Jak poprawić poziom obsługi i jakość doświadczenia klienta?

Chyba każdy z nas ma jakieś wspomnienia dotyczące kiepskiej obsługi klienta. Zdarza się, że klienci rezygnują ze współpracy z firmą, która nie spełnia standardów. Z kolei statystyki z badania Salesforce dowodzą, że 57% klientów przerzuca się na firmy, które są w stanie zapewnić im lepszy poziom obsługi. Dane te zaczynają niepokoić, kiedy pomyślimy o tym, ile razy przeciętna firma kontaktuje się z klientami w ciągu dnia.

Z tego artykułu dowiesz się:

• Jak istotne dla współczesnego klienta są wysokie standardy obsługi, co potwierdzają badania;
• Jakie narzędzie pomoże uporządkować dane i osiągnąć wymagany poziom obsługi klienta;
• Co zrobić, by zautomatyzować najprostsze czynności i lepiej skoordynować pracę przedstawicieli firmy. 

Niezależnie od branży, kupujący mają coraz większe oczekiwania, dotyczące obsługi przez Internet. Zdaniem 67% klientów standardy dobrej obsługi wyjątkowo wzrosły, zaś 76% oczekuje, że sprzedający zrozumie ich potrzeby i oczekiwania (dane te pochodzą z raportu State of the Connected Customer).

Agenci firmy stoją więc przed nie lada wyzwaniem. „Pierwsza linia frontu”, czyli personel obsługujący klienta, musi radzić sobie z wieloma zadaniami, które są równie istotne. To na przykład konieczność spełnienia rosnących oczekiwań jakościowych klientów, personalizacja obsługi, skrócenie czasu rozwiązywania problemów i zmniejszenie ogólnych kosztów obsługi, mając do dyspozycji mnóstwo odrębnych zbiorów danych, rozproszonych w różnych systemach. Zdaniem 84% agentów szczególnie ważny jest nieograniczony dostęp do wszystkich niezbędnych informacji o klientach, umożliwiających personalizację obsługi. Jednak niewiele ponad jedna czwarta (27%) twierdzi, że posiada już wszystkie potrzebne dane i może świadczyć takie usługi w dowolnym momencie, szybko i sprawnie.

Rozwiązanie: połączone dane w chmurze

Z kupującymi należy kontaktować się za pośrednictwem tych kanałów, które oni sami preferują. Koordynacja wykorzystania aplikacji Commerce Cloud i Service Cloud na platformie Salesforce ułatwia dostosowanie się do zmiennych oczekiwań klienta i osiągnięcie oczekiwanego poziomu obsługi. Niezależnie od tego, czy klient dzwoni, pisze SMS-y, czy korzysta z czatu lub mediów społecznościowych, agent może łatwo nawiązać z nim kontakt dzięki przyjaznej w obsłudze konsoli. Mając dostęp do połączonych danych, dotyczących sprzedaży i obsługi, agenci mogą obsługiwać klientów bez poczucia niepewności, wiedząc, że szybko i łatwo uzyskają wszystkie informacje dotyczące zarówno klienta, jak i historii jego zamówień, a w razie potrzeby jeszcze inne dane.

Najprostsze czynności zautomatyzowane

Klienci bardzo często proszą agentów o sprawdzenie statusu zamówienia lub lokalizację przesyłki. Są to zadania proste, które z łatwością może wykonać chatbot lub przyjazny dla użytkownika portal samoobsługowy. Dzięki temu agenci, uwolnieni od konieczności ich wykonywania, mogą zająć się przypadkami złożonymi lub wymagającymi interwencji człowieka. Dziś automatyzację stosuje 75% firm usługowych, które korzystają ze sztucznej inteligencji do rozwiązywania standardowych problemów klientów.

Działania agentów lepiej skoordynowane

Niemal 65% agentów twierdzi, że w poszukiwaniu niezbędnych informacji zmuszeni są przeskakiwać między wieloma ekranami. A dzięki ograniczeniu liczby ekranów można zminimalizować chaos, umieszczając aktualne zamówienia, profil klienta, dane zakupowe, a nawet rekomendacje dotyczące produktów, w konsoli agenta. Takie działanie znacząco przyspiesza obsługę.

Agenci łatwiej podejmują inicjatywę

Obsługa klienta nie powinna ograniczać się do rozwiązywania problemów. Agenci mogą również pomagać w dodawaniu artykułów do koszyka lub nawet składać zamówienia w imieniu klientów. W raporcie State of Service czytamy, że jednym z pięciu kluczowych priorytetów liderów rynkowych jest „przejście z systemu centrów kosztów na system centrów zysków”. Wyobraźmy sobie możliwość łatwego prowadzenia sprzedaży wiązanej i dodatkowej, w czasie normalnej interakcji z klientem lub udzielenia pomocy komuś, kto nie może znaleźć odpowiednich produktów - zarówno w Internecie, jak i w procesie obsługi bezpośredniej.

Dlaczego to takie ważne?

Tego rodzaju doświadczenia łagodzą frustracje kupujących, którzy nie mogą poradzić sobie ze złożeniem zamówienia, lokalizacją przesyłki lub zwrotem zamówionych towarów. Kiedy sprzedający dobrze pojmują swoją rolę i aktywnie świadczą klientom spersonalizowane usługi, wyniki badania satysfakcji klientów znacznie się poprawiają. Rośnie też ich lojalność. 59% klientów twierdzi, że obsługa dostosowana do ich potrzeb i oczekiwań jest jednym z czynników, decydujących o dokonywaniu zakupów w tym samym sklepie.

Połączenie aplikacji sprzedaży i obsługi umożliwia dokonywanie analiz klientów, dzięki którym agenci mogą spełniać ich oczekiwania, dotyczące personalizacji obsługi. Poprawa jakości obsługi - to między innymi możliwość kontaktu z agentem za pośrednictwem preferowanego kanału, personalizacja wszystkich kontaktów oraz szybkie i sprawne reagowanie z wykorzystaniem wszystkich dostępnych informacji. Najpopularniejsze połączenie modułów sprzedaży i obsługi na platformie Salesforce umożliwia agentom składanie zamówień w imieniu klientów, przeglądanie historii zamówień i podejmowanie odpowiednich działań.

Kwestie te, wraz z dobrymi praktykami i wskazówkami, umożliwiającymi ich uporządkowanie, omówimy szczegółowo w kolejnych eksperckich artykułach.

Digital Marketing Newsletter 11/2019. Spis treści:

• Co to jest zarządzanie zamówieniami i dlaczego ma tak wielkie znaczenie?

• Chatboty i ich rola w kształtowaniu doświadczenia klienta

• Jak poprawić poziom obsługi i jakość doświadczenia klienta?