Jak zdobywać lojalność i satysfakcję klienta z użyciem social media?

Z tego artykułu dowiesz się:

• Jak być spójnym w komunikacji z klientem.
• Jak zwiększyć lojalność klientów za pomocą mediów społecznościowych.
• O czym należy pamiętać przy tworzeniu strategii w mediach społecznościowych.
• Jak skutecznie monitorować media społecznościowe.

Digitalowa obsługa klienta, obecność w różnych kanałach komunikacji i ciągłe moderowanie tego, co mówią o naszej marce odbiorcy, to chleb powszedni większości marek. Firmy chcą być tam, gdzie ich Klienci. A ci są dziś w kanałach społecznościowych. To tu spędzają większość swojego czasu - szukając nie tylko interakcji z przyjaciółmi, ale również informacji o ulubionych produktach i markach. A marka musi im tę wiedzę sprawnie dostarczyć.

Według raportu Deloitte w ciągu każdej minuty ponad 4 miliony osób na świecie lajkuje treści na Facebooku, ponad 1,5 miliona na Instagramie, a 350 tysięcy wysła tweety. Takich informacji nie może zlekceważyć żadna szanująca się firma. Tym bardziej, że dostęp do internetu staje się z roku na rok coraz powszechniejszy, a smartfony odmieniają sposób w jaki pracujemy, kupujemy czy uczymy się. Do 2023 roku większość sieci komórkowych będzie już oferowała super szybki Internet 5G w telefonach, a samoloty bezpłatne wifi.  

Co to oznacza dla firm? Że jeszcze większa liczba Klientów - bez względu na porę dnia i miejsce pobytu - będzie chciała się z nami skontaktować. Z dużym prawdopodobieństwem można stwierdzić, że ich pierwszym wyborem będzie nasz kanał social media.

Wychodząc naprzeciw tym oczekiwaniom, firmy muszą przygotować się na oczekiwania Klientów i dostosować swoją komunikację socialową do obecnych trendów. Jeśli tego nie zrobią, konsumenci najzwyczajniej w świecie podejmą dialog z inną marką. Od czego zacząć? Najlepiej od przygotowania kompleksowej strategii mediów społecznych.

Po co marce strategia social?

Zakładamy, że posiadasz strategię reklamową i strategię marketingową. A co ze strategią pod media społecznościowe? Social to nie tylko publikowanie postów. To reklama, marketing, komunikacja i sprzedaż - wszystko opakowane w jedno skuteczne i niezwykle wydajne medium. Czy stać Cię na to, by znając siłę rażenia tego kanału, pozostawiać miejsce na przypadek?

Dedykowana strategia social pozwoli Ci:

• rozplanować treści w czasie,
• zachować spójność marki,
• reagować na możliwe kryzysy,
• odróżnić się od konkurencji i zwiększyć swoją rozpoznawalność,
• i przede wszystkim - skutecznie budować lojalność klientów (koniec końców wszyscy lubimy serwisy i marki, które dobrze znamy i po których wiemy czego możemy się spodziewać).

Jak budować strategię pod media społecznościowe

Po pierwsze: spójność

Marka musi mówić tym samym głosem w każdym kanale komunikacji. Wiemy to nie od dziś. Bez względu czy klient dzwoni na infolinię, kontaktuje się przez formularz na stronie internetowej, pisze list lub nawiązuje rozmowę na Messengerze, komunikat musi być spójny. Oczywiście każdy kanał komunikacji jest inny i rządzi się swoimi prawami, chodzi jednak o uniknięcie rozbieżności i wrażenia, że klient komunikuje się z dwoma firmami na raz.

Zadbaj o język wypowiedzi i dostosuj go do grupy docelowej. Opracuj formę wizualną postów i spraw, by osobowość marki, była czytelna dla Twojego odbiorcy. Nie bombarduj spamem i natłokiem informacji. Pamiętaj że np. użytkownicy Twittera a użytkownicy Facebooka i Instagrama oczekują różnych częstotliwości publikacji i samych treści. W jednym medium bardziej liczy się aspekty wizualny, w drugim newsowy. Nie przenoś więc 1:1 treści z każdego z serwisów, lecz spróbuj dostosować swoją komunikację do ich specyfiki. Bądź kreatywny i praktycznie wykorzystaj siłę mediów społecznościowych. Facebook i Twitter to znacznie więcej niż proste strumienie promocyjne - świetnie nadają się również do obsługi klienta (customer care). 

Z punktu widzenia spójności istotna jest także reklama w social mediach, która staje się tym skuteczniejsza, im łatwiej użytkownik zdekoduje, że różne komunikaty pochodzą od tej samej marki. Używaj tych samych grafik, kolorów, template’ów. Przy wysyłkach emaili, zwracaj uwagę na używane fonty, stopki i formę komunikacji. Stwórz takie samo doświadczenie klienta bez względu na kanał.

Po drugie: znakowanie treści

Pamiętaj także o wyraźnym tagowaniu treści i używaniu popularnych hashtagów. Powinny być takie same, bez względu na kanał komunikacji. Badania pokazują, że około 75% użytkowników korzysta z hashtagów. Twitter czy Instagram to z pewnością kanały, w których należy zwrócić szczególną uwagę na tę formę oznaczenia treści (Tweety z hashtagami angażują dwa razy bardziej, niż te bez). Przy czym pamiętaj, że w przypadku Facebooka najlepiej działają maksymalnie 2-3 hashtagi.

Czy wiesz, że…:

- 4 miliony osób w ciągu minuty „lajkuje” posty na Facebooku?
- 75% użytkowników korzysta z hasthtagów.
- Tweety z hashtagami angażują dwa razy bardziej, niż te bez?

Po trzecie: regularność

Decyzja o obecności w mediach społecznościowych jest związana także z pewną odpowiedzialnością. Zdecydowałeś się na stworzenie własnej strony na Facebooku czy Instagramie? Nie zaniedbuj jej! Brak regularności sprawi wrażenie braku profesjonalizmu i może być odebrane jako lekceważenie własnych klientów.

Wiemy, że jesteś zajęty (kto w dzisiejszych czasach nie jest), ale musisz aktywnie aktualizować swoje kanały o nowe treści. Nie wszystko musi być nowe, nie wszystko musi być od razu przysłowiowym odkrywaniem Ameryki. Chodzi o podtrzymanie dobrego wrażenia, budowanie wizerunku eksperta i firmy, która świadomie tworzy swój wizerunek. Pamiętaj, że tę samą treść możesz używać wielokrotnie, zmieniając jej przeznaczenie - nie każdy widział ten wnikliwy artykuł, który napisałeś na początku roku, więc spokojnie możesz się nim posłużyć ponownie.

W utrzymaniu regularności z pewnością pomoże także miesięczny content calendar czyli zaplanowanie treści z góry, na określony czas (np. tydzień, dwa, miesiąc) i publikowanie ich za pomocą narzędzi umożliwiających ich dystrybucję w czasie.

Oferując obsługę klienta w mediach społecznościowych, musisz także pamiętać, że klienci, nie będą czekać 3 dni roboczych na Twoją odpowiedź. Social media to kanał nie tolerujący zwlekania i jak żaden inny nastawiony na szybką reakcję. Tu wszystko dzieje się tu i teraz, a treści tracą na aktualności nawet kilka razy w ciągu dnia. Zwlekanie z odpowiedziami może skończyć się negatywnymi wpisami na temat Twojej marki, a kasowanie ich wcale nie przyniesie korzyści. Decydując się na działania w mediach społecznościowych, musisz taki krok dobrze przemyśleć i najlepiej zainwestować w narzędzia, które pomogą Ci skutecznie zarządzać treściami.

Po czwarte: Zadbaj o aspekt wizualny

Nie od dziś wiemy, że dobre zdjęcie sprzedaje znacznie skuteczniej, niż treści pisane. Dobór właściwych fotek i ich stylu powinien stanowić więc istotny aspekt tworzenia strategii komunikacji w mediach społecznościowych.

Zapomnij o publikowaniu nudnych zdjęć. Ogranicz - o ile to możliwe - ilość zdjęć stockowych. Angażuj osoby odwiedzające twój profil infografikami, kreatywnymi wykresami i wizualizacjami. Nie masz dedykowanego działu graficznego, który zajmie się obróbką fotek? W dzisiejszych czasach, to naprawdę nie jest trafna wymówka. Używając narzędzi dostępnych w Internecie z łatwością stworzysz treści graficzne, które będą spójne z twoją marką i na odpowiednim poziomie wizualnym.

Nie zapomnij też o filmach i treściach animowanych - budują one znacznie większe zasięgi, niż tradycyjne posty. Użytkownicy ich po prostu oczekują i są do nich przyzwyczajeni. I wcale nie mamy tu na myśli produkcji za dziesiątki tysiące złotych, do których będzie Ci potrzebny niezależny dział video. Chodzi raczej o proste, estetyczne formy z dodanymi napisami, które w przejrzysty sposób przeprowadzą Twojego klienta przez dane zagadnienie. Tego typu video z łatwością stworzysz dzięki narzędziom online (np. Lumen5).

Social listening, czyli nasłuchuj mediów

Według badań zleconych przez Amerykański Urząd Ochrony Praw Konsumenta, jesteśmy dwa razy bardziej skłonni do dzielenia się w internecie negatywną opinią, niż pozytywną. Co więcej nikt nie jest w stanie przewidzieć, w którym momencie pojawi się klient, który na forum zada pytanie lub opublikuje negatywną opinię na temat Twojego produktu lub usługi. Ludzie po prostu lubią narzekać na marki i kiedy mają ku temu możliwość, to na pewno to zrobią. W takiej sytuacji nie możesz chować głowy w piasek. Według raportu Salesforce 64% konsumentów oczekuje odpowiedzi i interakcji ze strony firmy w czasie rzeczywistym. Im szybciej zareagujesz więc na zapytanie lub krytykę konsumenta, tym lepiej. Krytyczny post pozostawiony bez odpowiedzi przyczyni się do negatywnego postrzegania Twojej firmy i zmniejszy wiarygodność marki.

Jednak jak reagować dynamicznie na zapytania konsumentów, skoro ich liczba ciągle się zwiększa, dochodzą nowe kanały interakcji i serwisy, a my sami jesteśmy obładowani coraz większą ilością pracy? Z pomocą może przyjść nam nowa technologia i narzędzia do nasłuchiwania mediów społecznościowych (social listening) oparte o analizę big data.

Tego typu technologia za pomocą słów kluczowych, na bieżąco monitoruje publikowane treści w Internecie i zbiera dodatkowe informacje na temat osób publikujących treści (mogą się one różnić w zależności od miejsca publikacji). Dostęp do takich danych pozwala na szybką identyfikację klienta, spersonalizowaną pomoc czy udzielenie odpowiedzi na jego pytania.

Przykładem takich działań social listening może być jeden z europejskich przewoźników lotniczych. W jego przypadku wiadomości pochodzące z narzędzia do nasłuchu mediów z różnych serwisów społecznościowych np. Facebook, Twitter, są bezpośrednio zintegrowane z narzędziami CRM używanymi przez agentów call-center, przez co klienci mogą rozwiązać swój problem w mniej niż 50 minut.

Jednak wykorzystanie nasłuchu mediów nie musi ograniczać się tylko i wyłącznie do monitoringu negatywnych wypowiedzi. Tego typu narzędzia dają bowiem doskonałą możliwość budowania relacji i zaskakiwania konsumentów rozwiązaniami dedykowanymi tylko i wyłącznie do ich potrzeb. A tym samym budowania wizerunku marki otwartej na potrzeby konsumentów i wyprzedzających w działaniach konkurencję.

Przykładowo jeden z głównych producentów AGD dzięki narzędziu do śledzenia mediów, w sprawny sposób odpowiedział na apel fundacji, która na swojej stronie facebookowej opublikowała post, w którym zwróciła się o pomoc w uzyskaniu pralki. W jednym z komentarzy producent odpowiedział, że podaruje pralkę oraz zaangażuje pracowników w pomoc fundacji. Reakcja marki spotkała się z bardzo pozytywnym odbiorem tysięcy ludzi w sieci. 

Klienci oczekują ludzkiego podejścia

Według ostatniego raportu Salesforce - „State of connected customer” - konsumenci (pomimo swojej sympatii do technologii) nie chcą być traktowani jak adres e-mail czy avatar na Facebooku. Oczekują indywidualnego podejścia i zrozumienia swoich potrzeb, tak, jakby byli obsługiwani przez prawdziwego sprzedawcę za sklepową ladą. W zamian za lojalność oczekują, że zostaną wysłuchani, zrozumiani i doceniani przez firmy.

Dwie trzecie z nich twierdzi, że są skłonni do zmiany marki, gdy czują się traktowani jak liczba, zamiast jak osoby. Dlatego używanie personalizacji w sieci, nawiązywanie relacji z konsumentami i interakcja z nimi w czasie rzeczywistym, nie jest tylko i wyłącznie dodatkiem, to absolutna konieczność, jeśli chcesz by Twoja firma odniosła w mediach społecznościowych sukces.

Digital Marketing Newsletter 1/2018. Spis treści:

• Język naturalny, czyli nowoczesna forma komunikacji z klientami
• Jak zdobywać lojalność klientów w Social Mediach
• Czy social media są realnym zagrożeniem dla tajemnicy przedsiębiorstwa?
• Czy firma może kontrolować aktywność pracowników w kanałach social media?

Zobacz także:

• Raport: „Global TMT Predictions 2018” - Prognozy dla sektora technologii, mediów i telekomunikacji.
• Raport na temat zwrotu z inwestycji poprzez zarządzanie mediami społecznościowymi.
• Raport na temat wkładu ekonomicznego reklamy w Europie.