Cómo generar confianza durante la recuperación del COVID-19

La confianza es un concepto inherente en el día a día de los seres humanos, en nuestras relaciones, acciones o en las expectativas que generamos de los demás. Esto también se aplica a las instituciones, empresas u organizaciones: deben cumplir sus promesas y ser responsables con su entorno.

La pandemia de la COVID-19 ha tenido un alto impacto en nuestra sociedad y ha incrementado la incertidumbre en todos los ámbitos, por lo que precisa reconstruir la confianza perdida. A medida que los líderes traten de guiar a sus organizaciones y grupos de interés de forma segura a través de esta crisis, la certeza será más crítica que nunca. Para reconstruir esta confianza entre las partes involucradas y posicionar mejor a las empresas a largo plazo, los líderes deben centrarse en cuatro dimensiones: física, emocional, financiera y digital.

El desafío de la confianza

Investigaciones recientes demuestran que la presencia de la confianza trae consigo resultados positivos. Esto hace que las comunidades que tienen este sentimiento altamente desarrollado estén mejor preparadas ante una crisis y tengan un crecimiento económico más fuerte, una mayor innovación, más estabilidad y, en definitiva, mejores resultados.En tiempos de crisis, como una pandemia, es fundamental aprovechar la fuente de confianza para difundir información crítica, mantener la tranquilidad y contener la enfermedad.  Ahora es más importante que nunca valorar la certeza y la seguridad e infundirla en todo lo que hacemos como individuos y como líderes empresariales. En este sentido, ser proactivo en la generación de confianza durante una época de crisis puede ser un factor diferencial para un líder empresarial.

Las dimensiones de la confianza

Los líderes empresariales se relacionan con diferentes grupos de interés, cada uno con distintas preocupaciones: clientes, comunidades, empleados, proveedores o accionistas. En el trayecto de generación de confianza que los líderes emprenden desde el inicio de la crisis de la COVID-19, deben ser empáticos con cada uno de sus grupos de interés, considerando sus necesidades en las cuatro dimensiones de la confianza (física, emocional, financiera y digital). Para ello, es fundamental elaborar estrategias en cada una de estas esferas y comunicarlas oportunamente y con honestidad.

¿Qué se preguntará cada grupo de interés? ¿Qué es lo que más les preocupará?, Son algunas de las cuestiones que hay que saber responder desde diferentes perspectivas y aportando soluciones innovadoras.

Confianza física: ¿los lugares físicos son seguros?

Mientras los clientes y la sociedad en general se preguntan si es seguro reunirse presencialmente en lugares compartidos, los empleados quieren saber si están seguros en su lugar de trabajo y si se están tomando todas las precauciones.La interacción social y física es una parte esencial de la experiencia humana. Está demostrado que el encierro y el aislamiento pueden tener consecuencias en la salud mental. Por ello, es importante ser responsables y ofrecer un mensaje cauto y honesto.Aunque muchos estén ansiosos por volver a la “vida normal”, el regreso a la interacción física de antes de la pandemia dependerá de la capacidad de los individuos para volver a confiar en que estarán a salvo en lugares públicos. Es probable que la cuestión de la seguridad física sea aún más vital en las industrias donde el contacto físico es necesario y los recursos y activos son constantemente compartidos por todos. El turismo, el comercio minorista y la restauración entran en este segmento.

Confianza emocional: ¿las necesidades de los grupos de interés están siendo valoradas?

Los clientes y los distintos grupos quieren conocer si pueden confiar en que la organización les dice la verdad, si cumplirá con ello y qué está haciendo para ayudar en esta crisis.Los líderes empresariales pueden ayudar a crear confianza centrándose en la intersección de sus capacidades y el bien social que pueden hacer por sus clientes y comunidades. Poner las necesidades de los grupos de la sociedad en primer plano demuestra un compromiso responsable por encima de los beneficios a corto plazo, lo que fortalece la confianza a largo plazo.Por otro lado, los empleados pueden dudar de si están capacitados para realizar su trabajo en estas circunstancias excepcionales. En este sentido, la mejora de las capacidades del trabajo en remoto puede ayudar a muchos profesionales a sentirse más conectados y seguros para desempeñar su labor.A medida que la recuperación continúe y los trabajadores se reincorporen, los líderes también tendrán que comunicar y asegurar a la plantilla que están regresando a entornos seguros.

Confianza financiera: ¿se están atendiendo las preocupaciones económicas y financieras de los grupos de interés?

Los consumidores quieren conocer si pueden confiar en que la organización tendrá un comportamiento responsable durante la crisis, mientras que los empleados quieren saber si mantendrán su trabajo y si contarán con apoyo en este momento complejo. El resto de los actores se preguntan si pueden confiar en que la empresa entenderá los desafíos que vienen por delante y las limitaciones que pueden surgir.En todos los casos, la desconfianza puede incrementarse. Estafas, situaciones de aprovechamiento o malas experiencias pueden aumentar esta sensación bajo un enfoque de poca transparencia. En este contexto, las comunicaciones de los líderes de las organizaciones deben basarse en acciones claras y factibles, centradas en el mantenimiento de la integridad frente a la incertidumbre financiera.

Confianza digital: ¿los datos de los grupos de interés son seguros?

La seguridad y la privacidad de los datos son cuestiones importantes para la confianza. Por lo tanto, será fundamental que los dirigentes -en particular del sector público, del ámbito tecnológico y las telecomunicaciones- generen confianza respecto a los datos personales que se manejan y que se salvaguarden adecuadamente durante la fase de recuperación. Cuando se prometa, los datos de identificación personal deben ser anónimos y eliminarse después del período de tiempo pertinente. Los responsables deben tener en cuenta los riesgos cibernéticos en toda la red de sus grupos de interés: terceras partes, asociados, clientes o empleados. Algunas de estas cuestiones serán nuevas para los líderes que históricamente no han considerado que sus organizaciones sean "empresas tecnológicas" y que no han tenido que valorar cuestiones de privacidad, seguridad o de vigilancia.Los líderes empresariales que adopten decisiones acertadas en la dimensión digital generarán confianza con sus grupos de interés e impulsarán el éxito sostenible.

Ser digno de confianza

Los líderes empresariales no pueden controlar la pandemia ni otras fuerzas externas más allá de su esfera de influencia. Por lo tanto, deben centrarse en las áreas que pueden dominar -como la calidad de los productos y servicios, el buen trato a sus empleados, el compromiso de comportarse de forma ética y transparente, y la competencia digital- e infundir a sus acciones en esas áreas un propósito y una integridad.Ser digno de confianza implica abordar las necesidades y preocupaciones de los grupos de interés en cada una de las cuatro dimensiones de la confianza de dos maneras: con competencia e intención. La competencia se refiere a la necesidad de "hacerlo bien".La intención se refiere al significado que hay detrás de las acciones de un líder empresarial: tomar medidas decisivas con empatía, transparencia y verdadero cuidado de las dificultades a las que se enfrentan las partes interesadas. Los líderes resilientes deben estar preparados para adaptarse, con el objetivo de servir mejor a sus grupos de interés y preparar a sus organizaciones para avanzar hacia una “nueva normalidad”. El equilibrio de la confianza es clave para tener éxito en este desafío, que permitirá mantener la continuidad del negocio y prevalecer después de la crisis.