Encuesta Global de Madurez Digital

El DBM analiza la banca minorista digital en 3 canales principalmente:

1. Benchmarking sobre las funcionalidades digitales
2. Investigación de las necesidades del cliente
3. Experiencia de usuario (UX)

Principales conclusiones:

• COVID-19 ha cambiado la banca y ha generado un rápido desarrollo de los canales digitales.
• Los Digital Champions superan a sus pares en indicadores como el costo/ingreso y el ROE.
• Los bancos todavía necesitan cerrar brechas en los procesos de ventas digitales E2E para servir mejor a los clientes en línea.
• Los bancos disruptores tienden a ser más rápidos en adoptar nuevas tendencias e innovaciones que los bancos tradicionales.
• Los Digital Champions saben que la experiencia del usuario es un diferenciador clave que impulsa la satisfacción del cliente.
• El canal móvil es tan importante como el canal de internet para los Digital Champions en la apertura de cuentas.

Con el análisis de las distintas funcionalidades en cada uno de los pasos del Costumer Journey los países tiene grandes oportunidades de mejoras para consolidar la estrategia en los diferentes canales digitales.

Argentina

Comparado con el promedio regional, en Argentina la “Incorporación del cliente” y la “Interacción diaria” son los aspectos que los bancos deben fortalecer para reducir las brechas existentes. El nivel de desarrollo del canal móvil está por debajo de la media de la región y es otro aspecto clave a evolucionar.

¿Qué define a los Digital Champions?

Los Digital Champions ofrecen una amplia gama de funcionalidades relevantes para los clientes y una experiencia de usuario atractiva. Los Digital Champions establecen tendencias digitales clave y tienen prácticas fuertemente posicionadas en el mercado, lo que los convierte en ejemplos a seguir.