Onverwachte kansen voor digitale overheidsdiensten

Voor de Deloitte Global Digital Citizen Survey werden 5800 mensen uit dertien landen ondervraagd. Inwoners van onder meer Nederland, Portugal, Duitsland, Canada, Japan, Zuid-Afrika en Singapore werden gevraagd naar hun gebruik van digitale overheidsdiensten en hun perceptie daarvan.

Bij de Nederlandse ondervraagden viel het relatief hoge vertrouwen in de Nederlandse overheid als het gaat om databeveiliging op. Ook blijkt een groot deel van de Nederlanders open te staan voor een digitaal identiteitsbewijs. Een andere opvallende uitkomst: van alle deelnemende landen kent Nederland de grootste digitale kloof tussen verschillende bevolkingsgroepen.

Sjoerd van der Smissen, partner bij Deloitte en Government and Public Services Industry leader, en Kees Verhoeven, eigenaar van Bureau Digitale Zaken en voormalig Tweede Kamerlid, schetsen aanknopingspunten, kansen en uitdagingen voor de Nederlandse overheid.
 

Maar liefst 79% van de ondervraagde Nederlanders geeft aan vertrouwen te hebben in de Nederlandse overheid als het gaat om het beveiligen van hun persoonlijke data.

Een verrassende uitkomst, vindt Verhoeven. “Zeker gezien het tanende vertrouwen in de politiek dat dit jaar tot een historisch dieptepunt is gezakt. Het is ten tijde van de stikstofcrisis en de afwikkeling van de toeslagaffaire een belangrijk inzicht dat burgers de overheid wel hun digitale gegevens toevertrouwen.” Van der Smissen vult aan: “Ik zie dit als een mooi compliment aan de overheid. Ik kan me voorstellen dat er een verschil bestaat in hoe Nederlanders de overheid zien als crisismanager en de overheid als dienstverlener. Men heeft vertrouwen in het ambtenarenapparaat en in de digitale dienstverlening. Dat zien we ook terug in de survey; Nederlanders zijn bovengemiddeld tevreden over de bestaande digitale overheidsdiensten.”

Uit de survey blijkt dat de Nederlandse overheid momentum heeft om stappen te zetten in digitale dienstverlening. “Maar,” zegt Verhoeven, “het is daarbij wel belangrijk om het vertrouwen waar te maken en dus voorzichtig en met goede randvoorwaarden aan de slag te gaan.”

Wat dat betreft kan de overheid leren van het bedrijfsleven, denkt Van der Smissen. “Als de kwaliteit van dienstverlening hoog is, heeft dat een positief effect op het vertrouwen van de gebruiker. Bij bedrijven zijn we daar getraind in, want als onze dienstverlening slecht is, raken we klanten kwijt. De overheid heeft die prikkel niet, maar zou wel baat hebben bij het meer denken in termen van klanttevredenheid en het waarmaken van verwachtingen.”

Ook Verhoeven denkt dat de overheid kan leren van de kwalitatieve digitale oplossingen van het bedrijfsleven. “Bedrijven investeren meer in goede backends, goede websites en goede platformen. Nu valt het verschil in Nederland nog mee, maar je ziet in de survey terug dat de tevredenheid van gebruikers over digitale diensten van het bedrijfsleven toch 20% hoger is dan de tevredenheid over digitale overheidsdiensten.” 

Een andere verrassende uitkomst van de survey is dat 74% van de Nederlanders zegt open te staan voor een uniek digitaal identiteitsbewijs.

Iets waar het afgelopen jaar juist veel weerstand tegen leek te zijn in zowel de samenleving als de politiek. Perceptie is daarbij heel belangrijk, legt Verhoeven uit. “In Nederland is er tijdens corona, en vooral bij het invoeren van het coronatoegangsbewijs, een sentiment ontstaan dat de overheid allemaal data wil ‘hebben’ om ons te beperken en controleren.”

“Dat sentiment wordt nu ook op het idee geplakt om een Europees stelsel te organiseren waarbij nationale identificatie-en authenticatiesystemen worden uitgewisseld, het zogenaamde eID.” En dat is zonde, vindt Verhoeven, want het staat een handig stelsel in de weg waarbij je als Nederlander ook met je DigiD in andere EU-lidstaten terecht kunt, en waar gezien de survey ook animo voor is. “De overheid moet daarom goed duidelijk maken wat ze van plan is waarom dat een meerwaarde biedt aan de burger, en vooral uitleggen hoe onze burgerrechten gewaarborgd blijven.”

Van der Smissen benadrukt dat het invoeren van zo’n stelsel bepaalde verplichtingen met zich meebrengt. “De overheid moet niet alleen duidelijk communiceren, maar ook de privacy en veiligheid van de benodigde data kunnen garanderen. Daar is binnen de overheid goede samenwerking voor
nodig.”

Het brengt de nodige uitdagingen met zich mee, en Verhoeven zegt dat de overheid daar eerlijk over moet zijn. “Ik denk dat we toe moeten naar een overheid die het achterste van zijn tong laat zien over de beweegredenen en complexiteit rondom digitale technologie. Het komt verdacht over als je als burger alleen maar hoort ‘we doen dit voor jou!’, terwijl het eID ook een kostenbesparing kan opleveren en een oplossing is voor een nijpend personeelstekort. Het vergroot juist het vertrouwen als de overheid daar eerlijk over is.” 

De digitale kloof tussen minderheden en niet-minderheden is in Nederland met 35% het grootst van alle landen die deelnamen aan de survey.

Van mensen van Buiten-Nederlandse herkomst gaf meer dan de helft aan geen toegang tot, of niet genoeg kennis van, het internet te hebben om digitale overheidsdiensten te kunnen gebruiken. Onder mensen met een Nederlandse herkomst is dat 19%.

De overheid ziet gelukkig ook wel in dat dit problematisch is,” zegt Verhoeven. “Inclusiviteit is daarom een belangrijke speerpunt. Ze moet hard aan het werk om zoveel mogelijk mensen zo goed mogelijk te equiperen zoveel mogelijk zaken digitaal te regelen, zoals het doen van een belastingaangifte, wijzigingen in hun burgerlijke stand en een afspraak inplannen om het grofvuil op te halen. Maar tot die tijd moeten we ook nadenken over het voorlopig in stand houden van bepaalde alternatieven voor wat mensen (nog) niet digitaal kunnen. Dat is ook een manier om het vertrouwen in die digitale dienstverlening te vergroten.”

Van der Smissen noemt de digitale kloof een goed voorbeeld van waar de overheid zich beter kan inleven in de verschillendedoelgroepen die ze bedient. “Daarbij kan co-creatie, of co-design, enorm nuttig zijn. Deloitte heeft een co-creatietraject voor de politie gedaan waarbij burgers konden aangeven hoe zij met de politie willen interacteren. Dat heeft waardevolle input opgeleverd waarmee de politie weer dichter bij de burger kan komen.”

Door samen te werken met burgers en bedrijven kan de overheid ervoor zorgen dat de digitale dienstverlening beter aansluit en de kloof verkleint.

Van der Smissen zegt hierover: “De sleutel ligt bij samenwerken en communicatie; transparanter communiceren, beter communiceren en vaker communiceren.”

Van der Smissen en Verhoeven zijn het eens dat de overheid deze uitkomsten vooral als een kans kan zien. “We moeten niet vergeten dat de overheid veel digitale zaken al ontzettend goed geregeld heeft,” zegt Van der Smissen. “Dat uit zich in het vertrouwen dat er al is.” “En dat is iets om te koesteren”, vult Verhoeven aan, “want dat draagvlak om verder te digitaliseren, is hard nodig voor de toekomst.”