La transformación digital en los servicios financieros … ¿qué nos deparará el 2018?

Mucho se habla de transformación digital a nivel de organizaciones y servicios, y la industria financiera no es ajena a este fenómeno. Mucho dinero se invierte y se publicita, sin embargo todavía algunas cosas no se han logrado ni masificado a gran escala a lo largo de nuestra región.

A continuación, destaco algunos puntos que creo son importantes para reflexionar en aras de lograr una verdadera transformación digital en los servicios financieros que surgen de análisis y conversaciones con ejecutivos del sector.

Estos temas no pretenden ser una lista taxativa ni mucho menos, pero sí los puntos que a título personal considero más comunes en la región. Agrego en cada uno recomendaciones sobre lecturas que pueden ampliar los puntos que trataré.

Siempre pensar digital primero: aplicar Reingeniería

Tenemos que pensar las cosas distinto desde la raíz; si pensamos en un proceso crediticio a través de una app o en la web basados en el proceso de solicitud de un crédito en una sucursal tradicional estaremos desaprovechando la oportunidad, sesgados por los límites que nos establece el contexto actual. Tenemos que pensar todo el proceso desde “0” para aprovechar realmente las potencialidades que los nuevos canales y las nuevas tecnologías nos brindan.

Para aquellos que recuerdan el concepto de Reingeniería de Michael Hammer, con su recomendación de aplicar la idea de “papel en blanco” para realmente transformar y cambiar los procesos, esta es una buena oportunidad para releer ese libro y aplicarlo hoy al diseño de los procesos digitales de una institución.

No quedarse en la búsqueda de la eficiencia: “digitalizar” no es “transformación digital”

Muchas veces, vemos grandes proyectos de “digitalización” y en la mayoría de las veces esto implica: sustituir carpetas o papeles físicos por digitalización de documentos. Logrando así tener papeles que se imprimen, se firman, se digitalizan y se archivan. La digitalización es importante para la eficiencia, la reducción de costos, pero no es una transformación digital real y sostenida.

Hay diversos aspectos para resolver en este sentido, por ejemplo aspectos regulatorios y legales, pero lo importante es no confundirse en los conceptos, ni en los impactos que se lograrán. Estos proyectos en general tienen impacto en el backoffice pero no directamente en los clientes; impactos que son los relevantes en el mediano y largo plazo como generadores de ventajas competitivas.

Hasta que el onboarding no sea digital, no lograremos un banco 100% digital

En nuestra región empiezan a aparecer los primeros bancos 100% digitales, seguramente los casos de los bancos Banco Original y Neon en Brasil sean los más conocidos; en Argentina también ya hay bancos digitales en curso. Pero hay un tema complejo a resolver en donde el negocio y el regulador tienen que alinearse: hasta que no logremos que el onboarding, la registración y la apertura del cliente/cuenta sea digital y por lo tanto no presencial, no lograremos una institución 100% digital.

Esto obviamente está vinculado a la problemática de la gestión de la identidad digital. Si podemos avanzar en ese camino (lo que no es poca cosa), estaremos en una buena dirección, pero falta cerrar el círculo.

Les comparto el link a un artículo de Claudio Fiorillo al respecto:

Recordarlo una y otra vez: la experiencia del cliente debe ser lo primero

Siempre recordar esta máxima: cuando vamos a crear una experiencia digital, la experiencia del cliente es lo primero. En el mundo digital, tenemos la oportunidad de construir algo nuevo sin limitaciones, pero siempre debemos hacerlo pensando en el cliente, en lo que necesita, en lo que valora, no necesariamente lo que más le interese a la institución. ¡Si además logramos que la experiencia sea omnicanal mejor!

Recomiendo este artículo sobre Omnicanalidad co-escrito junto a Federico Dadalt:

La vara está alta y es lo interesante, los clientes nos van a comparar con los “mejores de la clase”, no necesariamente de la misma industria o país. Nos compararán con Amazon, con PayPal, con Banco Neón o con Lemonade y hasta con la experiencia que brindan las redes sociales como Twitter o Instagram. Por ello cuando se decide entrar en el mundo digital, tenemos que hacerlo con cuidado y con la idea clara de hacia dónde y cómo hacerlo, pensando en la forma en que se transforma un modelo de negocios. ¡Increíblemente todavía hoy hay quienes siguen pensando en que transformación digital es lanzar una app!

No es necesario pensar en el big data … con la data que tenemos es suficiente para entretenerse

Muchas veces los ejecutivos o las organizaciones ingresan en discusiones (algunas de ellas incluso hasta bizantinas) sobre la necesidad de encontrar datos, de tener datos, de conseguir bases, de implementar enfoques de big data, etc. Y la realidad es que las instituciones financieras ya están llenas de información de sus clientes, sus características, hábitos, ¡de su vida! ¡Inferir sus necesidades está al alcance de la mano! Generar ofertas personalizadas lo mismo. Comunicarse directamente en la forma y el momento que lo prefieran igual. Pero es curioso ver a lo largo de la región lo poco que se usan los datos de los clientes. Es por ello, que antes de buscar más o nuevos datos afuera, usemos eficientemente hoy los que ya tenemos.

Les recomiendo este artículo de Diego Vallarino:

Finalmente, para avanzar algunas veces hay que actuar pequeño pensando en grande

El inconveniente de la era digital ahora y la exponencial que se viene es que todo evoluciona muy rápido. No hay tiempo para proyectos de meses, menos de años, por lo que muchas veces las grandes transformaciones tienen que dividirse en pequeños proyectos: diseño, prueba, lanzamiento, evaluación, diseño, prueba, lanzamiento … Es una realidad a la que hay que adaptarse. El concepto de Agile llegó para quedarse. Las instituciones tienen que arriesgar más de lo que les gustaría, lanzar prototipos y probar, y hacerlo una y otra vez en aras de lograr una transformación digital de a pasos, teniendo el objetivo final claro. Es importante tener una flexibilidad táctica, pero con una claridad y firmeza estratégica en la transformación digital a lograr.

En este punto es donde las Fintech les ganan más terreno a los jugadores tradicionales, marcando el rumbo de la industria financiera. Pero lo importante es que tiene que ser una decisión consciente de la institución de qué forma y dónde jugar el juego de la innovación en los servicios financieros.

Para entender el avance de las fintech y los cambios que están generando en el sector financiero recomiendo leer el último reporte de Deloitte y el WEF: Beyond Fintech: A pragmatic assessment of disruptive potential in financial services.

Espero que estos temas sean tomados en cuenta para poder observar durante 2018 verdaderas transformaciones en la industria en nuestra región. Como comenté al principio, esta no es una lista taxativa, los invito a agregar y complementar estos aportes.