動更加敏感,對於往來金融機構的忠誠度及信任度也有降低的趨勢。在現今網路與交通如此便捷的情況下,客戶可以很容易且快速捨棄服務不佳的金融機構。因此,金融機構的經營策略需要進行改變,由傳統的產品導向轉變客戶為導向的經營策略以因應市場變化。

如何能夠成功且有效的導入以客戶為中心(Customer-Centric)的經營策略並且強化金融機構與顧客的關係?首先,金融機構的行銷策略應針對顧客群進行層級細分,考慮各層級客戶的需求變化,為其設計產品及提供客製化服務。金融機構亦需要考量許多的層面,從既有到未來的業務考量、經營模式、客群目標、顧客需求及市場需求等,選擇最適策略並建置完整的作業流程及系統,支持以客戶為導向的經營策略,如此方能有效因應市場快速變化,守住優質客戶,牢固樹立“客戶至上”的經營理念。

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